AI赋能服务 北大方正人寿智能坐席辅助系统重磅上线

2026年4月，北大方正人寿基于方灵AI基座建设的智能坐席辅助系统实现全渠道正式上线。该项目自2025年9月启动，由科技信息部、消费者权益保护部等多部门协同攻坚，紧扣业务痛点，统筹规划并建设智能坐席辅助系统。项目历时七个月，有序完成需求分析、系统开发、知识库建设、用户测试等关键环节，依托实时语音转写、智能知识检索、情绪监控、敏感词检测等人工智能能力，全面支撑客服中心日常业务办理与服务质量管理，为公司客服体系数字化转型奠定了坚实基础。此次系统顺利投用，标志着公司AI基座赋能客户服务，在客服智能化建设领域取得重要阶段性成果。

智能坐席辅助系统作为现有客服系统的增强模块，通过引入多项前沿AI技术，实现客服能力的全面升级。在实时坐席辅助方面，系统基于实时语音转写（ASR）技术，将坐席与客户的通话内容实时转换为文本，并进行角色分离，便于坐席人员直观感知对话进展。同时，系统集成智能知识检索功能，能够基于转写结果实时匹配FAQ知识库，为坐席提供精准的业务信息参考，显著提升响应效率与服务准确性。

在服务质量管控方面，系统创新性地引入了实时情绪监控与敏感词检测功能。情绪监控功能可基于实时转写结果分析通话双方的情绪状态，一旦识别客户情绪异常，将及时发出预警，助力坐席人员灵活调整服务策略；敏感词检测功能可实时识别并提醒对话中的敏感词汇，有效防范服务风险，确保服务规范性。此外，系统还支持通话转写过程回放与录音回听，为客服主管提供完善的服务质量监督工具。

本次智能坐席辅助系统的成功上线，是公司方灵AI基座面向客服场景的首个规模化落地应用。该系统不仅实现了人工智能技术与客服业务场景的深度融合，更通过数字化手段，全方位提升了公司客服中心的服务效率与质量管控能力。系统覆盖全渠道坐席人员及管理人员，支持日常业务办理、实时智能辅助、服务质量监督与知识库管理等功能，为客服中心的精细化运营和高质量发展奠定了坚实基础。未来，公司将以 AI 基座持续赋能客户服务能力升级，为客服体系建设注入更强的科技动力，助推业务高质量发展。