本报记者 张瑾

随着汽车保有量的持续增长，车险理赔服务的效率和质量直接关系到广大汽车消费者的切身利益。近日，上海市保险同业公会与上海市消费者权益保护委员会联合发布《“快处易赔”车险理赔服务指引》（以下简称《指引》），进一步推动车险理赔服务的高效化、便捷化和透明化。

化解车险理赔服务堵点

作为由上海保险业与交管部门合作推出的线上事故处理系统，“快处易赔”的日均处理事故数已突破2000起，是在沪车主处理交通事故的首选“好帮手”。

“不过，在使用系统过程中，消费者有时会遇到系统反馈速度慢等情况。”上海市消费者权益保护委员会相关负责人介绍，对此，上海市保险同业公会与上海市消费者权益保护委员会联合组织开展了“快处易赔”车险理赔服务调研。调研范围涉及全市范围内3000余名驾驶员、38家车险公司，以及车险公司查勘定损理赔人员等。

调研发现，“快处易赔”在使用过程中尚存在车险公司服务标准不统一、个别公司报案响应速度慢、有时使用“快处易赔”发生失误操作等问题，影响了消费者的服务体验。

“例如，有的保险公司报案响应时长超过30分钟；有的车险公司未明确‘快处易赔’案件结案时效要求，报案受理后要求与客户联系的时间从10分钟到30分钟不等，差异较大。此外，消费者使用‘快处易赔’时存在误将事故责任输错、车牌信息采集错误等情况，缺乏有效的咨询指导和及时规范的服务支持，也给事故处理与理赔造成了不便。”上述负责人表示。

为进一步化解消费者在理赔服务中面临的堵点，上海市保险同业公会与上海市消费者权益保护委员会在前期调研的基础上，联合平安产险上海分公司、太保产险上海分公司、人保财险上海市分公司、太平财险上海分公司等头部车险企业，推动制定了《指引》，进一步提升消费者车险理赔服务获得感。

明确关键环节操作标准

《中国银行保险报》记者从上海市保险同业公会获悉，基于上海市车险线上理赔服务现状，《指引》充分响应消费者诉求，通过优化线上服务操作，明确了快速处理事故现场、简化理赔手续、提高赔付速度等关键环节的操作标准；对车险公司理赔服务机构、人员、信息安全、应急响应、合作机构选择等基础管理，以及服务提供过程、服务质量监督和评价进行了全面统一规范。

《指引》提出，在合规前提下，鼓励车险公司对小额理赔案件合并索赔单证、简化证件证明、减免气象证明等措施，加快定损、理赔速度。如在定损环节，估损金额在5000元（含）以内，且损失直观、无需拆检的事故车辆，除客户另有要求外，保险公司应在事故查勘的同时核定损失；估损金额5000元至5万元（含）以内的损失，应在约定日期或报案之日起7个工作日内核定损失；估损金额5万元至10万元（含）以内的损失，应在约定日期或报案之日起15个工作日内核定损失。

在核赔和支付环节，《指引》明确对索赔资料齐全、无异议的案件，自索赔资料齐全后，赔款金额在5000元（不含）以下的案件，1日内完成核赔及发起支付；赔款金额在5000元至1万元（含）的案件，2日内完成核赔及发起支付；赔款金额在1万元至10万元（含）的案件，5日内完成核赔及发起支付；赔款金额在10万元以上的案件，10日内完成核赔及发起支付。

聚焦车险公司理赔服务管理标准，《指引》要求进一步提升理赔服务效率。如车险公司设立“快处易赔”24小时×365天线上服务；报案电话由语音系统应答的，转人工接听时等待时间在非突发性灾害期间不超过2分钟；接到报案时，应在5分钟内完成调度并将报案编号、查勘人员信息和联系方式告知客户；事故查勘人员在报案受理后15分钟内联系客户。

此外，《指引》还规范了人员配置、从业资质要求，明确了理赔服务人员技能与礼仪规范，强化了培训考核；增加了个人信息保护、应急响应、合作机构选择等方面要求，保障消费者个人信息安全，提供高质量增值服务等。

“目前，‘快处易赔’已进驻随申办APP和小程序，消费者可在随申办APP或小程序中搜索‘快处易赔’，点击进入后即可操作事故处理和报案理赔。”上海市保险同业公会相关负责人介绍，在规范“快处易赔”车险理赔服务的同时，该公会还与交管部门合作，积极探索“无人机+快处易赔”对110报警轻微交通事故的处置，初步显现成效。

下一步，上海市保险同业公会、上海市消费者权益保护委员会还将对《指引》的实施情况进行跟踪测评，并在不断优化完善的基础上，逐步向长三角地区推广。