2023年3月的一天，刚过早上营业时间，寿险湖南分公司长沙中支宁乡支公司就迎来了一位客户，她神色匆匆地向服务柜面走去……

柜员陶红接待了这位客户，经了解，这位客户姓徐，在过去六年里一直按时缴纳保费，今天却执意要退保，究竟是什么样的原因让她做出了这样的选择呢？

突遭变故，萌生退保想法

2022年6月中旬，徐女士意外遭遇车祸，伤在了头部，在医院进行了开颅手术并陆续治疗了一个多月。出院后，徐女士查看了自己所购买的保险，发现是重大疾病保险，认为车祸属于意外，并不在保障范围内，同时，徐女士还咨询了身边懂保险的人，都说这种情况没法赔，因此就打消了理赔的念头。

今年3月，徐女士收到了续交保费的短信通知，迫于经济压力，无奈选择前往营业厅办理退保业务。

暖心劝阻，赢得客户信任

“徐女士，您先别急，喝口水，您的需求我一定帮您办理，我们先一起看看您的保单，好吗？”

柜员陶红快速在电脑上查询了徐女士的保单信息，发现保单已连续缴费6年，如果中途退保，客户将产生较大损失，且失去日后的保障。

“我觉得很可惜，就问她当时伤得怎么样，客户提到说伤的是头部，有进行开颅手术，我就感觉开颅这一块，可能可以理赔。”凭借着丰富的工作经验和专业的职业素养，柜员陶红敏锐地发现，客户所购买的保险产品应该涵盖了有关严重头部损伤的保险责任，便立马向公司理赔部进行了电话咨询。在得到理赔工作人员的肯定答复后，陶红告诉徐女士不要着急退保，自己可以先帮其进行理赔报案登记。

为了让徐女士放心，陶红还承诺徐女士，如果理赔不符合条件，她也一定会上门为其办理退保业务，绝不让客户往返奔波。

顺利理赔，为客户撑起保护伞

为了保障客户应有的权益，陶红主动联系客户，协助其准备理赔资料、完成理赔申请。经过多次沟通，客户徐女士如期完成理赔资料上传，保险公司在一小时内便完成了理赔审核结案，“特定疾病保险金”的赔款当天到账，并且保险公司还依据条款豁免了徐女士保单后续的保险费。

徐女士也在收到理赔款后，立马给柜员陶红发了一条信息，向她分享了自己的喜悦。

热情、耐心、细心，是每一位太保员工具备的基础服务素养；以客户为中心、主动理赔，是我们一直坚持并严格执行的服务守则。

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