海尔纽约人寿由海尔集团和美国纽约人寿保险公司联手组建，秉承了两家股东先进的经营管理模式和“真诚到永远”的服务理念，开业四年来凭借专业热诚和不断创新的服务，获得了市场和客户广泛的好评。

　　首问责任制 一跟到底

　　随着海尔纽约人寿业务的拓展，产品的不断更新，海尔纽约人寿电话中心所受理的问题逐步从单一、简单向多样、复杂转变，问题的涉及面亦不断扩大。这在无形中对电话中心工作人员解决问题的时效、结果提出了更高要求。为了进一步提升服务品质，提高服务效率，海尔纽约人寿免费服务热线推出了“首问责任制”这一全新服务举措。

　　消费者都有过这样的经历，购买的物品发生问题，首先想到的就是拨打销售方的热线电话咨询。但有的问题在电话中一时解决不了，只好不断打电话去询问问题解决的进度，可接电话的又未必是原来的服务人员，只好再把事情原委复述一遍，接下来又是漫长的等待……这样几次折腾下来，一部分消费者会选择投诉，而另外一部分则选择了放弃。

　　海尔纽约人寿的“首问责任制”则不会让客户有这种不愉快的经历：客户打电话咨询的问题由第一次接听的服务人员受理，如果当场不能解决，就由这位服务人员负责将问题交给相关负责人员处理，同时会告诉客户具体的解决时间。此后在问题的解决过程中，始终由这位服务人员与客户联系，积极主动跟进催办问题、反馈问题，直到问题最终被解决。

　　目前，已有约7000名客户通过“首位责任制”得到了及时圆满的咨询答复，这一制度推出后在广大客户中得到了良好的反响，大家普遍感觉只需要一个电话就可以解决所有疑难问题，服务更高效更周到了。

　　续期服务团队 专业负责

　　保险营销员流失率高一直困扰保险业发展。营销员离职后，往往导致客户服务难以维持下去，如同“孤儿”一般，所以这些保单也被称为“孤儿”保单。

　　在海尔纽约人寿看来，公司所有的客户都应该享受到优质的服务，不能因为没有营销员而受到区别对待。为此，海尔纽约人寿总结了同业公司的经验教训，由客户服务中心的内勤员工成立了一支专门的续期服务管理团队，负责此类保单的后续服务。在服务团队内部还细分为直接服务专员和间接服务专员，直接服务专员将根据客户的需要提供上门服务，而间接服务专员则通过电话与客户保持联系、沟通保单事宜。

　　续期服务团队的员工具备专业度高、服务意识强的特点。在加入海尔纽约人寿后首先要通过为期三个月的专业培训，扎实的专业知识成为他们的坚实后盾。走上工作岗位后，他们对客户关怀备至，很快就赢得了客户的信赖。有一位聋哑客户办理保单变更，当变更完成后，直接服务专员为客户递送保单时，由于客户在家中听不到声音，直接服务专员在门口足足等了大半天，直到客户出门买菜时才将保单送到客户手上，客户在给公司的感谢信中激动地表示他买的是“放心保单”而不是“孤儿保单”。

　　续期服务团队成立两年多以来，承担了海尔纽约人寿全国近3万多张“孤儿保单”的后续服务，对每一位客户都做到了电访和亲访。据统计，由续期服务团队服务的保单，续保率高达90％左右，在业内也是位居前列。

　　延伸服务 关怀备至

　　超越客户的需求是保险“以客户为导向”的最高境界，通过不断的服务创新、为客户提供更多延伸服务，是海尔纽约人寿一贯追求的目标。

　　免费“短信通”是海尔纽约人寿的一项特色服务，通过短信向客户和代理人发送保单生效通知，在节假日以及客户生日之际还会发送短信祝福。2005年，海尔纽约人寿“短信通”全面升级，成为国内寿险业首家推出短信时时动态查询的公司，通过发送短信，客户可以随时查询到保单的最新信息；去年，海尔纽约人寿又推出了“海纽飞信”手机杂志，包括“理财点金”、“重大新闻”、“健康指南”等栏目，将时事热点新闻、财经资讯、时尚风向、健康、教育等现代都市人关心的资讯内容一网打尽。通过这份手机杂志，客户能感受到来自海尔纽约人寿无微不至的关怀。

　　VIP客户俱乐部几乎是每家保险公司都在重点发展的服务项目，海尔纽约人寿的VIP客户俱乐部于2004年成立，两年来在秉持“品质第一，客户导向”核心价值观的基础上不断地成长与发展，也得到了广大客户的信赖与支持。如今海尔纽约人寿已在上海、成都、青岛三地都有VIP客户俱乐部，会员近一千人。加入俱乐部的客户，除了得到公司的标准服务以外，还能享受到如SOS紧急救援服务、VIP专用绿色服务通道、定期免费健康体检、免费获赠知名杂志、保险合同特别装帧、不定期联谊观摩活动等诸多个性化的增值服务，体会到公司对其在生活及事业等各方面的关怀。

　　海尔纽约人寿在充分考虑客户对服务方式各种需求的基础上不断创新，为客户提供包括代理人、直接间接服务专员、服务热线、网络、传真、信函、短信等服务渠道，让客户随时随地都可以轻松实现与海尔纽约人寿的亲密接触。

　　服务创新无止境。正如吴定富主席在2007年全国保险工作会议上讲话指出的：“保险业要提升竞争力和服务水平，关键要靠创新，要充分发挥保险企业在创新中的主体作用和创新活力。”海尔纽约人寿将继续开拓创新与时俱进，不断提供、创新满足客户需要的保险产品和服务，致力于为客户打造一张天罗地网式的服务网络，成就海尔纽约人寿全方位、立体化的服务体系，让客户切身感受到———海尔纽约人寿的服务无所不在！ （曹 瑾）