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中国人保财险总核赔师 谷伟

嘉宾介绍

谷伟

中国人保财险总核赔师兼理赔事业部总经理谷伟先生。

精彩语录

谷伟:哪里有危难哪里就有保险

2013年4月20日的雅安地震导致了196人死亡,21人失踪,11470人受伤。中国人保财险谷伟第一时间前赴灾区一线。

谷伟:大灾面前不怕赔 巨灾保险快实施

我们不愿看见生命财产损失,但大灾之后我们不怕理赔。防患于未然,所以加大保险的覆盖面显得非常关键和重要。

热点摘要

  • 谷伟预付理赔款 无保单报案

    谷伟:因为按照我们公司这种网络多、机构多的这种优势,我们也替别人在接报案,让客户能够快速的找到我们,第二天兑现的很多赔款...[详细]

  • 谷伟 20块钱的利息换来5000块钱的保障

    谷伟:有一位老人七十多岁,他在95年买了我们的保险,他当时是20块钱一份,可以保一千块钱的家庭财产,他到期以后二十块钱还可以退...[详细]

  • 谷伟 三千笔理赔在案 不影响公司经营

    谷伟:我们每天都向保监会来汇报我们的详细的理赔数据,应该说跟汶川相比,雅安造成的生命财产损失还是要小很多,应该说到目前接了...[详细]

文字实录

访谈嘉宾:中国人保财险总核赔师 谷伟
访谈时间:2012年5月13日
主持人:大家好,这里是金融界领航中国高端访谈节目,今天我们邀请的嘉宾是中国人保财险总核赔师兼理赔事业部总经理谷伟先生,欢迎您谷总!谷总您好!请您先介绍一下保险核赔师是一个什么样的职称。
谷伟:这是保险业特殊的一个职称,很多老百姓不见得非常清楚,保险是有承保和理赔来组成。承保业务有一个环节叫核保,那么赔出去的钱也有一个环节叫核赔,在国际上这个首席核保人制度、首席核赔人制度都非常健全。中国人保财险作为国际上排名第六的财险公司,也是亚洲最大的财产保险公司,在前两三年就建立了理赔的一个职业序列,比如说初级理赔员,中级理赔员,高级理赔员,初级理赔师,中级理赔师,比如说高级理赔师。作为一个总核赔师就是负责所有的这些专业人员的管理的一个统称。
主持人:众所周知,最近在四川雅安发生了比较大的地震,请问谷总,到目前为止,您总共经历了多少场这种大的地震?

谷伟:不敢说经历多少次,我记得08年的5月12号,因为我们正在外地开会,5月13号由于航路的控制,5月13号才开放了重庆机场,我们从重庆转到了汶川,经历过了汶川地震。实际上之后还有西藏和新疆局部地区和云南的局部地区的一些地震。可能媒体报道的并不是很多。再就是比较明显的云南彝良,实际上是去年夏季也发生了比较大的地震,再就是这次四川雅安,三次我都第一时间到了现场。

主持人:其实我们也和谷总一样,难免会经历一些大的自然灾害,自然灾害不可怕,可怕的是我们没有准备!

  自然灾害发生之前我们应该做哪些准备呢?当我们遇到地震以后,我们应该如何得到快速的理赔?据我所知,从芦山地震发生那一天起,保险业就紧急启动了应急预案,深入灾区一线开展救灾理赔,到目前保险公司对地震救援和理赔工作仍然在持续着,作为第一时间参与到雅安地震救灾的保险人,请谷总谈谈当初是如何知道雅安地震这个消息的,当您进入地震灾区的时候,你的第一反应是什么?

谷伟:地震那天,正好是礼拜六,我正好在开车,新闻广播大概在8点20左右就已经播发这个消息,但是非常短,只是说四川雅安发生了地震。实质上在保险业也好,在人保财险也好,已经多年有了应急的响应机制。八点半多我的下边的财产险理赔处的处长就给我打电话说他已经跟四川方便进行了联系,因为当时是跟四川省在成都的理赔机构来联系,他说雅安没什么问题,但是其他地方电话打不通,这时候我们就启动了紧急的响应机制,因为广播上那时候已经是说七级了,那么又发生在雅安地区它相对来讲比较中心,不像是新疆、西藏个别的时候,人员稀少,所以公司还非常重视。我们的快报系统很快到了九点多就向高管层的信息通报,那时候我们也知道我们雅安方面没有人员受伤,但是芦山地区联系不上,然后相关的四川省分公司已经在进一步核实情况。之后在十二点我们的集团公司就启动了应急响应预案。那么在十二点的时候实际上集团的公司已经做出,根据历次地震的这种前期的反应情况,已经做出了捐款一千万的决定,并且做出派出工作组的决定。实际上我在这之前电话就不断,那么也就往单位赶。然后下午两三点的时候我们已经在去机场的路上,但是航班定的是三点多的航班,一直延误到六点起飞。所以我跟我们的领导一道到灾区的时候,飞机上,包括中国红十字会,中国地震相关的机构,还有各路媒体,基本上飞机上都是这些朋友。所以我觉得这一次政府和行业的反应还是很快的,当时我又给保监会的相关领导打电话,他们也在赶往机场的路上,同时他告诉我,即将发一个35号文件,在晚上就会发,实质上我们到了成都,中国保监会的启动紧急应急响应预案的文件也到了,那是星期六的时间,还是非常快的。

主持人:据说在抗震救灾中,你曾经几天几夜都不能休息,甚至去冒着余震的危险去查勘,这次地震中,你主要负责哪些方面的工作,是什么样的精神力量促使你这样几天几夜都没有休息,这样支撑下去去做这些理赔和查勘的工作。

谷伟:我觉得没有几天几夜,就是第一天晚上确实没睡觉,第二天大概睡了两个多小时,其实我也知道我们的领导也都没有休息。因为在上飞机之前我们已经跟当地开了电话会议,做了一些紧急的部署和安排,飞机一落地就召开了总公司、省公司、雅安地区分公司和芦山支公司和相关机构的联席电话会议。主要是通过电话会议了解一线的一些情况。同时因为这次去不光是去理赔了,其实历次来看,人保作为一个国有大型企业,在服务经济社会当中,那么它有着不可或缺的作用。包括我们带去了帐篷、水等等。一方面救济我们的员工,更重要的我们好几百顶帐篷都是无偿的为当地的老百姓来服务的,我们的发电机很多都是为当地服务的。那么这一次我在一线的核心还是负责理赔的工作,因为地震发生之后,很多产品和险种会涉及到地震的索赔,包括所有类型的人身伤亡和损害的赔偿,比如说人的死亡和受伤。还要第一时间通知客户,寻找客户。第二类就是因为雅安地区是一个山区,有很多水电、水利的一些机构,我们的一些建筑工程保险,安装工程保险都包含着地震责任,所以我们要快速的对损失状况进行摸底,对赔偿工作做出安排;第三块就是我们国家一直在产业上很重视的农业,那么,这两年农业保险覆盖面也非常宽,在农业保险里面,我们的战略性产业,能繁母猪保险,包括奶牛都含这个保险,都是如果发生地震需要赔偿的。那么这样的话因为老百姓在山区很多时候是靠养殖业来生产和生活的,那么我们对这些工作也做出了安排。最后一个就是在十几年前人保因为最大,经营时间最长,那时候很多家庭财产保险是包含地震责任的,他们还有很多产品还在有效期,这是区别于一般保险公司的地方,那么我们对这些房子的损失要进行鉴定,包括赔偿。因为这次保监会也做了十条的赔偿规定,都要求我们以最快的速度能赔尽赔,按照合同的严格约定,本着重合同,守信用的原则去做,所以我在一线,核心是跟我们的理赔团队一道快速的理清数据,快速的做出赔偿的规则,其实这个在汶川上也很有经验,同时快速的将赔款送达客户。

  当然我们这次一个区别就是我们那一天从海南调动了我们的无人查勘飞机到雅安现场。因为飞机有运道,如何组织这个飞机到达一线,那么因为它是货柜跟车辆,那么也由我们成都地区的查勘车来引领奔赴雅安的灾区。

主持人:就这次地震而言,保险业刚开始紧急启动了预案,包括保监会,紧接着又抓紧去捐款,据我了解地震发生的第三天,保险业的捐款数额就已经超过了银行业,保险业从前两年的发展来看也并不是很理想,尤其是寿险。但是这次地震以后呢,保险业整个行业又是理赔,又是捐款,又是派出很大的人力去支援,去抗震救灾,去对灾区的这些群众进行慰问,这是一种什么样的力量使保险业去这么去做的,您作为一线人员应该有很深的感受。

谷伟:其实,去过汶川地震也好,包括国家预警和灾害体系的进一步完善也好,除了行政国家这个指挥系统在运作之外,其实从全球的经验而言,保险每次在重大灾害面前本身就应该是行动最快的一个,一方面它要兑现它的保单责任,更重要的可能也是一个社会责任。所以这次保险业用一个词叫不约而同,当然了在关键的时候一个公司的社会责任能不能履行好,对它的品牌声誉和社会价值,综合的参与社会管理的能力也是一个很好的衡量。其实我觉得比捐款更重要的就是我们能够更好的建立一些新的救助和救援机制,发挥政府和企业两种力量,发挥行政和市场两个工具的作用。能够统筹协调把这种灾害损失,尤其是对老百姓的损失降低到最低,同时也使灾后重建工作对国家财政包括对老百姓个人的财务安全对它的影响和威胁减到最低,我觉得也是我们倡导要做的这些事情。

主持人:当然了,地震毕竟跟平时的理赔差别还是比较大的,在这次地震以后,人保财险跟平时的查勘、理赔有哪些不一样的地方?

谷伟:我觉得跟常规的索赔不一样的就是,首先老百姓第一二天都是自救,全社会也都在抢救伤员,我们这个时候就是客户排查,客户寻找。然后因为地震都是断水、断电、断气,在当地我们就搭建了很多的临时报案点,来受理全行业的报案;我到一线上看到我们的登记簿上既有中国人寿的赔案,也有大地保险的赔案,非常清楚。因为按照我们公司这种网络多、机构多的这种优势,我们也替别人在接报案,让客户能够快速的找到我们,能够放心,其实我们第二天兑现的很多赔款都是我们主动寻找客户来兑现的赔款。这是跟平常不一样的地方,第二个就是我们能够更多的告诉客户不用着急。余震期间我们的索赔的时间会延长,受理报案的时间会延长,采取特办的方式;第三块就是我们辅助一些综合的社会行为,包括我们向前线运去了一万多包急救包,送给我们的客户。同时将这种索赔指南,索赔指引及时的通过短信来高速客户。

  不一样的地方就是还要抓紧赔偿,越快越好,同时应赔尽赔。如果还没有完全的做完赔案,也要预付80%的赔款,这都是特别的地方,包括如果人有伤害或者死亡,这些死亡证明的手续都会适度的减免,包括设无保单报案制度,常规我们的赔款都是打到银行卡来打给客户的。那么由于现场的一些条件约束,我们都采取现金赔偿,这都是跟平时不一样的地方。

主持人:其实一旦这个自然灾害或者说一些危难出现的时候,可能大家才能意识到保险的作用,能不能从这次地震中举出来一个例子说明,最好是以家庭为单位,说明保险业对我们日常生活中的的确确起着不可磨灭的作用?

谷伟:这个例子应该说非常好举了,其实我们21号中午经过排查,我们到了雅安下边的芦山县庐阳镇的一个村子,有一位老人七十多岁,他在95年买了我们的保险,他当时是20块钱一份,可以保一千块钱的家庭财产,他到期以后二十块钱还可以退的,其实保费就是20块钱的利息,他买了五份,他当时花了一百块钱,那么这次他的房子,尤其他们家的老房子倒了,那么正好有五份,就是可以赔他五千块钱,其实他花了一百块钱的利息,买了五千块钱的风险保障,这对一个没有任何收入,家庭非常困难的农民家庭来讲是一个非常大的金额,我们的董事长握着他的手给他钱的时候他是泪流满面,一直在哭,一直在掉眼泪,当然他也一直在讲,他说:没想到保险公司这么快就能给我钱。因为他很淳朴,他就讲:保险公司说话算数,说话算数……,一直这么在默念,这位老人的眼泪我觉得我记得是最清楚的。

主持人:离地震过去也有二十多天的时间,咱们有没有总结出这次地震中人保的理赔数额是多少,然后车险理赔又达到了一个什么样的数值?

谷伟:是这样,我们每天都向保监会来汇报我们的详细的理赔数据,应该说跟汶川相比,雅安造成的生命财产损失还是要小很多,应该说我们到目前接了接近三千笔赔案了,应该说也是行业最多的。但是由于当地的经济条件不是非常发达,企业不是很多,那么投保包含地震责任的这个损失也不是非常大,主要是我们的一些家庭财产保险,所以它对整个公司的经营不会产生本质的影响。你谈到车险确实有车险报案的,按照车险的条款地震是除外责任的,由于地震本身直接对车辆造成的损失,这个是不属于赔偿范围的,那么我们也按照严格的这种合同约束来对客户进行救援,进行条款解释。但是由于地震之后发生的洪水、暴雨、泥石流这种自然灾害属于赔偿范围,我们都会以最快的时间做出赔付安排。总体看由于当地的经济不是很发达,而且受损的部位主要是三个乡镇,拥有的汽车数量不是很多,一些受损的车辆也都是过路车辆,所以总体看,无论是汽车的还是客户本身的损失也都很小,财产需要赔偿的损失就更低了。

主持人:其实在这次地震中,整个保险行业应该都是全力以赴去理赔,去做一些应急预案,据你所了解,其他的保险公司,他们都做了哪些方面的工作,比方说一些寿险公司?

谷伟:我觉得首先是中国保监会的行动非常快,第一时间会里的领导和产寿险方面部门的专门人员就在20号当天就赶到了现场,同时21号也召开了全行业的相关会议,对抗震救灾理赔工作做出了明确的安排和部署。寿险因为保的主要是人身损害赔偿的部分,这次死亡和失踪整个加起来也就超过两百多人,有保单的客户并不是非常大,所以可能真正的损失还是在财产险方面更多一些。

主持人:其实我们还想知道一旦重大自然灾害发生以后,许多有保险的人可能都会注意到自己的保单是不是应该理赔,作为保险公司来说,一旦发生这种大的自然灾害,它本身害怕去理赔吗?

谷伟:这个问题提的非常好,但是又非常难回答,其实我觉得保险公司之所以存在,它的价值就是在于客户发生了风险之后能够得到很好的赔偿,所以如果经常没有大灾,或者说几乎没有灾害,可能保险业的发展也就出现了问题,所以某种程度来讲,一些灾害的发生虽然我们不愿意见到很多生命财产损失,但是也提醒我们防患于未然,国家也好,政府也好,还有我们从业人员也好,从业主体也好,加大保险的覆盖面显得非常关键和重要。大灾真正发生之后我觉得我们是不怕理赔的,因为这么多灾害过来每年都很多,我们每年有两千多万笔赔案,我们一直跟我们的团队,我们三万多人理赔员工讲,我们也有个理念就是:厚德至善,救人于水火;扶危济困,保障高品质生活。每次在火灾也好,水灾也好,地震灾害发生之后,感受到的就是如果它有保单,我们一定要快赔,当然我们也感受到很多人没有保单,又感受到行业发展包括保险的密度和深度跟我们发达国家相比还有差距。又觉得非常遗憾。所以谈不上害怕不害怕理赔,因为每天都在做这个工作。全国有任何一个大的自然灾害,包括比如说飞机,包括铁路,包括洪水,包括最近几天的南方暴雨,我们既紧张,紧张就是要及时的去处理,又平静,因为应该天天都在做,应该把它做的更好一些。

主持人:在抗震救灾中你感触最深的一件事情是什么?
谷伟:你谈到的这个关于灾害中感受最深的一件事情,确实我也一时难以说哪个最深,但是我自己觉得就是这一次的政府组织和管理,是很迅速的,保险业的行动也是很迅速的。另外对一些保险的赔偿范围,如何去理赔,无论是从监管机关还是行业主体,动作或者说规则也都是非常明确的,比汶川做起来可能更熟练一些。当然这次地震可能又发生在四川,可能换一个省的组织里是不是有这么强我不知道,但是恰恰因为第二次地震又发生在四川,所以四川省本身的抗灾救灾的能力和指挥协调能力也非常强。当然更重要的是我们也注意到,就是党中央、国务院这次的响应速度和赴一线速度也是非常快的,我自己觉得时间就是最重要的,组织能力是最重要的,这次有了很大的提升。
主持人:能不能给大家谈一谈,这次雅安地震有哪些启示?
谷伟:感受最多的或者最近大家谈的最多的也是巨灾保险的问题,中国作为一个灾害高发国家,它有很多灾害特征都是同时存在的,因为我们的地域面积非常宽,比如说纳入巨灾范围的首先是地震,应该说也是一个地震频发的国家,包括洪水和台风,因为有一些国家洪水台风会比较严重,但地震很少。比如说英国,他们的洪水保险也做的非常好。当然还有核,我们经常谈到的核电这种,这种也是属于巨灾类的风险。所以就是在汶川之后,业内也好,国家相关部门也好,一直在呼吁建立巨灾保险体制和机制。其实在汶川地震之后,给我们的启示也很多,人保财险作为一个最大的保险公司,之后就成立了灾害研究中心。同时,我们也成立了产品创新实验室。它们对国际上全球的巨灾模型包括巨灾产品,包括巨灾风险的管理方式,包括巨灾证券等一些巨灾类的综合问题进行了非常深入的研究。我们的董事长也多次在全国政协提案提议出台巨灾保险制度,中国保监会也非常重视。项主席在全国人大会议上专门就这个议题做了一些解释和说明。我想说的就是,实质上国家应该更多的给予保险业一些支持,因为在国外保险业作为金融业一个很重要的组成,它的资产规模很多时候是超过银行业的,所以保险随着中国经济社会发展,它的这种宏观政策的这种支持,包括市场开放的程度也使我们能够有机会跟国际上接轨,建立更好的体制和制度。如果我们有了巨灾类的保险,因为我们包括日本的巨灾保险的机制都很完善,有很多个人财产,当然可能不是全部会得到赔偿。它是一个政府和保险公司联动的一个巨灾风险安排机制,包括国际上的一些再保险的巨头。这样的话就是可以使我们很多家庭财产和个人财产得到更好的保护。保监会已经也是在进一步研究巨灾保险的制度安排,能够使更多的客户能够买到含有地震责任的保单,使大家能够在发生巨灾的时候快速的恢复自己的生产和生活。我觉得这个最大的启示应该是全力推动巨灾保险制度的快速落地和实施。
主持人:据我们了解巨灾保险可能会在今年出台一些相关的法规,巨灾保险一旦实施以后,有了这种保险以后,它是通过什么样的形式来惠及投保人的?
谷伟:全世界有很多地震保险的模式,比如说日本,地震它是三层保险的覆盖。第一层就是假设我发生了一个一百万的赔偿,商业保险公司是覆盖联合体来覆盖,比如说十万块钱,或者说二十万的赔偿。那么二十万比如说到五十万,那么可能就是有国家的一个机制在补偿。那么五十万以上到一百万可能就是国际再保险人和这种分摊机制,它实质上地震保险是一个很大的风险,一旦发生之后,它汇集的损失是非常大的,所以必须有一个很好的策略安排和再保险安排。既使保险公司经营相对稳定,也使国家财政支出相对稳定,同时也使整个的风险分散,风险得到有效的分散,所以这种机制的设立,一旦有这种机制,那么保险人作为一个市场主体,他就会出台一些产品,去销售一些产品,那么对有地震风险的这种机构和个人来讲,我觉得就能够惠及到很多人。
主持人:你谈到财产保险,可能我们很多家庭不是很重视这个财产保险,现在就请你再谈一谈在家庭财产中有哪些财产有保险或者有保障?这种保险对这种财产会起到一个什么样的作用?
谷伟:我们中国跟国外最大的区别就是国外几乎家庭财产的保险的覆盖面到了百分之百,因为它的这个财产的私有属性非常高,另外它的产品的这种客户的覆盖和需求应该说匹配的比较好。那么国内这几年我觉得各大保险公司都非常重视家庭财产的保险,毕竟随着国内财富的快速上升,很多财产需要更妥善的这种风险安排,我知道的比如最传统的这个家庭财产保险就包括由于盗窃、或者说漏水,或者说其他意外原因造成的损失,这个很早年前都是负责赔偿的,现在各个保险公司都在发展以家庭为单位的综合保险,就是所谓的一张保单能保全家也好,还是车子、房子、票子的保险。其实有很多组合产品。包括比如说车,包括家庭财产,包括家庭里边成员的责任,比如说你把别人家淹了,那么这都属于赔偿范围,包括你们家的宠物把别人咬了这都有保险。包括这个你们家的孩子把别人打了,或者说引起的其他法律纠纷这也都有保险,实际上保险覆盖面还是比较宽的,也有些组合。但是为什么老百姓买不到呢?或者说有的很多不知道呢?我觉得我们的销售渠道,因为非常分散,就是家庭财产是非常分散的第一个好的销售渠道非常关键,所以就是各大公司也都在建立一些更边界的销售渠道来输送这些产品到客户手中,当然了中国由于经济发达程度和保险意识,国民整个的保险深度和密度,都还不够高。保险的需求跟国际成熟市场相比还有一定的差距,经济越发达,其实需求会更大,也需要保险公司顺应时代的潮流,提供更好的产品和服务,我觉得这个问题是两个方面都存在。
主持人:其实说到保险,刚才通过谷总以上介绍的这些保险的品种来说,应该说保险惠及到我们生活的方方面面,我们生活当中农业包括农产品,我们日常生活中坐的地铁,还有火车等等。就是说保险无处不在,最后再请谷总给大家一些建议,就是普及一下保险知识,让大家有一个新的认识,觉得这个保险的确很重要,给大家一些投保建议?
谷伟:保险其实就是用一个确定的财务支出或者安排来保证一些不确定性,得到一个财务的或者说资金的保障。所以有了这个理念呢,其实只要你认为你的某种利益或者说某种财产和某种生命安全有可能发生问题的时候,你都应该想到保险是一个可以解决这一类问题的方式。无论是什么样的风险,国内有的产品也越来越丰富,所以只要有风险,你就应该想到我是不是要买一份保险来和你分摊。所以我们的这个事业我们非常明确,就是保障人民高品质的生活,然后我们的价值观是风雨同行,至爱至诚,我们的共同愿景就是做人民满意的保险公司,我们也希望通过我们的改革发展给更多的老百姓提供更好的风险分散的安排和发生风险之后的保障。
主持人:可以说哪里有危难,哪里就有保险,哪里就有保险人的身影,哪里就有像谷总一样的保险理赔人员,有句话说是患难见真情,我们说患难有保险,患难就有保险人。

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历任职于招商银行、君安证券,创立并管理德信资本逾十二年。他认为2013年房地产基金行业将步入黄金十年,今年应该能够出来一些越来越有知名度的地产基金管理机构。同时今年也还是母基金的元年。 [进入专题]

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田昆2012年8月起加入国泰基金,现任公司副总经理,分管公司零售业务体系,博士研究生。历任博时基金上海分公司副总、北分副总、市场部总经理、北京分公司及零售业务总经理。[进入专题]

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