上海人寿荣膺2022金融界领航中国“金智奖”杰出保险服务奖

  近日,由业内知名媒体金融界举办的2022领航中国“金智奖”年度评选结果正式发布。经过专业的评选角逐,上海人寿保险股份有限公司(以下简称“上海人寿”)凭借优质高效的保险服务,荣膺“杰出保险服务奖”。这是行业和媒体对上海人寿客户服务的再次肯定。

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  2022年,上海人寿紧紧围绕高质量发展核心,坚持客户至上,不断提升客户服务能力和水平,加强数智化场景应用,强化“一老一小”、新市民群体服务质量,始终把实现好、维护好、发展好保险消费者利益作为保险服务的出发点和落脚点。

  以科技为引擎,打造数化服务

  作为上海金融品牌的重要组成部分,上海人寿以数字技术作为核心支撑手段,充分了解与深入洞察客户,为客户提供最优质的产品和服务信息。在科技应用、新技术布局等方面持续发力,上海人寿通过数字化重塑努力打造全渠道体验、智能分析、生态系统三大关键能力。

  在电话服务方面,上海人寿依托客户统一视图及大数据平台,对老年人来电进行实时识别,直接接入人工坐席队列,减少客户等待时间。在线客服方面,上海人寿通过人工智能与官微功能相结合,对客户问题进行实时解答和指引。2022年,呼入接通率维持在98%以上,客户满意度维持在99%以上。在投诉及处理方面,上海人寿投诉发生率排名持续保持在行业较优水平。

  以客户为中心,强化高品质服务

  为不断提升客户服务体现,上海人寿秉承以客户为中心理念,持续加强服务创新,强化高品质服务。上海人寿于2020年建立客户分层和增值服务体系,采用客户保费贡献度和家庭忠诚度双轮驱动,计算客户分级分值,形成上海人寿特色分层体系,为客户提供差异化的VIP服务。疫情期间,上海人寿开通7*24小时电话医生和线上问诊服务,提供新冠居家治疗咨询,时刻守护客户健康,让所有客户足不出户即可享受专属医生服务。

  同时,上海人寿持续完善“疾速赔”的理赔服务,将整个小额理赔服务流程线上化,包括理赔报案、理赔申请资料提交、理赔查询、转账失败在线回销等均可通过官方微信实现操作,并在各个理赔环节主动推送消息提醒。同时,上海人寿也将积极寻求创新、推动其他理赔在线服务,力求让保险理赔服务“更简单、更快捷、更透明”。据介绍,上海人寿在保全作业时效方面,线上自助保全提供24小时服务,客户操作完成即时生效,线下保全平均作业处理时效达45分钟。

  以一老一小为纽带,提供个性化服务

  为让服务更有温度,上海人寿聚焦“一老”, 持续着力提升老年人保险服务便利化水平,推进关爱服务,适应老年人需求,上海人寿客服节期间,上海人寿再次升级“七心关爱银发族”服务,在柜面服务、专线服务、系统设备使用等方面,提供专属适老化健康服务。同时,上海人寿还举办了“2022上海人寿杯?健康生活少儿书画大赛”,助力少儿构筑绘画梦想舞台。

  近些年,“新市民”成为我国城市建设的生力军。为进一步做好新市民金融服务,上海人寿回归保险保障本源。上海人寿通过精准服务,深入对接新市民服务需求,为快递物流、保洁家政等劳务派遣公司的新市民群体统一定制专属方案,在保费上给予一定折扣,同时有专属的客户服务团队为其提供承保、保全、理赔一条龙服务。上海人寿还在职场及所属陆家嘴户外大屏广告资源,全天候滚动播放新市民金融服务宣传月主题海报,有效宣传覆盖人群约10万人次,着力提升新市民金融服务宣传覆盖面和有效性。

  金融界领航中国年度评选活动开始于2012年,今年迎来第11年。该榜单依托专业、权威、独创的评价体系,以网络票选与专家评审相结合的方式进行评选,是国内金融行业最具影响力的评选活动之一。

  上海人寿始终秉持“为人民美好生活服务”初心,不断满足客户服务需求,持续完善理赔服务体系,全方位提高保险服务品质,用实际行动为客户创造美好生活体验。

关键词阅读:上海人寿

责任编辑:刘彬
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