强化风险管控 提升理赔水平

1评论 2019-09-05 10:55:34 来源:中国保险报网 打板粤泰股份错在哪?

  □刘宝民

  在保险经营发展的过程中,理赔工作是至关重要的一环,因为它直接关乎到风险管控、经营收益、公司形象、客户满意度和市场发展潜力,要实现保险理赔工作的提速和优化,应该以“全员考核、全员管理、全员监督、全员参与”为方向,以“理顺流程、强化管控、激励导向、奖罚分明”为手段,增强大局意识,提升理赔质量,坚持效益优先,促进健康发展。在具体做法上,可以采取以下措施:

  第一,解放思想,加快步伐,立足创新理赔模式。加强管控,细化管理,充实完善,注重实效。对理赔工作坚持垂直管理,理赔服务窗口前移。大力推行查定分离,有效改善定损质量;实行查勘、定损、核赔全流程网上传输,提高理赔效率,加快理赔进度;集中骨干力量,倒排工期,按日检查,及时处理积压案件;加大防范道德风险、查堵骗假赔案、理赔全程监督和医疗审核的力度;强化理赔数据管理,挤干水分,摸清底数,不留死角,保证各项数据的真实可靠,使理赔运行状况明显提升,理赔数据成为领导经营决策的重要依据。

  第二,完善机制,延伸管理,狠抓查定分离落实。本着深化改革,整合资源,完善机制,务求实效的原则,对理赔运行模式进行调整,坚定不移地推进查勘定损分离,使发案量呈下降趋势,管控到位,衔接紧密,积压案件大幅度减少,客户上访投诉得到有效遏制。与此同时,内部提供相应的配套措施:接卷、理算、录入等岗位实行一条龙全程作业,各司其职,各负其责,责权分明,落实到人;对查勘、定损、理算、核损、核赔等岗位实行考试定级,择优上岗;要求理赔一线管理人员从事务性工作中摆脱出来,把工作重心转移到加强管理上来,做到心中有数,调控有方,有条不紊,运行流畅。

  第三,激励导向,奖惩到位,实施考核机制改革。在深入调研,仔细测算,听取意见,梳理整合的基础上,制定完善了员工考核方案,并注意保持政策的连续性、稳定性和务实性,既不能朝令夕改,也不能一成不变。同时把案件处理率、理赔周期、限时立案率、估损偏差率、核赔通过率等5项刚性指标逐项分解到各基层理赔单位和岗位,指标到岗,任务到人,月底考核,不打折扣。为此设计了专项电子表格,随时监控完成情况,发现问题,迅速解决。把考核结果与个人收入挂钩,对查勘、定损、理算、核损、核赔、通赔等岗位下达每月必须完成的案件数量和质量要求,以此为依据,逐一考核,奖优罚劣,促进发展。除此之外,实行用人机制改革,推行岗位浮动薪酬。本着公开、公平、公正的原则,体现“业绩高低论英雄,贡献大小定薪酬,水平优劣分岗位,表现好差搞奖惩”,有效调动积极性和创造性。根据业务需要,对人员重新整合,通过专业考试和业绩考核,对不称职的人员予以辞退,促进理赔队伍整体素质的提高。

  第四,防范风险,确保效益,及时出台各项举措。1.严把理赔第一关口,加强现场查勘工作,及时掌握事故原因和损失情况,做到定责准确,定损合理。保证单方事故第一现场查勘率100%,对双方事故第一现场和第二现场到达率为100%;要求定损人员对车辆配件和工时价格严格把关,尽量挤压水分,减少不合理定损;在继续巩固查定分离成果的基础上,提高管理水平。2.提高定损质量,加强核损管理。要加强对定损人员管理,制定定损质量评价和考核制度。通过抽查复审案卷,发现存在问题,提出整改意见。对核损员重点考核其核减率,逐月对各定损员的定损数据进行分析评价,核减率超过7%以上的视为不合格,连续3个月核减率超过7%,要调离定损岗位;推行定损人员派驻与轮换制度,原则上每2个月轮换一次,杜绝道德风险隐患。3.充分发挥案件核查职能作用,对外接受举报、开展调查等渠道,与公安打经办联合打击骗假赔案,有力震慑不法分子;对内加强监管,加强核查,一旦查出理赔人员中有内外勾结、牟取私利、损害公司利益的,坚决清理出理赔队伍;同时加强对损余物资回收与处理,建立残值处理中心。搞好追偿与被盗返还车辆管理工作。制定并下发追偿指标分解和奖励办法,增强基层公司开展追偿的责任意识,实现追偿目标;对被盗返还车辆要严格按照相关规定进行账务处理,完成被盗车辆的拍卖清理和入账工作。4.建立完善《理赔质量考核》机制,进行模拟打分,突出效益重点,找出问题差距,开展信息互动,促使效益指标及理赔监控指标有明显好转。为提升车险理赔质量,对所属系统车险定损案件进行复查,采取随机抽取和调阅纸质案卷结合的方式进行,包括查勘、定损、报价、残值处理等四大主要环节,逐项审核、逐项评定,并对每笔赔案存在的风险和问题作出评定意见,及时整改。5.加强理赔队伍建设,严肃理赔纪律,搞好职业道德教育,完善理赔人员廉洁从业制度。严禁强制送修,“吃、拿、卡、要”,“跑、冒、滴、漏”,以及“理赔禁令”中的种种行为,一旦发现存在以权谋私、内外勾结、中饱私囊等行为的人员,坚决清除出理赔队伍。

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