向客户寻求动力源

1评论 2019-09-02 14:31:55 来源:中国保险报网 感谢300643

  □记者 赵辉

  8月23日,在2019年中期业绩发布会上,国寿总裁苏恒轩透露,计划用2-3年时间推进实现“鼎新工程”。“鼎新工程”是寿险公司为构建经营型战斗型组织体系而进行的一项重点工程,旨在“强总部、精省域、优地市、活基层;强化前台,优化中台,精简后台”,达成“重振国寿”的战略目标。

  2018年,中国人保发布创新驱动发展战略,其中提出以客户为中心,缩短管理链条,优化资源配置,提高管理效能。

  我们注意到,在最近一年里,两大险企都在进行全面的组织变革,推动企业建立敏捷的市场化响应机制,形成“一线响应客户、后台响应一线”的联动局面。

  事实上,它们正在向客户端重新寻找动力源,再度让市场成为组织运转的根本动力,实现大象跳舞。

  为什么要重新寻找动力源?在险企创立和发展的最初阶段,为了生存,大家眼睛都盯着市场。市场和客户需求事实上成了检验公司策略与运营的标准。但是随着险企的成长,逐渐地形成了严密的管理、风控流程,完善的层级结构,系统的内部流程,此时,大家的眼中所盯着的逐渐从客户、市场走向内部的衔接、流程、文化和管理,视角从外部走向内部。

  虽然二者可以兼得,但是对于一些大中型企业而言,逐渐出现异化的情形:随着组织内部流程、系统的日益严密,各个业务板块的固化、制度的不断僵化,员工对市场的敏感度往往也开始降低,创业精神开始衰退。这时候,企业动力源开始脱离市场,脱离客户。此时,高层管理团队只能通过自上而下的考核、激励与任务安排,一级一级地传递和分解市场需求,形成要求,推动员工的工作努力。虽然这些作为一种常用的管理手段,无可厚非。但员工无法从市场和客户那里获得足够能量,因为市场动力和压力在从上到下的传递中,会出现衰减。不仅仅如此,在传递过程中,信息会不断受到损耗,最终使得基层的员工感受不到管理者们所体会的市场温度、外部环境变化。

  所以大中型企业要重新寻找市场这个动力源,推动各个环节的员工深入感知市场的需求,压力与牵引,并可以迅速做出相应的响应。此间,大企业所固有的部门壁垒,冗长的金字塔组织结构,习惯式的高度管控流程,保守的文化体系都形成了巨大的障碍,这些让员工成为一个个不活跃,标准化的零件,丧失了敏锐度和能动性。

  这个过程中,必不可少的是,加强一线的自主权,减少管理链条,打通部门壁垒,提升后台支持能力,重塑公司文化,进而让市场成为公司发展的终极动力源。而最新的互联网、人工智能大数据等科技手段的应用更为此带来很大的支持。

  正如华为掌门人任正非在2016年市场工作大会中所指出的,“‘一切为了前线、一切为了业务服务、一切为了胜利’,也许会成为变革时代的一个标志性口号。我们要在十年内实现大体系支撑下的精兵战略,逐步实行资源管理权与作战指挥权的适当分离。指挥权要不断前移,让优秀将领不断走向前线,灵活机动地决策。以代表处为利润中心,对结果承担责任,指挥权、现场决策权首先前移至代表处。当然监督权也要不断前移,子公司董事会经过几年的发展,通过立足一线,不断摸索,在内、外合规的管理上已经逐步成熟,效果开始显现,我们在个别国家可以开始对一线业务部门实施授权试点。要扩大在代表处审结的内容与范围,这就是权利下放。流程要纵向、横向打通。要让听得见炮声的人能呼唤炮火,能呼唤到炮火。

  在大变革时代,许多有远见的大中型企业都在重新寻求市场动力源的道路上。2018年太平人寿内部正在进行一场新的变革,那就是最大程度给一线松绑放权。“让听得见炮火的人做决定”,将经营的指挥权不断前移,让优秀的代理人和客服人员在服务客户时可以有权力、灵活自主地做决策。

  太平人寿总经理张可指出,“让听得见炮火的人做决定”,本质上是赋予优秀一线业务团队更多自主权,从而缩短客户与公司之间的距离,更快速、更精准、更高效地响应市场变化和客户需求。

  为此,太平人寿着重推出了两项举措。一是差异化的运营等级。每半年对代理人业务品质进行量化考核,根据考核结果对代理人赋予不同的运营等级,从最低的警戒级到最高的尊钻级共7级。不同的运营等级对应着不同的运营服务权限,品质越好,便利越多。例如,对白金级及以上的业务人员,根据需求提供一定免体检额度;对业务品质优良的业务团队影响力中心,配备核保专家团队和核保绿色通道,提供随时随地的答疑解惑、优先核保等便利。二是科技赋能,让代理人得以用最高的效率响应客户需求。

  在中国大地保险以客户为中心的综合经营战略蓝图下,总经理陈勇对于大地的组织结构进行了大规模的重塑。传统以产品和渠道为中心的组织结构正让位于以客户为中心的结构体系。中国大地保险开始按客户细分,从总公司到分公司纵向设置个人客户中心和团体客户中心,专设数据管理与应用中心。将原有的个险产品和渠道业务全部划归个人客户中心,将原有的团险产品和渠道业务划到团体客户中心。

  “在这样的结构下,一线的业务和服务人员就可以客户为基点,将后台的不同产品和渠道资源打通,依靠后端的大数据平台,为客户推荐和提供一体化、个性化的产品和服务,而不再受部门壁垒的限制。”陈勇说。“以前几大产品线各是各的,但是现在可以统一起来,针对一个客户可以推荐的不单单是车险、还有财产险、意健险等等,也可以组合式推荐,我们还可以进一步根据客户数据的分析,开发产品。现在是按客户纬度来做,以前是按产品维度做。”他进一步解释说。

责任编辑:Robot RF13015
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