创新形式北京保险业不断优化保险服务

1评论 2019-05-22 08:57:40 来源:中国保险报网 3天狂撸22%利润!

  □尹凡姝 记者 黄明明

  以消费者为中心优化服务,北京保险业把标准化作为基础工作和长效机制,重质量、重效果。

  北京保险行业协会引导会员公司在依照保险条款的前提下,充分保护投保人及被保险人的利益,同时以减事项、减环节为抓手,构建规范的办事事项和指南,提升行业的整体服务水平。

  根植于心

  北京银保监局局长李明肖说,消费者保护,其实基础性的工作就是宣教,行业要形成合力,将保护金融消费者合法权益提升到促进行业健康发展的高度上来抓,切实将保护消费者的主体责任扛在肩上。

  北京保险行业协会坚持需求导向、问题导向、效果导向,制定了涵盖财产险、人身险、从业人员为主要内容的以自律公约、倡议书、实施细则和指引等20余项,初步形式行业自律体系,将以消费者为中心优化服务的理念根植于每个保险人心中,从与消费者切身利益相关的事项做起,以实际行动增强消费者实实在在的获得感。

  今年的“3·15”消费者权益保护宣传周期间,北京保险业发挥党员先锋队模范带头作用,进企业、进社区、下农村,零距离传播金融知识;编排舞台剧、情景剧、相声,运用短视频、漫画、H5等线上宣传形式,多渠道开展消费者权益保护教育工作。

  据统计,活动期间,北京保险业百余家会员公司开展活动246场次,自有媒体和外部媒体发布专题内容300余篇,累计推荐量达2000万人次,营造了电视有影、广播有声、报刊有文、网络有言、户外有势的宣教格局,巩固了活动成果,扩大了活动覆盖面和影响力。

  创新于形

  “以消费者为中心”彰显的是想消费者之所想、急消费者之所急,也是密切联系群众的精神洗礼、作风锤炼过程。

  在移动互联网普及的当下,北京保险业紧密贴合现代消费者习惯,不断探索互联网与主业的结合点,借网络技术点燃保险活力,实现公安—交警—汽修行业—车管所—4S店等相关行业合作联动,通过一系列车险信息化改革举措,搭建起保险行业与交管、地税等政府相关部门、汽修行业、定位导航等多方沟通的桥梁,为广大车险消费者提供更为广阔、便捷的服务平台。

  2014年商业车险电子保单试点推广,拉开了北京地区车险信息化改革的序幕;2015年“事故e处理”APP正式启用,2016年交强险电子保单全面实施,2017年车险电子投保流程全行业上线,北京车险稳步迈步信息化时代;之后,协会推出行业车险理赔共享服务网点,200家网点覆盖北京市12个行政区,大大缩减了车险消费者的服务半径;至此交强险、商业险系统实现前端查勘、远程定损,互碰快赔等手段,使广大车主就近即时享受车辆查勘定损和维修服务,查勘案平均用时6分钟,定损案平均用时48分钟,客户的体验感受逐步提升,行业车险OTO查勘定损模式已具雏形,消费者只要在智能手机中轻点,即可享受到更多车险信息化改革带来的快捷与便利,车险保障如影随形。

  此外,行业正在探索推动农业保险电子化、健康险与商医商社数据共享等工作,旨在做到真正变“群众跑”为“数据跑”,用保险公司的“辛苦指数”“创新指数”换取消费者的“满意指数”。

  不断优化

  以消费者为中心优化服务,是企业的生命线,是实现行业和消费者共赢的捷径。

  北京保险业各会员公司“以消费者为中心”,切实动脑子、想办法、推措施、重落实,在互联网理赔、承保等方面,积极探索,开拓创新,推出了较为丰富的创新工具和新技术。消费者可以通过APP、微信小程序等实现事故照片上传、在线理赔案件处理、投保理赔信息查询、支付赔款等内容,实现了“闪赔”“秒赔”,甚至“信任赔”;或推出“小额医疗险微信申请免收收据原件”,让客户能更轻松、足不出户办理理赔;更有公司与国内优选医疗机构建立医险合作平台推出“键保通”,实现客户出院即完成理赔,使保险客户能够享受到便捷高效的理赔服务。

  有的公司在远郊区县开展“五公开、三到户”宣讲活动,普及保险常识,提高村民的保险意识及维护自身权益的能力;有的公司开展“停车关爱”“遇事故、故障即停”服务举措,倡导全体员工在路上遇到停放的事故、故障车辆,无论是否是本公司的客户,均主动免费提供车辆救援、事故处理及关怀指引等服务;还有的公司作出“十大服务承诺”,强化落实诚信服务工作,务求风险应对实效,致力于为客户提供更智能更高效的服务。

  消费者权益保护,最基础的工作就是宣传教育。北京保险行业协会利用传统纸媒和新媒体,通过增强与消费者的沟通,以案说险,提高消费者对保险知识的了解。连续3年以都市主流媒体为载体开设“保险微课堂”“北京·保险人”等栏目,成立金融知识宣教志愿者队伍,通过宣传教育引导消费者理性地做出决策,提高金融消费水平,提高自我保护能力。

  北京保险业心存利他之心,切实将消费者权益保护责任扛在肩上,将优质服务进行到底,让消费者切实感受到获得感。

责任编辑:Robot RF13015
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