黑龙江银保监局:构建三重机制保护金融消费者权益

1评论 2019-03-07 08:58:08 来源:中国保险报网 感谢300643

  【孔德军 记者 赵修彬】保护消费者权益是金融监管的重要职责,如何通过建立长效机制实施有效保护,是摆在金融监管者面前的一个迫切需要解决的问题。近年来,黑龙江银保监局摸索出以消费者教育为核心的事前预防、以提高金融服务水平为核心的事中控制、以化解矛盾纠纷为核心的事后救济三重保护机制,取得较好成效。

  黑龙江银保监局对上级有关部门部署的金融知识进万家、送金融知识进校园、普及金融知识万里行、防范非法集资、防范电信诈骗等专题宣传教育活动进行优化整合,统筹组织领导,集中优势资源,科学安排各项活动。按照“消保牵头、团委搭台、机构唱戏、政府相关部门参与、成果共享”的原则,黑龙江银保监局牵头组织省金融办、公安厅、教育厅、黑龙江证监局和部分银行业金融机构组成5个宣教团队,对接哈尔滨市10所重点高校,利用省内各大高校开学之机集中宣讲“校园贷”知识,普及个人信用、电信诈骗、校园贷风险等金融知识,介绍助学金融产品和服务,引导学生选择正规金融服务渠道,免受违法违规金融活动侵害。同时在每年“3·15”国际消费者权益保护日和“7·8”全国保险公众宣传日常规宣传教育的基础上,进一步健全金融消费者教育机制,与黑龙江省委省政府纠风办、黑龙江广播电台、黑龙江电视台共同打造《行风热线》品牌节目,将其作为监管工作效果的衡量标尺。十余年来,问题解决率平均在90%以上,消费者满意率在87%以上,受到新闻媒体和社会各界的广泛好评。

  黑龙江银保监局多维度强化公司主体责任,督促引导公司不断提高服务水平。出台《保险机构总经理室成员轮值接待消费者投诉制度》,加大对总经理室成员的监管力度,引导公司形成自上而下压力传导机制。出台《消保工作考评结果和内部追责情况通报制度》,扩大考评结果和内部追责信息披露范围,引导公司形成内部监督和负面评价曝光机制,增强全体员工做好消保工作的责任感和自觉性。出台并不断完善消费者权益保护考核评价制度。在开展银行业机构理财产品销售“双录”工作基础上,采取切实措施持续规范理财产品专区和“双录”工作,形成“专区、双录、三公示”的完整制度体系,不断推动“双录”和考核评价工作提档升级。坚持以结果为导向,继续加大对保险公司投诉处理的政策引导力度,鼓励公司提高投诉处理的质量与效率,积极以撤诉方式结案。近3年来,撤诉结案率平均在60%以上。

  黑龙江银保监局注重对金融消费者的事后救济,建立银行投诉多元化快速转办分流机制,完善合同纠纷类保险消费投诉快处流程。严格“首问负责制”,压实接访责任,将银行消费者首次投诉快速转办,对二次投诉依据性质进行分类处置,明确处理时限,使矛盾尽量化解在萌芽阶段。2018年,处理银行业投诉2967件,满意率99.57%;12378热线黑龙江分中心接听电话21915个,满意率98.87%。保险合同纠纷类投诉十日内快处解决率为48.4%,共维护保险消费者权益5597.6万元;面对涉嫌违法违规类投诉激增的新情况,探索现场检查进场前调阅相关材料(不限于投诉内容),督促公司全面自查,在妥善解决民事诉求的前提下,争取投诉案件撤诉办结,取得较好成效,撤诉率达42.2%,切实维护了保险消费者的合法权益。积极推进矛盾纠纷调解机制建设。2018年,启动黑龙江省银行业第三方非诉讼纠纷解决机制(ADR)的筹建工作,将金融裁决的专业性和行政力量的公信力有机结合,以调解与裁定相结合的方式解决消费者与金融机构之间的大量纠纷问题。黑龙江省保险行业协会调解中心不断完善调解机制建设、提高队伍素质,2018年共调解成功保险纠纷332件,成功案件涉及金额2156.1万元。同时,在黑龙江银保监局指导下,黑龙江省保险行业协会积极与哈尔滨市中级人民法院沟通,联合出台《关于共建机动车交通事故纠纷化解机制的意见》,探索在法院设立调解工作室的新型合作模式,目前已启动与哈尔滨市南岗区人民法院的试点工作。

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