打通客户服务最后一公里

1评论 2019-02-26 14:47:16 来源:中国保险报网 下一只“省广集团”

  □王克启

  近年来,中国人寿山东菏泽分公司(以下简称“国寿菏泽分公司”)党委牢固树立“四个意识”、“坚定四个信念”、坚决执行“两个维护”,敢于担当作为,竭尽全力服务客户,打通服务客户最后一公里,铸造良好的服务品牌、树立靓丽的社会形象,成为基层党组织建设的典范。

  让创新服务根植党员干部的血液里

  当前,保险市场的竞争,不再是单个公司与单个公司间的竞争,而是一个产业链与另一个产业链的竞争,一个产业群体与另一个产业群体间的竞争,一个商业模式与另一个商业模式的竞争,但是竞争的焦点和重心是服务。服务决定着行业的生存,服务决定着竞争的结果。

  明者因时而变,智者随世而制。多年的发展让国寿菏泽分公司党委深刻认识到,只有强化党的领导,坚定党的信念,充分发挥党组织的战斗堡垒、党员的先锋模范作用,才能做好客户服务这篇大文章,打通服务客户最后一公里,赢得服务民生的主动权,占领发展的制高点,在竞争激烈的市场中乘风破浪,独占鳌头。至此,国寿菏泽分公司党委、县区支公司党支部从提升全员服务意识、锻造高尚的服务品质入手,着力走创新化、持久化、专业化、智慧化、信息化、依靠互联网新技术经营之道,全力打造不可比拟亮丽服务品牌。

  思想是行动的先导。国寿菏泽分公司党委先从最前端基层客户服务柜面做起,强化全方位服务体系建设,让服务与公司发展、服务与公司生存、服务是保险竞争制胜法宝等新思想、新理念逐渐渗透到柜面党员的思想上,注入在血液间,增加服务的主动性、自觉性、创造性。

  真诚做服务,软硬必坚固。硬件建设是提升服务必不可少的先决条件,国寿菏泽分公司党委多次召开会议研究制订方案,对基层服务机构按照5S柜面的标准投资建设。在软件投入上,随着信息化时代的到来,与时俱进、顺势而为持续加快服务信息化、电子化、现代化步伐,制定了保险新技术推广实施方案、出台有史考核奖惩方案,要求党员、领导干部、普通销售人员,全方位抓好智慧国寿、科技国寿、“互联网+保险”工程的实施,让E店、E宝、微回执、微回访、云助理等系列新技术进职场,辐射到更广大的客户人群,让科技的力量促使更多的客户足不出户,就能享受到更现代的保险服务。

  强根固本,增加自身含“金”量。为规范全市系统服务标准化和行为规范化,国寿菏泽分公司党委创新出台了全市柜面服务礼仪规范标准,编制了规范化、标准化礼仪服务演练流程,为达到落实到位、执行到岗,各柜面服务人员充分利用营业前的晨会、周末的总结会强化训练,让临柜人员从口到手,从仪表到仪容,从站姿到坐姿、从行为到动作,全员进行通关演练,评分考核,综合得分多少并作为上岗和提资的重要条件,促使各县区临柜人员努力研学礼仪标准、严格规范服务动作、全面提升服务要领,整体服务功能得到攀升。

  国寿菏泽分公党委还落实了客户服务提档升级巡查制度,对全市柜面人员实行月巡查、评比、考核结果通报制度。严格的管理使得全市系统柜面人员有要我做,变成我要做。

  让创新服务落实到党员的行动上

  学而能用是真学,知而能行是真知。为把客户服务人员的创新能力转化现实生产力。国寿菏泽分公司党委、基层县区支公司党支部,积极筹划、周密部署、认真落实、精心运作,构筑一项又一项独具匠心的经营策略,持续不断地推出一个又一个创新服务动作,实施一个又一个创新措施。

  近年来,菏泽分公司党委针对服务客户数量的聚集增多,营业网点出现客户等待现象,极易引发客户急躁情绪、导致对服务的不满。他们及早动手,根据不同服务网点情况及时调整应对措施,设立了临时等待区,投资配备了高清晰大屏幕电视、舒适连椅,设立了阅报栏、公司信息宣传栏、保险产品推介栏,设立了客户专属饮水区,让客户等待时间在学习、娱乐中度时光。消除了急躁情绪,增长了知识、开阔视野,能娱乐开心,增强了服务的满意度。

  为扩大保险服务的外延,增强保险服务的内涵,让丰富的保险服务更接地气、更具特色、更能得到社会的高度认可,赢得更多群众的点赞。国寿菏泽分公司党委不断聚集群众的智慧,利用群众的力量,更新改造陈旧的服务模式,县区支公司党支部组织党员、客户服务人员走出去,与销售部门座谈、与不同阶层的客户座谈、与当地领导座谈,让他们对公司保险服务发表可操作性的独到性见解,提出改进性措施。每年接纳吸收社会群众可行性建议100多条。为提升、改善菏泽分公司的服务工作发挥了不可替代的作用,释放出强大的正能量。

  随着保险业不断转型升级,行业步入高质量发展新阶段。国寿菏泽分公司党委,顺势而上、乘势而为,引导基层服务部门转变服务战略,主动联合有关部门,聘请知名专家、学者适时推出“现代理财模式进客户”“健康知识普惠万家”“亲子教育成骄子”保险服务大讲座,举办了众多客户及家人共同参与的“浓浓敬老情,尊享国寿爱”歌曲、诗词朗诵、戏曲、绘画比赛大联欢系联谊活动。让保险服务融入到客户生活的多个层面,成为提升客户生活质量的有力帮手、打通服务客户最后一公里的推动器。

  随着保险服务的多元化,国寿菏泽分公司党委因人而异推出了更具特色性人性化的服务模式。让“死规定”变成了“活服务”。增进了保险与客户的亲近感。现行保险制度规定客户的养老金、生存金、固定返领、保单借款手续有关人员必须亲自到公司办理,现实生活中有的客户年老多病、行动不便无法到柜面,死制度困扰着活客户,极易引发客户的不满。国寿菏泽分公司党委教育引导服务人员本着宁愿自己麻烦千便,不让客户一时为难的服务原则,成立便民服务小组,对确实无法到柜面的客户,主动走出去到医院、到客户家中进行针对性服务。

  让创新服务体现到理赔的全过程

  “保险服务两张脸,投保容易理赔难”是社会上一些人对保险服务片面的理解和认识。为彻底根治理赔难,让所有投保客户在理赔问题上享有尊贵、高效、及时、便捷、亲情化的服务。国寿菏泽分公司党委在理赔服务上开动大脑筋,付出高智慧,做出了精彩大文章,他们认真总结兄弟公司理赔服务先进的成功经验,查找自身存在的问题与症结,痛下决心,突破瓶颈,率先推出以接案快、勘察快、调查取证快、结案赔付快、重大疑难案件专家会诊快、拒赔案件透明快等“六快”为主攻方向和奋斗目标的理赔服务标准,严格了操作程序、明确落实岗位责任,出台落实执行结果,兑现奖惩到位,有效改善了保险理赔服务,小额案件手续齐全能够即时领取、大额理赔快速到账、缩短了办案时间,提高了理赔服务质量,最大限度地满足了客户需要。行动和做法给众多城乡客户留下了极其深刻、难以忘怀的印象。

  菏泽市曹县的杨先生、张先生,分别在国寿曹县支公司、定陶支公司购买国寿如意随行两全保险、银铃安康保险、百万如意随行两全保险、国寿康宁终身保险等。2018年6月11日两被保险人一同去修车在定陶区马集镇遇车祸身亡,接到报案后,两家公司迅速启动紧急赔付方案,两天时间将75万元、111万元理赔款分别进入保险收益人账户。两客户家人对公司无微不至,高效及时的服务深深打动,家人居然要用农村最高级别的答谢方式下跪表达对中国人寿理赔人员的感激和谢意。

  郓城县的张先生在菏泽国寿投保了绿洲团体意外伤害保险,遭遇车祸遇难后,两天,60万元保险金转入出险人家属账户。成武支公司的客户李先生在国寿投保的《国寿如意随行两全保险》,被保险人出险身故后,菏泽国寿理赔人启动了急事急办、特事特办、客户需要全力尽力的服务模式,用最快的速度、最短时间将75万元理赔款进入了受益人账户。创造了快速保险理赔的奇迹。件件理赔大案暖人心,个个保险理赔见真情。让众多的保险客户们目睹了菏泽国寿人高效理赔的真实写照。

  诚心赢得客户笑,真诚迎来喜临门。国寿菏泽分公司党委创新服务模式、真诚抓服务、创品牌转型升级的举措,更加有效提升了客户的满意度,全面助推了服务能力和质量的提档升级。得到社会有关单位、部门褒奖和赞同,公司被评为省级“重合同守信用先进单位”、“第二届消费者满意单位”、“支持保护消费者合法权益工作先进单位”、“菏泽市最信赖的保险公司”、“山东省客户服务管理质量金奖”、党风廉政建设先进单位等。

责任编辑:Robot RF13015
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