日本医疗机构漫谈:制度确保优质服务

1评论 2019-02-12 12:25:22 来源:中国保险报网 纪实:捕获银星能源九连板

  □熊凌云

  我在派驻至太平保险集团日本子公司工作的6年期间,最深刻的感受之一就是日本的“粮草未动、制度先行”。各种制度的严格性、更新的及时性以及国民的执行力,确保了这个国家的有序运转和全球闻名的服务品质。在一次日本CFP年会上,一位讲师的话让我记忆犹新:如果想让日本人接受一件事情,你只需要告诉他,大家都是这么做的,这是规则,日本人就会乖乖照做。回顾在工作及日常生活中和日本人打交道的种种,发现老师的话确实一语中的。而这种经年累月沉淀下来的、凡事遵守规则的行事作风,反映到医疗机构的运作上,则形成了日本独有的医院文化。我个人对其的看法是:制度确保优质服务、细节彰显人文关怀。

  一、社区诊所和综合医院分工明确,严格实行分流就医制度

  1.日常病症找社区诊所

  刚到日本时,我一直觉得奇怪,为什么小型专科诊所随处可见,却几乎看不到大型综合医院。后来请教了日语老师才知道,由于日本的医疗资源十分紧张,加上医护人员人手不足,政府为了缓解大型医院的就医压力,也为了提高居民就医的便利性,规定日常病症必须先在社区诊所就医,超出诊所治疗能力的,才能到大医院治疗。

  2.初诊到大医院需持推荐函

  另一方面,为了有效推行就医分流政策,如果没有社区诊所出具的就医推荐函,初诊即使去了大型医院(床位200个以上)也有可能被拒绝,或者需要额外支付2700日元(约合人民币170元左右)的“初诊时保险外并用疗养费”。对于经历了80年代泡沫经济阴影、至今仍在经济衰退中艰难度日的日本人来说,绝大部分都十分节省,不愿意去支付这笔额外费用。更主要的原因,是日本人不愿标新立异打破常规。所以常年推行分流就医制度的结果,日本当地人和常驻日本的外国人都养成了生病先找社区诊所的习惯。

  二、社区诊所麻雀虽小,五脏俱全

  1.诊所内部装饰整洁温馨

  由于日本国土面积狭窄,所以社区诊所也多以迷你型或小型居多,很多诊所只有2-3名医生,有的甚至只有1名,诊所也以专科门诊为主。但麻雀虽小,五脏俱全。诊所不论大小,一律布置得干净整洁,充满温馨,医生也态度和蔼。尤其对于老人和儿童,尽量放缓语气,安抚患者情绪,不厌其烦地说明。再狭窄的地盘,也会充分利用边角旮旯精心布置,贴上漂亮的墙纸或摆上小饰品,让人心情愉悦。

  2.安静的环境让患者更加放松

  与我国医院相对嘈杂的环境相比,日本医疗机构还有一个显著特点,就是“静”。即使患者众多,大家都是安静地等待。医护人员和病人的交流也是轻言细语,尽量降低声调。除了必要的交流声音,整个诊所可以说是静谧无声,加上四周温馨的环境,让患者在不知不觉中放松心情,减轻焦躁感和排斥。

  3.就医实行预约制

  凡是去过日本的人,想必都对其热衷预约的文化深有体会。衣食住行处处离不开预约,尤其是一些人气餐厅、宾馆和服务等,甚至要提前3个月以上才能约到。同样的,医疗机构因为资源紧张,也普遍要求患者至少需要提前1-2周进行预约。体检则一般需要提前2个月或以上进行预约。如果临时直接去诊所,被拒绝的概率很高,或者是工作人员优先安排预约患者就诊,未预约的患者乖乖等待2小时以上,这对于视时间如生命的日本人来说,无疑是谋杀。因此,除了语言不通的外国人,几乎没有未经预约直接上门的日本人。

  4.严厉的处罚制度造就良好行医准则

  由于日本政府对于失信行为处罚极为严厉,一旦医生被查实有失职行为,最严重的后果,不但当事人有可能终身禁入此行业,其工作单位的领导受到处罚或者引咎辞职,医院或诊所还有可能被勒令停业整顿甚至关闭,连累其他同事失业。不仅如此,因失职医生的诚信出现问题,他的家人也有可能遭受朋友圈的嘲笑和孤立,最终导致家庭破裂。因犯错的成本太过高昂,所以日本医疗机构对医德和医术都是两手抓,不敢轻易涉险。

  三、亲身体验日本诊所的医疗服务

  2015年冬天,我的家人来探望我时,不幸因大雪导致摔跤骨折。俗话说“伤筋动骨100天”,在长达3个月的陪同治疗过程中,我对日本诊所的服务有了更直观深刻的体会。

  1.初诊需填健康调查问卷

  同一家诊所的第一次就诊时,工作人员会让患者填写一份调查问卷,里面详细问询了患者有无既往病史和过敏史等可能对治疗有影响的信息,以便医生能更好地对症下药。如患者有既往病史或过敏史,医生在诊治时会格外慎重,反复和患者沟通确认细节,以防误诊。

  2.与患者的沟通态度亲切、尽量浅显易懂

  大型医院因顾虑语言不通可能导致治疗出现问题,因此接待外国患者一般要有专业认证,但社区诊所本着普及治疗原则,对外国患者的就医限制较为宽松。在我的家人就诊过程中,医生在讲解病情时,一般都以缓慢的语速,配合图片和手势,尽量采用浅显易懂的语言进行说明。在需要患者配合治疗时,也会提前说明做这个动作可能会有轻微疼痛,或者做到哪一步即可,尽量减轻患者的心理恐惧和身体负担。细致温馨的服务,让我的家人这样完全语言文化不通的外国人,也能感受到医护人员的诚意和专业水平。

  3.一流的服务以严格遵守制度为前提

  但是,这些优质服务是以严格遵守管理制度为前提的,如果患者提出的要求不符合规定,医护人员一般都会拒绝。我有一位朋友的母亲,因为罹患早期癌症接受了手术。术后第二天,医生就通知她明早可以出院了,因为她已经痊愈,没有继续住院的必要。当患者提出怕病情反复希望多住院几天时,被医院无情拒绝,理由是不能占用原本就十分紧张的医疗资源。

  此外,因为滥用药物和检查将会受到严厉处罚,所以在治疗的过程中,除非有必要,医生不会建议患者接受CT、X光等放射性治疗,就连我的家人敷伤口用的纱布,因为是有偿更换,所以除非患者主动要求换新,医生都建议反复洗干净使用,以避免患者投诉乱收费。而且医生一般只开3天左右的药量,如果有药性较强的,还要反复叮嘱一定要遵医嘱服药,尽量把职业风险降到最低。

  4.医药分开,药局独立开药

  因为日本是医药分开,所以医生开具处方后,患者需到附近独立的药局购买药品。因此,可以看到医疗机构的附近药局并肩而立,形成一道独特的风景。

责任编辑:Robot RF13015
快来分享:
评论 已有 0 条评论
精彩推荐
粤港澳大湾区保险机遇:跨境机动车、医疗险呼之欲出

2019-02-20 07:05:51来源:国际金融报

探秘上市险企别样“开门红”股价表现与保费收入背离

2019-02-21 07:24:15来源:上海证券报

6家上市险企1月保费增速13.87%

2019-02-21 02:14:59来源:证券时报

股市走高准备加仓?多家险资称不会调整年度战略目标

2019-02-21 07:54:00来源:证券时报网作者:刘敬元

互联网保险“迷思”:保费向左 盈利向右

2019-02-21 06:55:51来源:国际金融报

新险企开业首年业绩比拼:融盛财险亏损严重

2019-02-21 00:06:03来源:每日经济新闻

银保跳水“个代”撑场 寿险销售渠道格局生变

2019-02-21 07:11:16来源:上海证券报

去年59家财险公司综合成本率超100%

2019-02-21 01:23:41来源:证券日报

更多>> 以下为您的最近访问股
理财产品快速查询
实时热点