银保监会既发通知又曝光 铁了心要强化四大领域服务

  强化服务,曝光投诉

  都说客户是上帝,但真要面对上帝时,问题随之而来。8月8日,保监会同一天既发通知,又对上半年投诉进行曝光,铁了心要强化四大领域服务,那就是严格规范保险销售行为、切实改进保险理赔服务、大力加强互联网保险业务管理、积极化解矛盾纠纷。

  曾经的保险监管要求提升服务质量并不鲜见,而同一天既曝光又提要求还是第一次。8月8日,银保监会发布《切实加强和改进保险服务的通知》,要求保险业落实“以人民为中心”发展思想和服务实体经济的必然要求。

  近年来,各保险公司、各保险中介机构日益重视并采取措施加强和改进保险服务,取得了一定成效,但仍然存在销售行为不规范、理赔服务不到位、纠纷处理不及时等突出问题。为促进保险业进一步提升服务质量和水平,维护保险消费者合法权益。

  下文强化服务,没有标注,全是标注。

  销售:

  严格规范

  各保险公司、各保险中介机构要强化销售宣传内容管理,防止片面不实宣传。保险销售宣传内容要与保险合同条款保持一致,不得错误解读监管政策,不得使用或者变相使用监管机构及其工作人员的名义或者形象作商业宣传。

  保险产品在宣传时应当与其他性质、类别的金融产品区分展示,并标明其保险性质。严格管控本公司及所属保险从业人员的自媒体保险营销宣传行为,杜绝出现违法违规和不当宣传。要用通俗清晰的语言,准确、全面地向消费者说明保险产品和服务,重点突出承保公司、产品类别、保障范围、保险期限、保险金额、保险费用、免除保险人责任条款等可能影响其决策的信息。

  不得夸大产品功能,不得虚假承诺,不得诱导误导消费者。严格执行销售行为可回溯制度,切实落实“销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认”的监管要求。

  理赔:

  提升服务质量

  各保险公司要加大理赔服务设施投入,强化营业网点理赔服务功能,为消费者提供便捷理赔服务。要告知消费者其所在区域的理赔服务网点,以便消费者就近获得服务。畅通客户服务电话,提高电话呼入人工接通率和客户服务代表的服务满意率。充实理赔力量,配齐理赔岗位,加强对理赔、客户服务以及投诉处理等人员的教育培训。

  简化理赔手续,减少不必要的理赔材料,降低理赔支付周期,深入推进小额理赔案件快速处理机制建设。完善重大突发事件应急预案,事件发生后建立快速理赔通道,主动排查消费者情况,为消费者提供力所能及的应急服务。

  互联网:

  强化业务管理

  各保险公司、各保险中介机构要加强互联网保险业务管理,规范服务行为,提高服务质量。宣传销售页面要用简单、准确的语言描述产品的主要功能和特点,突出说明容易引发歧义或消费者容易忽视的内容,禁止使用误导性的词语。互联网保险销售要充分考虑售后服务配套能力,保证互联网保险消费者享有不低于其他业务渠道的保险服务。

  不得违规捆绑销售,不得使用强制勾选、默认勾选等方式销售保险。明示线上客户服务、投诉电话等消费维权途径,建立与消费者的线上线下沟通协商机制,确保双方信息沟通顺畅。严格防控消费者信息泄露风险,保障消费者隐私权、信息安全权。加强对所委托第三方网络平台的管控,对违反保险监管规定且不改正的第三方网络平台,终止与其合作。

  矛盾:

  积极化解纠纷

  各保险公司、各保险专业中介机构要建立“信、访、电、网”等多样化的投诉渠道,通过营业场所、官方网站等渠道公示投诉电话、投诉办理流程和办理时限等,并在承保时告知消费者。

  健全保险纠纷协商和解机制,与消费者及时沟通,将纠纷化解在公司层面,化解在初始阶段。积极参加保险纠纷调解机制,保障和鼓励分支机构通过调解解决保险纠纷。定期汇总分析投诉数据,发现当前服务中存在的短板和问题,并及时整改。落实责任追究,对投诉处理不到位造成矛盾升级或多次投诉的,严肃追究相关人员责任。

  2018年上半年

  保险消费投诉曝光

  2018年上半年,银保监会机关及各保监局接收涉及保险公司的保险消费投诉47900件,较上年同期下降0.72%。其中,保险合同纠纷投诉46896件,占投诉总量的97.90%,较上年同期下降0.77%;涉嫌违法违规投诉1004件,占投诉总量的2.10%,较上年同期增长1.83%。

  (一)涉及保险合同纠纷投诉情况

  2018年上半年,中国银保监会机关及各保监局接收并转保险公司处理的保险合同纠纷投诉46896件。其中,涉及财产保险公司25749件,占比54.91%,较上年同期增长4.45%;涉及人身保险公司21147件,占比45.09%,较上年同期下降6.47%。

  财产保险公司合同纠纷投诉量居前10位分别为:

  人保财险5779件;

  平安财险3686件;

  国寿财险2537件;

  太平洋财险1694件;

  中华财险1245件;

  太平财险942件;

  阳光财险896件;

  大地财险791件;

  众安在线702件;

  泰康在线651件。

  财产保险公司合同纠纷投诉量增长较快的有:国寿财险增加621 件,同比增长32.41%;安心财险增加609件,同比增长2030.00%;泰康在线增加566件,同比增长665.88%。

  图一保险合同纠纷投诉量前10位的财产保险公司(单位:件)

  人身保险公司合同纠纷投诉量居前10位分别为:

  中国人寿4443件;

  平安人寿2633件;

  新华人寿2047件;

  太平洋人寿1850件;

  泰康人寿1775件;

  人民人寿1111件;

  富德生命1080件;

  人民健康881件;

  华夏人寿601件;

  阳光人寿590件。

  人身保险公司合同纠纷投诉量增长较快的有:人民健康增加697件,同比增长378.80%;华夏人寿增加240件,同比增长66.48%;天安人寿增加190件,同比增长112.43%。

  图二保险合同纠纷投诉量前10位的人身保险公司(单位:件)

  (二)涉嫌违法违规投诉情况

  2018年上半年,中国银保监会机关及各保监局接收由保险监管机构负责处理的保险公司涉嫌违法违规投诉1004件。其中,涉

  及财产保险公司196件,占比19.52%,较上年同期增长19.51%;涉及人身保险公司808 件,占比80.48%,较上年同期下降1.70%。

  财产保险公司涉嫌违法违规投诉量居前10位分别为:

  人保财险54件;

  平安财险40件;

  太平洋财险21件;

  国寿财险12件;

  大地财险9件;

  阳光财险9件;

  天安财险7件;

  安邦财险5件;

  华泰财险5件;

  太平财险5件。

  财产保险公司涉嫌违法违规投诉量增长较快的有:人保财险增加14件,同比增长35.00%。

  图三涉嫌违法违规投诉量前10位的财产保险公司(单位:件)

  人身保险公司涉嫌违法违规投诉量居前10位分别为:

  中国人寿186件;

  平安人寿101件;

  阳光人寿99件;

  泰康人寿71件;

  新华人寿66件;

  太平洋人寿49件;

  人民人寿38件;

  太平人寿28件;

  富德生命26件;

  华夏人寿23件。

  人身保险公司涉嫌违法违规投诉量增长较快的有:阳光人寿增加47件,同比增长90.38%。

  图四涉嫌违法违规投诉量前10位的人身保险公司(单位:件)

  投诉与业务量对比情况

  (一)财产保险公司

  2018年上半年,财产保险公司亿元保费投诉量(3)平均值为4.31件/亿元。其中,亿元保费投诉量居前10位分别为:

  安心财险109.77件/亿元;

  泰康在线57.05件/亿元;

  诚泰财险15.36件/亿元;

  渤海财险14.89件/亿元;

  众安在线13.70件/亿元;

  珠峰财险12.70件/亿元;

  利宝保险12.30件/亿元;

  亚太财险11.87件/亿元;

  燕赵财险11.85件/亿元;

  海峡保险11.79件/亿元。

  图五亿元保费投诉量前10位的财产保险公司(单位:件/亿元)

  2018年上半年,财产保险公司万张保单投诉量(4)平均值为0.02件/万张。其中,万张保单投诉量居前10位分别为:久隆财险6.02件/万张;中原农险4.81件/万张;日本兴亚4.45件/万张;国元农险3.73件/万张;阳光农险3.50件/万张;渤海财险2.63件/万张;海峡保险2.26件/万张;安华农险2.10件/万张;利宝保险1.92件/万张;燕赵财险1.83件/万张。

  图六万张保单投诉量前10位的财产保险公司(单位:件/万张)

  (二)人身保险公司

  2018年上半年,人身保险公司亿元保费投诉量平均值为1.34件/亿元。其中,亿元保费投诉量居前10位分别为:和谐健康30.51件/亿元;人民健康8.39件/亿元;华汇人寿8.18件/亿元;北大方正6.91件/亿元;复星联合健康6.57件/亿元;德华安顾4.35件/亿元;新光海航4.32件/亿元;瑞泰人寿4.29件/亿元;中美联泰3.40件/亿元;太平养老3.20件/亿元。

  图七亿元保费投诉量前10位的人身保险公司(单位:件/亿元)

  2018年上半年,人身保险公司万张保单投诉量平均值为0.22件/万张。其中,万张保单投诉量居前10位分别为:

  复星保德信2.24件/万张;

  复星联合健康1.87件/万张;

  人民健康1.80件/万张;

  新光海航1.10件/万张;

  工银安盛1.04件/万张;

  横琴人寿0.90件/万张;

  恒安标准0.82件/万张;

  中德安联0.82件/万张;

  长生人寿0.78件/万张;

  同方全球人寿0.78件/万张。

  图八万张保单投诉量前10位的人身保险公司(单位:件/万张)

  2018年上半年,人身保险公司万人次投诉量(5)平均值为0.05件/万人次。其中,万人次投诉量居前10位分别为:

  复星保德信1.80件/万人次;

  汇丰人寿0.60件/万人次;

  横琴人寿0.45件/万人次;

  富德生命0.42件/万人次;

  工银安盛0.35件/万人次;

  合众人寿0.35件/万人次;

  新光海航0.34件/万人次;

  复星联合健康0.32件/万人次;

  华汇人寿0.32件/万人次;

  昆仑健康0.30件/万人次。

  图九万人次投诉量前10位的人身保险公司(单位:件/万人次)

  投诉反映主要问题

  2018年上半年,保险消费投诉反映的主要问题为车险理赔纠纷、分红型人寿保险销售纠纷、意外伤害保险理赔纠纷和健康保险理赔纠纷等。

  (一)财产保险

  投诉反映的焦点是车险理赔和退保纠纷。车险理赔纠纷16484件,占理赔纠纷投诉的89.20%,主要反映定损金额过低、保险责任认定不合理、强制指定维修地点、理赔时效慢、理赔材料繁琐、理赔人员服务态度差等问题;车险退保纠纷1325件,占退保纠纷投诉的94.44%,主要反映商业车险退保条件争议,消费者对退保需扣除投保享受的优惠、需按比例收取手续费、需经过4S店同意才能退保等不认可(见表1)

  互联网保险投诉仍较为突出,主要反映销售页面未明确说明免责条款、拒赔理由不合理、捆绑销售保险产品、未经同意自动续保等问题。投诉险种主要集中在退货运费险、手机碎屏险、航班延误险、账户安全险等。

  表1财产保险投诉事项统计表(单位:件)

  (二)人身保险

  投诉集中反映分红型人寿保险销售纠纷、意外伤害保险理赔纠纷和健康保险理赔纠纷等。

  分红型人寿保险销售纠纷4569 件,占销售纠纷投诉的46.67%,主要反映承诺固定分红收益、隐瞒保险期间或缴费期间、隐瞒退保损失、与银行存款或理财产品做简单对比等问题。

  意外伤害保险理赔纠纷3073 件,占理赔纠纷投诉的42.47%,消费者对伤残等级未达到赔付标准、意外事故不属于保险责任、职业类别不在理赔范围等拒赔理由不认可。

  健康保险理赔纠纷2820件,占理赔纠纷投诉的38.97%,消费者对投保时未如实告知病史、所患疾病不属于理赔范围、观察期出险等拒赔理由不认可(见表2)

  表2人身保险投诉事项统计表(单位:件)

关键词阅读:银保监会

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