【保险时评】保险业形象重塑任务紧迫

1评论 2018-08-01 09:17:00 来源:金融时报-中国金融新闻 2018年A股放心王

  进入下半年,保险市场依然罚单不断。7月份,多家险企分支机构收到当地保监局的罚单。与此同时,银保监会两次发布风险提示,提醒消费者慎重对待人身险“退旧保新”以及注意部分保险营销员在微信朋友圈等自媒体平台发布“大学入学要求考生有保障型保险交费记录”“保险慢慢走向强制型”等不实信息。

  频繁的罚单和风险提示,一方面显示出保险业治乱象深入推进;另一方面意味着保险业树立良好形象路阻且长。

  毋庸置疑,保险业长远发展需要良好的行业形象。然而,卖保险时笑脸相迎,理赔时横眉冷对,这样的服务态度屡遭消费者吐槽。加之销售误导屡禁不止,理财产品变保单、炒停售,近日又借大学生录取之机,宣称录取与保险交费记录挂钩。保险,很多时候不但没有让消费者感受到服务的温度,反而被打上了骗子的标签。

  保险的核心属性是保障。在很多人眼里,保险业务不像存款、支付等金融业务已融入日常生活,尚未成为消费的“必需品”。因此,要想吸引客户,就必须让消费者感受到保险服务的温度。

  可以说,行业形象是保险业发展的生命线。但在产品端,华而不实的噱头产品,使不少消费者产生质疑;在销售端,夸大收益、承诺不存在的保险保障;在理赔端,门槛高、程序复杂。加之过去一段时间,个别公司利用保险资金非理性举牌,在市场上产生了恶劣的影响。乱象丛生给保险业的形象蒙上一层阴影,成为影响保险业发展的桎梏。

  无论是产品、服务的不到位,还是非理性举牌,都表明部分保险机构走偏了,探根寻源在于没有形成良好的市场机制和市场环境。保险行业整肃已在路上,形象也面临重建的课题,各保险机构要抓紧“内调外治”。

  从国际经验看,不仅有保诚集团、英国标准人寿这样的百年老店,还有劳合社、英杰华等历经300年屹立不倒的保险品牌。这些享誉百年的保险企业给我们以启示:良好的行业形象仅仅是铺垫,保险行业行稳致远,需要持久且经得起检验的声誉与品牌。

  以英国为例,虽然国家福利性保险已经为民众提供了较为完善的保障,但英国民众自发投保商业保险的比例却始终居高不下。保险业繁荣发展的很大原因,是民众对保险行业品牌的信任。

  信任源于良好的口碑。提升保险行业公信力,需要每一家险企为之努力。

  保险业形象外示,集中在销售和理赔环节。目前,我国寿险业营销依托保险代理人的基本模式没有变,因此,只有提高从业人员的素质和留存率,才能形成良性循环。销售人员素质的优劣,决定着消费者对保险公司印象的好坏和信任度的高低。但实际上,因保险销售误导行为导致信任度下降或者声誉受损的现象屡见不鲜。保险公司亟须强化内部公司治理,改变粗放发展模式,加强对员工行为的监管,提高营销队伍的专业水平,唯有真正实现以客户为中心,才能使保险业树立起“讲信用、重承诺”的形象。

  理赔是消费者感受保险业温度最直接的环节。保险也只有在完整的服务周期中,才能体现出保障的根本属性。如果险企只重销售,不重理赔,将理赔服务视为附加值,难免会被消费者扣上“不靠谱”“骗子”的帽子。

  路阻且长,行则将至。保险业良好形象的树立非一日之功。而且,保险产品在某种意义上具有准公共的性质,保险公司也具有显著的公众公司的特征,每一位保险从业者都是保险业的代言人,每一位保险从业者都关乎着保险行业的形象与口碑。只有真正以客户为中心,回归“保险姓保”的立业之本,真正成为美好生活的守护者,保险业才能重塑坚实、牢靠的形象,才能更好地发挥风险保障的功能,打造出百年不倒的保险品牌。

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