笔者最近读了Rachel Bostman的《你可以信任谁》，目前正在阅读Don Tapscott的《区块链革命》。Don Tapscott在他的著作中定义了“信任是指相信对方能遵守诚信、体贴、负责和透明四个原则行事”。

　　Rachel Bostman在她的书中也为信任下了定义，她认为“信任是对不确定的相信”。总有一些东西是我们确定的，也总有一些东西是我们不确定的。不确定和确定之间的差距就是我们所说的风险。当没有不确定性，只有确定的结果时是没有风险的，而信任和风险总是如影随形。

　　当然，保险只是长期被信任问题困扰的行业之一。这其中有两方面的问题：

　　第一、保险公司不信任客户。保险公司已经因为保险欺诈损失了数以亿计的资金；

　　第二、客户不信任保险公司。部分原因是保险代理人、保险经纪和客户之间的信息不对称。

　　不同的利益相关者对保险合同和条款的解释是不同的。契约不是外行语言，但是合同需要有一个唯一、合法、确定的解释。然而保险代理人，经纪人不一定会解释保险合同中的免责条款。因此投保人的索赔请求往往可能就是免赔条款中的责任。当这种情况发生时，保险人不会赔付，也不会退还保险金。

　　保险产品的复杂性和专业性使信任问题更加严重。保单是复杂的，需要专业知识和经验才能理解其中的内容。保单中的每个名词都可能有多种可能的解释。投保人没有时间阅读所有保险单页面，而且投保人在制定保险条款时也没有发言权。他们只能被动接受保险公司提出的保单条款。

　　客户需要依靠保险代理人和经纪人的帮助来克服专业障碍，读懂保险条款。代理人从保险公司中获得佣金，因此他们的利益与他们所代表的公司是一致的。投保人不知道代理人是否真正了解了他们的需求，因此投保人可能会更倾向于委托保险经纪人。然而，保险经纪人在代表客户利益的同时，他们会收取服务费。服务越复杂，费用就越高。

　　在过去的5年里，我们注意到保险市场出现了这样一种现象：一批经常被贴上“保险科技”标签的初创公司以新的方式获取客户，并构建了公司与客户之间的信任。我们现在还不知道他们构建的信任还能持续多长时间，但仍然有一些值得讨论的有趣的案例。

　　1.移动运营商和独立个人代理人成为了信任影响者

　　在非洲，拉丁美洲等许多欠发达的市场，初创公司有巨大的潜力，因为比较大的保险经销商还没有开始为这些市场提供服务。这些新兴市场的消费者收入比较低，能负担的保费也比较低，因此他这些大公司现有的成本结构限制了他们服务这种新型市场的能力。正是在这些市场中，类似BIMA等初创企业能够通过与移动运营商合作出售保险，并推出了配套的保险产品。 BIMA客户中有54％的人每天生活费低于2.50美元，93％的人每天生活费低于10美元，75％的客户是首次购买保险。 BIMA与移动运营商合作，简化了客户投保部分的工作。他们无需任何书面程序即可自行线上投保保险。客户可以通过话费来支付保险费。此外，许多客户不明白他们为什么需要保险，因此，BIMA还雇佣了3500名来自当地社区的人员帮助推广保险理念和保险产品。移动运营商和这些个人代理人扮演了信任影响者的角色。

　　2．生态系统伙伴作为信任影响者

　　雷切尔波茨曼在她的书中关于阿里巴巴的部分谈到了中国。

　　“中国是一个基于关系的社会，大致翻译为‘relationship’。在商业和私人生活中，信任存在于同一关系链上的人：家庭、朋友或者同村的人。换句话说，他们认识的人，不是称作互联网的类似遥远星球上的陌生人。事实上，在你自己的人际网络之外，不信任别人是很常见的。这可能会造成文化障碍和商业障碍，因为人们更容易排斥在没有密切联系的情况下建立新的关系。

　　在这种背景下，阿里巴巴和腾讯多年来与中国消费者逐渐建立了信任关系。众安保险是一家新保险公司，他们去年的IPO是很独特的，因为他们通过阿里巴巴和腾讯的供应链与200多个生态系统合作伙伴合作，建立了另类的风险模型。

　　3．通过品牌承诺建立信任

　　Lemonade保险公司是美国房主和租客保险市场的新参与者。Lemonade的核心承诺是信任和透明。对于保险公司来说，建立一个品牌是很重要的。Lemonade正在尝试一种不同的方式，通过他们的品牌与顾客建立信任。继续支付索赔，这不是我们的钱，慈善回馈，财务状况的透明记录都是与客户建立信任的例子。在硬市场上，他们能否信守对信任的承诺，还有待观察。

　　4．通过社交媒体传递信任

　　自从互联网和社交媒体渗透到我们的生活中以来，我们开始相信“口碑”、同伴群体对我们购买决定的影响。这一趋势正慢慢进入保险领域，在线平台正在利用亲和群体来传递信任。

　　你会相信有保险公司帮助你为高风险的客户群体找到廉价的保险，比如为像糖尿病和癌症幸存者那样的人们提供旅行保险，为宠物狗提供宠物保险吗？

　　Bought by Many是一家总部位于英国的公司，他们专注于那些没有得到大型运营商服务的利基市场。通过分析数以百万计的谷歌搜索词，并利用社交媒体，分销商能够识别未满足的需求或对保险的不满，这对客户和运营商来说是双赢的。客户在社交媒体或谷歌上看到广告，他们点击并成为Bought by Many的会员，然后加入相关群组。当这个团队足够大时，该平台有助于识别与运营商合作的定制保险产品，或者帮助他们设计这些产品。对于运营商来说，这是一种利用非消费增长机会的新方式。

　　5．通过区块链的分散分布式信任

　　虽然在区块链世界中有许多渐进式的创新，但当我们开始将风险视为“风险市场”时，真正的变革才将发生。想象一个去中心化的自治组织（DAO），它可以智能订阅全球可用的风险池，并将它们转换为风险市场，这些风险市场可以由不同地理位置的人订阅。风险市场可以作为普通投资者投资和获得回报的另类投资。人工智能代理可以订阅风险市场，并实时改变定价。被保险人因此可以获得心灵的平静和投资选择的机会。人工智能可以通过智能合同来自动建立信任，从而解决恶意行为和道德风险。

　　我们还不知道哪种信任会在帮助企业在建立忠诚度，留住更多的客户方面于更长的时间段后胜出。但是有一件事是肯定的，那就是信任在保险中起着至关重要的作用，如果保险想要恢复它的魔力，成为新的市场创造的催化剂，那么与客户持续接触以建立和维持信任是非常关键的。 （本文来自国外Open Minds网站，编译自中国人民大学中国保险研究所）