锦旗的故事——河北消保中心调解工作侧记

1评论 2018-06-07 08:56:24 来源:中国保险报网 2018年A股放心王

  □默盼 记者 黄明明

  河北省保险业消费者权益保护中心(以下简称“河北省消保中心”)自2012年成立起至今,一直致力于保险消费者权益保护工作,被石家庄市司法局评为“优秀人民调解委员会”,以专业的技能、耐心的服务、较高的业务素养赢得了消费者的广泛认可。

  为民解忧促和谐金牌调解化纠纷

  在河北省消保中心调解室内,保险消费者送来的锦旗挂满了一面墙,其中一面“为民解忧促和谐、金牌调解化纠纷”,见证了保险消费者对其的认可度和满意度。

  邯郸的小李父亲因病身故,向保险公司申请理赔时,公司以带病投保为由解除保险合同,并拒付保险金。小李认为父亲投保时没有隐瞒病情,不存在带病投保情形,对公司的处理结果强烈不满。

  2017年10月的某一天,小李来到河北省消保中心,表示如果问题不能及时解决,将采取极端手段将矛盾激化升级,制造混乱。工作人员了解情况后,考虑到事情的潜在隐患,积极对小李进行心理疏导,迅速与公司核实情况,针对案情提出解决方案。最终,小李认同调解意见,与公司达成了调解协议。几天后,小李和妻子专程坐火车来到石家庄送上锦旗,感谢河北省消保中心工作人员的耐心疏导,懊悔自己当初的不理智情绪。

  调解为民

  2016年3月,保险合同纠纷当事人赵先生将一面印有“调解为民”的锦旗送到河北省消保中心。

  2015年7月29日,河北省井陉县赵先生驾驶车辆去修理厂维护,其间,不慎将修理厂经理轧伤,经抢救无效死亡。他积极赔偿受害者家属的同时,与保险公司沟通交强险、商业险理赔事宜。但是,双方对是否存在保险责任产生了分歧。9月,赵先生到河北省消保中心申请调解。工作人员在访谈当事人、深入了解案情的基础上,从保险立法的目的及保险合同条款入手分析,针对双方纠纷点提出合理解决方案,获得双方当事人的认可,达成了调解协议,保险公司按照合同条款赔付保险金21万元并实现一周内到账。

  赵先生对河北省消保中心的调解结果非常满意,赔付金的快速到账为他解决了资金难题,专程送上锦旗表达谢意。

  以诚相待 温暖人心

  2017年12月,保险消费者李某夫妇将“以诚相待、温暖人心”的锦旗专程送到河北省消保中心,表达了深深的谢意。

  2017年10月,李某夫妇来到河北省消保中心,反映与保险公司签订合同时存在销售误导行为,要求退还保险费。工作人员耐心听取客户陈述事情的来龙去脉,详细询问客户当时的具体情况,针对客户所投保的险种进行解释说明,并就案情和案件的争议点与涉案公司进行了沟通。通过调解,公司与消费者达成了一致意见。历时两年多的纠纷在一个月内免费顺利解决,大大降低了消费者的维权成本。

  展保险功能 解保户为难

  2018年2月,郭女士将“展保险功能、解保户为难”的锦旗专程送到河北省消保中心,表达了对其维护消费者合法权益、解客户之所忧的谢意。

  2017年,郭女士突患脑垂体瘤,向承保公司提出理赔申请后,多次沟通未能达成一致意见。河北省消保中心受理此案后,深入了解出险情况,解释保险责任,帮助其梳理理赔流程。但是,由于双方争议过大,调解失败。然而,工作人员并没有放弃对郭女士的帮助,指导她通过其他合法途径解决。事后,郭女士全家持锦旗到河北省消保中心,表示虽然纠纷是通过其他途径得到最终解决,但是还是感念消保中心的帮助,是消保中心工作人员让她懂得了如何通过正常渠道维护自身权益,同时也体会到了保险保障的重要性,又为家人购买了多份保险。

  一面面锦旗,书写着一个个感人故事;满满的赞誉,表达了保险消费者的感激之情。这些温馨、感动的画面,显示出彼此之间的真诚与和谐。同时,也是对河北省消保中心的最好嘉奖。自2012年至今,河北省消保中心共解答消费者电话咨询约6000件,受理保险纠纷调解案件3000多件,调解成功率91%,调解执行率100%,当事双方满意率100%。河北省消保中心将再接再厉,不断提升服务品质,为消费者排忧解难。

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