IBM Watson健康部门裁员70% 保险业务会受影响吗?

  世界知名AI公司IBM Watson在5月24日传出其Watson Health部门进行了大幅度裁员,规模占总员工比例50%至70%。

  Watson在2015年4月成立了Watson Health部门,该部门在过去几年大肆收购了医疗分析公司Explorys,医疗管理软件公司Phytel,医学影像软件公司Merge Healthcare和云医疗数据存储及分析公司Truven,给公司造成了一定的财务压力。这些公司也是本次裁员的重灾区。

  IBM最近几年正在经历转型期,整体收入下降的非常严重(参见下图)。认知解决服务方案是IBM五大业务收入板块之中毛利最高的领域,收入自2014年至2017年分别为197亿、178亿、182亿、185亿美元,在IBM总收入的占比也在不断上升。

  认知解决服务方案中,主要包括了Watson平台、Watson医疗、Watson物联网(Internet of Things)。其中Watson物联网主要应用在汽车、家用电器、能源设施、保险、制造业和零售六个领域,跟宝马、惠而浦、霍尼韦尔等公司在不同领域探索AI解决方案,仅2018年二季度就获得7.8亿美元,在美国各大科技公司中领先。

  虽然在人们印象中医疗健康和保险息息相关,但IBM Watson在医疗保健领域的应用主要聚焦于提升临床决策和科研水平,包括肿瘤疾病诊治、药物研发和基因研究等多个领域。而其在保险行业的运用主要渗透于运营流程优化和效率提升,例如客户服务、智能推荐、图文映像识别等方面——这些日渐成熟的技术足以支撑IBM Watson在保险行业扮演的重要角色。

  1、客户管理系统,助力保险销售

  通过Watson强大的学习能力、搜索能力、理解能力,代理人能够迅速获得其需要的资料、知识、专业技能。IBM调查发现,由于一些代理人对于保险产品不了解、技能不足,导致在美国有超过10亿美元业务机会流失。

  IBM的Watson代理人客户管理系统,能够实时整合保险公司的信息,其中包括产品信息和最新市场信息。再通过社交媒体集成客户需求,将产品与客户需求做精准对接。同时,对于代理人业绩不佳的状况,Watson可以智能分析出问题所在并提供有针对性的解决方案,帮助代理人改善业绩。

  同时,Watson也能够支持呼叫中心,将客户语音转化成文本之后发现客户真实诉求。不仅能够检测服务质量,也能够发现客户常见问题,从而通过标准化服务提升呼叫中心的服务质量和效率。

  2、Watson Explorer:自动化的理赔

  客户提交索赔资料之后,Watson首先进行文本分析,提取病情和处方关键词。随后根据病情、处方和诊疗方式来决定是否在赔付范围内。经过处理的结果,80%—90%的可以直接确认,只有10%—20%需要人工再一次检查。

  日本富国生命保险宣布从2017年1月起,使用Watson Explorer取代原有34名人类员工(30%理赔评估部门员工),以执行保险索赔分析工作。该系统将负责阅读医生撰写的医疗证明等文件,以及收集医疗记录、住院信息、手术名称等保险理赔资金所必须的材料。该系统还能核对客户的保险合同并且确定一些特殊保险条款。

  另一家服务165万客户的日本健康险公司,拥有约4万员工,销售人员3万多人。处理理赔时,需要大量人力资源。通过Watson理赔自动化解决方案,该公司的健康险在2天内完成的理赔处理及支付效率大幅提升60%,由原来4周完成一个理赔案子减少到2天;IBM也帮助客户降低人为错误,通过表格的标准化以及跟医院的合作,很快提升员工的技能还有生产力。并且Watson能够满足政府政策及监管的要求,承担起社会责任。

  IBM Watson亚太区技术总监德夫·慕克吉(Dev Mookerjee)举了澳洲一家保险公司关于汽车理赔的使用案例。当保险消费者填写索赔表单后,Watson透过语言使用的方式判读是否有诈领的倾向,协助保险公司在第一时间先进行审核工作。能理解自然语言的人工智能不仅可以回答问题,还可以理解对话者的意图。

  随着万物互联时代的来临,影像、声音、图表等各种非结构化数据也开始呈井喷式爆发。Watson能够处理广泛存在于物联网中的非结构化数据,比如来自电梯、建筑等传感器的数据。Watson能读取12种人类自然语言,可通过视频、医学影像等来识别关于皮肤的癌症,还可以通过识别洗衣机工作时的声音判别故障原因。IBM Watson正在将物联网与保险结合,从事后赔偿到事前保护,更多地去关注出行、健康、居住以及生产等保障性的需求。

  本文授权转自清华大学五道口金融学院中国保险与养老金研究中心官方微信【道口保险观察】,作者:谢雯丽 张静玉。

关键词阅读:IBM Watson 健康部门 裁员70 保险

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