维护消费者权益是保险业健康发展的基石

1评论 2018-05-30 09:23:00 来源:金融时报-中国金融新闻 赶紧加自选!这票可能要成妖

  保险消费者是保险活动的重要参与者,是保险业持续健康发展的基石。失去保险消费者的信任和支持,保险业的长足发展就无从谈起。

  当前,保险市场上的创新性产品越来越多,在消费过程中,消费者在享受其带来的便利时,消费权益也屡屡受到侵害,这会让保险产品的保障职能大打折扣。以实际情况来看,问题主要集中在保险消费者的知情权以及隐私权受到侵害。

  保险相对一般消费服务而言,是一种技术含量高、专业性强的金融服务,信息不对称和不完全的问题更为突出,对一个保险公司的偿付能力、财务实力和经营状况及其相关产品的优劣进行准确评估从而做出正确的选择,需要极高的信息成本和复杂的技术,单个保险消费者难以做到。保险产品定价是否合理、保险人与投保人之间权利义务分配是否公平等问题,对于一般消费者来说,无法知道确切的答案。要降低保险市场交易主体之间信息不对称问题造成的负面效应,就必须加大消费者合法权益保护,而保护保险消费者合法权益是促进保险市场健康发展的必然要求。

  保险消费者合法权益受损,与保险公司的粗放经营不无关系。保险公司若想长远发展,就必须转变发展方式,讲诚信、合法合规经营,以消费者利益为重。只有保护消费者合法利益,才能达到消费者和保险公司双赢的局面。

  业内人士认为,从保险机构角度来讲,应开发真正满足消费者需求的保险产品,将保险合同条款内容通俗化,费率合理化。保险从业人员为客户提供本职服务的同时,还要提高理赔服务的质量和效率,为退保客户同样提供高品质的服务。

  具体而言,我国保险从业人员的素质以及保险公司的内部责任追究机制都有待提高。对保险从业人员特别是销售人员应进行专业培训和管理,促使其在销售过程中耐心为客户解释说明保险合同条款内容,杜绝不诚信、夸大产品效果等误导客户购买行为。保险公司可以对客户投诉率或退保率高的业务人员,采取一定的惩罚措施。另外,保持畅通保险消费者投诉渠道,做好处理消费者投诉工作也很重要。

  保险消费者在合法权益受到损害时,也应懂得如何维权。在保险消费者与保险公司发生纠纷时,首先可与保险公司协商和解,还可以请求消费者协会、保险行业协会调解,甚至通过法律手段来解决。

  保护保险消费者的合法利益更是监管机构的天职。在世界范围内,各国金融监管当局已将保护保险消费者利益作为监管的重要目标之一。2008年爆发的国际金融危机,暴露了保险产品设计过于复杂、脱离消费者真实需求等问题。危机过后,各国普遍加大对保险消费者和投资者的保护力度,采取了包括设立专门的消费者利益保护机构、加大信息披露力度、加强评级机构管理等措施,以保护消费者免受欺诈行为的侵害。

  例如,美国制定《多德—弗兰克华尔街改革和个人消费者保护法》,用立法手段加大治理不当金融保险行为,专门成立了消费者金融保护局;英国修改了《金融服务法案》,将原金融服务局(FSA)进行拆分,成立了专司市场行为监管和金融消费者权益保护工作的部门——金融行为监管局(FCA),并启动了金融保险机构公平对待消费者项目;日本则建立了投保人安全保护制度,由保险公司出资成立投保人保护机构。

  跟随全球趋严的消保趋势,近年来,我国监管机构把保护保险消费者合法权益作为监管工作的出发点和立足点,不断建立健全法律法规,出台了多项保护被保险人权益的政策措施。从2017年的工作来看,原保监会始终保持对损害保险消费者合法权益行为的高压态势,全年共派出检查组585个,检查人员1813人次,对606家保险机构及中介机构开展专项检查和个案检查。

  在加强保险消费者权益保护制度机制建设方面,监管层打出一系列“组合拳”,包括起草保险实名登记制度,出台保险消费风险提示制度,发布保险领域违法失信相关责任主体联合惩戒合作备忘录。同时,还推出了保险销售行为可回溯制度,深化保险小额理赔管理制度,启动保险服务标准化,完善投诉考评,深化保险纠纷多元化解机制建设。

  根据监管机构安排,2018年保险消费者权益保护工作,将按照“1+4”系列文件要求和2018年保险监管工作会议部署有序开展。通过立规矩、严考核,强化保险公司维护消费者权益主体责任,打好治理损害保险消费者合法权益行为、防范声誉风险的攻坚战,保险业才能够行稳致远。

责任编辑:Robot RF13015
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