消费者投诉不出行协“大门”

1评论 2018-05-21 08:45:00 来源:中国保险报网 "A股豪门"操盘术曝光!

  □梁爽 记者 黄明明

  2015年10月,辽宁鞍山市消费者协会保险行业协会分会正式揭牌成立,这是全国首家消费者协会保险行业协会分会。近3年来,鞍山市消费者协会保险行业协会分会积极采取消费权益保护措施,通过创新调解模式、专业化解矛盾、缩短调处时效等途径,有效降低客户与保险公司成本,在保险纠纷调解工作中成效显著,做到处理消费者对保险企业投诉不出行业“大门”,为维护保险市场平稳发展搭建新平台。

  创新渠道 成立全国首家消协保险行业协会分会

  保险消费者权益保护是保险业防范风险的一道屏障,是保险业服务消费者和实体经济的重要途径。为了提高对保险消费者的服务质量,鞍山市消费者协会与鞍山市保险行业协会于2015年10月联合成立全国第一家消费者协会保险行业协会分会,这是鞍山市消费者协会和鞍山市保险行业协会为维护保险消费者合法权益的一项重要举措和创新工作。

  以往消费者遇到保险方面的纠纷,首先要到市消费者协会登记受理后,再与保险行业协会联系,共同调解纠纷。而消协保险行业协会分会成立后,消费者再遇到保险方面维权问题,可以直接拨打电话,由市消协保险行业协会分会直接受理,并及时与所涉及的保险公司进行沟通。如果消费者到市消协进行投诉,市消协保险行业协会分会还能够通过视频与消费者直接对话,充分发挥双方优势,及时化解消费纠纷,提高保险维权效率。

  专业调解 充分利用专业知识化解矛盾

  为更好地维护消费者与保险公司的合法权益,提高业内人员运用法律法规、监管政策、专业知识化解矛盾能力,市消协保险行业协会分会在完善《工作职责》《信访投诉工作规则》等相关工作制度,统一制定消费者服务指南、工作流程等方面做了大量工作。首先,通过严格甄选,经过对工作经验、专业、岗位等多方面考核,选拔建立可供日常调解的调解员队伍,确保调解员队伍专业性;其次,对相关人员进行“调解员职业道德和工作纪律、调解规定和流程、保险合同纠纷调解所依据的法律法规和有关政策知识”等方面集中培训,确保调处人员能够客观公正处理投诉问题,更好地维护消费者的合法权益。

  2018年初,市消协保险行业协会分会在受理潘某在银行网点购买保险产品到期时未按约定支付保单利息案件中,对投诉案件进行深入剖析,发现银行代理销售人员在销售产品过程中存有夸大产品收益率和与银行存款利率进行对比行为,符合《人身保险销售误导行为认定指引》第六条“夸大保险责任或者保险产品收益”和第九条“使用保险产品的分红率、结算比率等比率性指标,与银行存款利率、国债利率等其它金融产品收益率进行简单对比”所列的销售误导行为的认定,触及了《保险法》第一百一十六条“欺骗投保人、被保险人或者受益人”的法律规定,并提示承保公司如潘某通过法律诉讼,有可能使保险公司遭受更大的经济损失,建议承保公司适当提高利息补偿上限。随后,市消协保险行业协会分会再次与潘某沟通,分析此案所涉销售误导直接证据缺失,对其产生的不利因素及通过法律诉讼渠道所产生的多重成本等问题,建议潘某可适当降低诉求额度,最终潘某与承保公司达成和解协议。

  高效畅通 “一站式”解决消费维权难题

  市消协保险行业协会分会的成立,在维护保险消费者合法权益、创新维权机制、畅通维权渠道、维护社会和谐稳定等方面发挥了重要作用,让纠纷调解不再走弯路,通过“一站式”服务解决消费维权难题。首先,建立了52家会员公司信访投诉档案,通过案件受理、处理流转、结案归档等工作流程做到保险纠纷来有迎声、问有答声、事有回声;其次,与52家会员公司建立消费维权联络机制,制定落实投诉专人负责制及设立总经理接待日,要求各会员公司及时接收投诉,指定专人全程督办、一抓到底,保证保险公司与投诉人沟通畅通,及时有效的解决保险纠纷诉求。

  去年12月,投诉人王某在某保险代理公司提前跨年投保机动车辆险,投保后王某对投保车辆车船税的缴费记录时间产生疑虑。由于王某年纪较大,且鞍山市保险公司较多,多次寻找无果后,王某来到市消协保险行业协会分会寻求帮助。市消协保险行业协会分会从高效快捷为保险消费者服务角度出发,迅速与承保公司取得联系,了解到该保单代收代缴车船税存在缴费年度确认的问题。通过在承保公司和税务局调取相关数据发现,该承保车辆的车船税2016年出现重复缴纳情况,导致2018年度没有车船税缴费记录,市消协保险行业协会分会与承保公司和王某协商后,在税务局认可下,确定了由承保公司开具2018年车船税已缴纳证明,并由税务局盖章确认的方案,免去了王某多部门奔波的难题。

  降低成本 全方位提升纠纷调解服务效能

  自市消协保险行业协会分会成立以来,在市保险行业协会人员不增加的情况下,妥善解决了保险消费者反映强烈的热点、难点和焦点问题,最大限度降低保险消费者反复奔波于保险公司的人力、物力、时间等维权成本,处理各类保险投诉案件450余件。

  其中,财险220余件,寿险230余件,涉及业务包括承保、理赔/给付、保全、退保、服务水平等五大类18小项,结案率100%,调解成功率91.11%;涉及金额近200万元,减损金额近100万元。

  市消协保险行业协会分会工作合理降低了诉求金额,使保险消费者和保险公司正当权益得到了保障,同时也分担了市消协的工作压力,减少上访案件的发生,为建设平安、和谐、文明鞍山作出了贡献。

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