超出客户期待的服务才是好服务——记平安人寿黑龙江分公司客服部宋潮磊

1评论 2018-04-26 09:25:14 来源:中国保险报网 "A股豪门"操盘术曝光!

  □刘轶南 记者 赵修彬

  “都说保险公司投诉岗是最平凡、最不受理解的工作,但我坚信凭借着努力与执着,我一定能在这个平凡的岗位上书写属于自己不平凡的人生!”这是平安人寿黑龙江分公司客服部投诉室宋潮磊写在自己工作笔记扉页上的一段话,简单朴实的话语透露出强烈的责任感与使命感,这也是宋潮磊扎根基层、用心服务客户13年的真实写照。

  2005年8月,宋潮磊加入平安人寿黑龙江分公司,接受专业的岗前培训后开始从事客户服务工作。几年后,她从保险业“小白”变成精通保险条款及保险服务的专业客服人员。2010年起,因为优异的工作表现,她被委以重任,担当业务素质、服务态度要求更加严苛的客户投诉岗,在保险公司客户服务这个平凡的岗位上,一干就是13年,至今已经为上千名消费者解决保险服务问题。她用专业、细致、贴心的服务,平复温暖了投诉客户的心,广泛获得客户的赞誉。

  十多年来,她在工作中遭受了无数困难与挫折,经历过客户的抱怨与误解。看着身边的同事一个个调离这个岗位,她心里也有一些触动。“处理投诉工作压力大是业内公认的,碰上比较极端的客户,可能连续面谈几次都没有效果,领导也曾几次想帮我调整岗位,但我觉得自己做了这么多年投诉处理工作,经验、耐心都比新人多一些,来了新同事总想多带带他们,时间一长也就舍不得离不开这个岗位了。”谈到此处,她眼中透露着一份淡然。

  宋潮磊心中的好服务,不仅体现在服务过程中,更重要的是,对客户需求的持续关注与及时处理。她认为,超出客户期待值的服务才是好的服务。好的服务既可以让客户感受极致的服务体验,也可以在关注客户的同时摸索到共性问题及客户深层需求,有助于更好地提升服务品质。

  在宋潮磊的台历上,每年都标记着一个神秘的日期,那不是家人朋友的生日,而是对客户刘阿姨来说特别重要的日子。刘阿姨十多年前出资以儿子为投保人、孙女为被保险人购买了一份保险。她一直将这份保险视为送给孙女的珍贵礼物,每年省吃俭用存钱为孙女缴纳保费。有一天她忽然发现上一年的保费存晚了,在存折上一直没有被划走。她心急如焚地到公司查询,得知保单已经失效。刘阿姨非常着急,但是办理复效需要投保人提出申请,但是面对这样一个简单的手续,刘阿姨却面露难色。宋潮磊经过与刘阿姨耐心深入沟通,得知近几年由于家庭矛盾,刘阿姨已与儿子断绝母子关系,很难开口跟儿子说保单停效的事情。

  考虑到客户家庭关系的特殊性,宋潮磊主动打电话与投保人沟通,不料对方态度十分恶劣,表示此事与其无关,拒绝配合办理复效。宋潮磊想到这份保单对于刘阿姨是如此重要,决定继续做其孙女的工作。经过她积极劝解,刘阿姨的孙女感受到了奶奶对其的珍爱,向公司申请复效,并且表示无论父亲与奶奶之间有什么矛盾,作为孙女,她今后都要多孝顺奶奶。刘阿姨事后向宋潮磊表示感谢,她没想到通过一张失效保单,宋潮磊修复了一段破裂的亲情。

  台历上的日期就是这张特殊保单的缴费日期,宋潮磊每年都会电话提醒刘阿姨为孙女缴纳保费,同时不忘关心刘阿姨的身体状况。寒来暑往,她和刘阿姨成了忘年交,刘阿姨有任何保险方面问题,都会第一时间找她解决。

  桃李无言,下自成蹊。在客服工作13年,宋潮磊以出色的工作表现,多次获得总公司“服务明星”“优秀员工”称号。她将这些成绩归功于公司的培养、同事的支持、客户的信任。“做好投诉工作凭的就是一份良心与坚守,我相信再平凡的岗位也会有不平凡的一面,只要对客户用以真心,对事情怀有责任感,就一定能把这份工作做到极致。”她的工作热情也感染了身边的每个人。在她的字典里没有“放弃”,只有努力。她坚信,任何事情只要努力,就一定会有好的结果。

  生活中的她热心公益事业。2013年10月,宋潮磊作为平安支教行动的志愿者,来到广西桂林平安乡希望小学进行支教,为贫困山区的孩子打开了解外面世界的天窗。许多大型保险公益宣传,她都会积极报名参加。“每年国际消费者权益日、保险公众宣传日,我都觉得有义务参与进来。很多投诉案件的发生是因为消费者对保险产品、理念不了解。有传播保险正能量、普及保险常识的机会,我不想错过。”她说。

  因为热爱,所以选择;因为选择,所以坚持。宋潮磊表示,将一直保持积极热情的工作心态,不断追求探索,想客户之所想,急客户之所急,做好消费者权益保护工作,传播正能量,用实际行动践行对客户的服务承诺。

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