“只赔延不管取消”航延险想说爱你不容易

1评论 2018-04-23 09:23:54 来源:每日经济新闻 【狙击二期(*0****)】突破在即!

  在机场苦苦等待十余个小时之后,却被告知“航班取消”,航空公司也不负责旅客的餐食和住宿费用;原本以为,自己购买的航延险这下终于有了用武之地,但保险公司的这款航延险却将“航班取消”列为除外责任,声称不予赔偿。

  日前,旅客张女士就摊上了这样的郁闷事。“明明都延误到了这个程度才取消了航班,反倒成了保险公司拒赔的理由。”这样的产品设计,让张女士倍感疑惑。事实上,《每日经济新闻》记者查询市面上热销的航延险产品发现,将“航班取消”责任除外的产品已不在少数。

  那么,缩小了保障范围的所谓航延险,是否已经名不副实?同时,这种背离消费者正常逻辑期待的产品设计,是否合理?对此,记者展开了多方采访。

  能否破除航班延误痛点待解

  不少旅客对航班延误的痛苦深有体会,每到快要登机的时候,最怕机场大厅响起柔和但刺耳的声音“我们抱歉地通知您,XX航班因为XX原因,暂时无法起飞……”根据最新的《航班正常管理规定》,由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等不可抗力导致的航班延误或者取消,航空公司可不担负相关费用。

  航空公司不管,航延险看中了这一市场空白。从目前航延险的普遍理赔条件看,航班延误2-3小时及以上,就可以获得相应的保险赔偿,保额在200-300元。这意味着,能达到航班延误最低理赔条件的旅客,将从保险公司获得补偿。

  随着航延险的“粉丝”越来越多,在快速增长的航延险业务背后,为了达到“开源节流”等目的,部分公司在产品设计上做文章,比如,有的产品延长起赔时间抬高赔付门槛,有的将延误指定为到达延误,通过这些手段可以在一定程度上降低航延险的赔付率。

  除了这些赔付条件的限制,目前还有不少航延险选择缩小保障范围,通常的做法是将航班取消、备降、返航等责任列为免责条款。

  《每日经济新闻》记者在微信公众号航联出行上看到的多款航班延误险产品均显示,不包含航班取消责任。如众安2小时航班延误险规定,20元保费的保险责任为延误2小时赔付200元,其除外责任第一条就明确列出“有效保障次数内的航班取消”;太保单次航班延误险规定,20元保费的保险责任为延误3小时赔付300元,除外责任中显示“不保障航班取消责任,若航班达到延误标准后取消,本产品将不予理赔。”

  从航延险产品设计的初衷来看,是为了“解决航班延误的痛点”,目前市场上的一些航延险设计方还声称,其航延险产品“直击商旅人士因航班延误而不得不苦苦等待导致的不满情绪和时间消耗”。但当航班延误场景下最严重的情况发生时,旅客反倒被保险公司拒赔,航延险的保障功能也随之大打折扣。

  “精明”设计挫伤用户体验

  根据一般保险公司对于航班延误险的产品责任规定:被保险人所预订搭乘的航班因自然灾害、恶劣天气、机械故障、航空管制或该航空承运人超售机票等而导致被保险人所预订搭乘的航班较预定到达时间延误若干小时以上者,保险公司按合同的规定承担赔偿责任。

  记者了解到,目前的航延险并没有规范性产品条款。虽然航班延误的事实触发了产品责任规定,但保险公司又特别约定了“航班取消”的免责条款。针对这种产品设计,旅客张先生表示:“以生活经验理解,延误和取消并不相互独立,"延误"是一个有起点而没有终点的事件,这其中就包含"取消",所以取消也不应该成为拒赔的理由。”虽然消费者对延误和取消的理解上有分歧,但在业内人士看来,保险公司如此设计也有一定的道理。

  保险专业律师李滨在接受《每日经济新闻》记者采访时表示:“保险公司将航班取消列为除外责任,这种设计本身背离了消费者正常的生活经验,或者说正常的逻辑期待。”“从消费者体验的角度而言,"航班延误的情形包含航班取消"这种乘客的理解是通常的理解,也是一个合理的期待,换句话说,产品的条款应该是这样设计的。”

  李滨还认为,“保险公司在合同订立时可以作"取消不赔"的一个约定,在不同的约定下对应的保费是不一样的,这在某种程度上有一定的合理性。”

  一位保险业内人士告诉《每日经济新闻》记者:“航延险是高赔付的险种,在产品设计过程中,保险公司与航空公司博弈,希望尽可能地降低赔付。在具体的产品条款上,不同保险公司就会按照航班异常状态作出差异化的约定。”

  腾讯旗下保险平台微保出行险产品负责人在接受《每日经济新闻》记者采访时表示:“因为保险市场竞争日渐激烈,保险公司在市场竞争下保费不断降低,加之航班延误状况没有有效缓解,市场上又出现了一些通过逆选择手段牟取不当利益的团伙,保险公司遭受到来自保费和赔付的双重压力。在这个情况下,为了"开源节流",市场上的部分产品被迫在理赔条件上做文章,包括缩小保障范围(仅限延误才赔)等。”

  但在该人士看来,这一系列方式都伤害了用户的体验。他进一步指出:“从长远来看,我们认为剔除这部分责任是"舍本逐末"的短视行为,不光不能根本解决赔付率的问题,还造成了"同样是延误,情况更严重的航班取消反倒不赔"的奇葩现象。”

  产品设计缺陷该谁来买单

  对于航延险产品中“航班取消”不赔的约定,有不少消费者是以“拒赔”的经验来为熟悉产品设计买单。一位保险业内人士告诉《每日经济新闻》记者:“对于经常购买航延险的旅客,应该会了解到是否包含取消责任;有的旅客买的频率不高,就会遇到理赔很难理解,这也是人之常情。”

  目前市面上的航延险产品保费不贵、对应保额也不高,对消费者而言,即便实际购买的航延险跟想象中应有的保障存在出入,进一步表达诉求的机会也不大。旅客王先生向《每日经济新闻》记者表示:“就当买个教训,以后再买航延险,肯定要注意这个问题了。”他补充道,“第一次遇到这种情况,最多是和朋友们吐吐槽,也没必要为了这点钱浪费时间和精力。”

  但在业内人士看来,保险公司应在航延险的特殊设计中承担更多的责任。李滨认为:“保险公司在航延险设计上可以有约定,但必须将这种特殊的设计,让消费者在订立合同中感受得到。”

  李滨指出,保险公司应当通过明确提示,引起订立合同的消费者的重视,即明确知道这家是不赔的,而选择去别家购买。在他看来,争议的发生,说明保险公司在产品设计、合同订立等环节上是有问题的。引发争议后,司法裁判要对双方的权利义务重新调整。

  国务院发展研究中心金融研究所保险研究室副主任朱俊生告诉《每日经济新闻》记者:“保险公司在保单订立方面还是比较规范的,还要看保险合同的保险责任和责任免除。保险公司在销售产品中,根据监管规定,必须要把免责突出出来,不光要说保什么,还要说不保什么,提醒消费者作出比较合理的消费决策。”

  根据记者了解到的情况,在“航班取消”免责的情形下,消费者在实际理赔中若向保险公司提出索赔,部分保险公司也会酌情处理。也有极个别保险公司会坚持不予赔付,继而引发投诉。

  (实习生胡琳对本文亦有贡献)

关键词阅读:航班延误 保险公司 航联 每日经济新闻 航班取消

责任编辑:李丽梦 RF13188
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