广西车险客户信息真实性管理见实效

1评论 2018-03-15 09:25:28 来源:中国保险报网 账户深套?试试这四个方法

  □罗慧妮

  客户信息不真实是车险行业的顽疾,导致“有业务没客户”“有业务没服务”等问题长期难以解决,不利于行业的持续健康发展。

  2014年以来,广西保监局坚持源头治理,探索开展车险客户信息真实性管理改革,在全国率先实施车险客户信息系统管控和访后付佣制度。通过3年多的监管实践,广西地区车险客户信息真实率大幅提升,车险深化改革的基础不断夯实,行业服务能力进一步增强。

  制定制度 分步实施

  制定一套制度,统筹客户信息真实性管理工作。2014年底,广西保监局依据《保险法》《反洗钱法》《合同法》等相关法律规定,出台《广西机动车辆保险客户信息真实性管理办法》,明确电话号码作为车险客户的重要信息之一,要求保险机构准确、真实、完整地记录客户信息,并严格管控客户信息接触、使用范围,防止泄露、倒卖信息,指导保险机构与中介机构、代理人补签合作协议,明确真实性管理要求,对经回访确认信息不真实的保单不予支付手续费及佣金。

  分成两步实施,实现对全部车险客户的信息管控。结合行业实际,按照积极稳妥、循序渐进的原则,制定信息真实率逐步提升的工作目标。首年目标是实现对专业代理、兼业代理渠道新单客户的真实性管控,要求回访率100%,信息真实率80%;次年目标是增加对个人代理及其他渠道的管控,要求回访率100%,信息真实率75%,直销渠道均实行比例抽访。通过两年的时间,实现对全部车险客户的信息管控,真实率均顺利达标。

  在销售环节,要求保险公司在投保单显著位置标注提示语或印制提示卡片,向客户宣导监管要求,提示回访电话和回访内容,争取客户配合。在承保环节,要求保险公司改造并链接业务、客服、财务三大系统,承保端实现对客户信息完整性、逻辑性、准确性的校验,对不同客户提交相同电话号码3次及以上的,系统不予自动核保通过。在回访环节,投保成功后,业务数据自动流入客服系统,15日内进行标准化的电话或短信、微信回访,回访成功并确认信息真实的保单将正常支付手续费,回访不成功或信息不真实的保单将返回承保部门核实修正。

  客户信息管理水平显著提升

  制度实施前,广西保监局抽样调查显示,行业车险客户信息真实率仅为30%,个别公司甚至不足10%。制度实施3年来,广西财险行业累计对新签发的575万份车险保单进行了100%电话回访,平均每天回访客户5250人,客户信息真实率达到76%,比实施前提升近50个百分点。客户信息真实性管理的实施,大幅提升了车险业务数据的真实性,打破了长期以来中介不提供真实客户信息的“潜规则”,为深化车险供给侧结构性改革夯实了基础,行业迈向高质量发展阶段的步伐更加稳健。

  随着商业车险改革进程的推进,车辆及驾驶人的个体风险成为保险公司厘定商业车险费率的重要基础。广西作为商车改革率先试点地区,通过先行先试开展客户信息真实性管理,为行业建立科学合理的定价模式夯实了大数据基础,为改革的深入推进创造了有利条件。

  制度实施3年来,行业积累了超过400万名车险客户的真实信息。目前,辖内部分公司已开始对真实客户信息进行分析利用,配合总公司开发创新型产品等,有力促进车险产品及定价体系的不断完善。

  全面风险保障程度不断提高

  车险服务能力明显改善,有效维护消费者合法权益。在承保环节,保险公司回访成功后,将承保信息发送给投保人核对,有效防范“阴阳单”风险;在理赔环节,保险公司接到报案电话后,直接与被保险人联系核实,有效防范修理企业利用代索赔之机扩大车辆损失,侵害消费者权益。2015-2017年,行业未发现车险“阴阳单”问题和修理企业代索赔进行保险欺诈的案件。

  出险后,保险公司及时与被保险人取得直接联系,提醒索赔事项,解决因报案人与被保险人不是同一人引发的理赔繁琐问题,引导被保险人使用互联网技术快速办理理赔,有效提升理赔服务效率。2017年,广西商业车险结案周期平均为17.8天,比2014年大幅缩短近8天。

  车险保障显著提升。2017年车险提供的风险保障较制度实施前翻了一倍,达到3.2万亿元,商业车险投保率大幅提升了近15个百分点,商业三者险车均保额提升至50万元,增幅达到63.63%。

  非车险服务能力明显增强。公司根据车险客户的职业、住所等情况,有针对性地推介职业责任保险、家庭财产保险等,为客户提供更全面风险保障。2015年至2017年3年间,广西职业责任险、家财险的签单数量年均增速分别达到134.6%、25.2%,保险金额年均增速60.15%、20.15%,总额接近5000亿元,人民群众得到的保险保障更全面,保险的社会“稳定器”作用更加明显。

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