优质服务惠民心——黑龙江保监局2017年保护保险消费者纪实

1评论 2018-03-12 08:08:46 来源:中国保险报网 603022老妖不死!

  □孔德军 记者 赵修彬

  2017年,黑龙江保监局深入贯彻落实党的十九大、第五次全国金融工作会议精神和中国保监会“1+4”系列文件要求,坚持“监管姓监”的定位,秉承“为民监管”理念,始终将维护消费者权益作为监管的首要任务,认真做好各项工作,取得一定成效,全年共帮助保险消费者维护权益7264万元,同比增长28%。

  补短板创新制度机制

  2017年,黑龙江保监局重点围绕强化公司主体责任,出台3项新制度,弥补监管短板。

  出台《黑龙江保险机构总经理室成员轮值接待消费者投诉工作制度》,加大对总经理室成员的监管力度,引导公司形成自上而下压力传导机制。从实践看,取得较好效果:到监管部门面访人次下降21%,投诉总量增速低于全国平均水平16个百分点,重复投诉率下降25个百分点。

  印发《关于建立消保工作考评结果和内部追责情况通报制度的通知》,扩大考评结果和内部追责信息披露范围,引导公司形成内部监督和负面评价曝光机制,增强消保岗员工做好本职工作的责任感和自觉性。通报制度实施以来,已有7家公司通报内部追责33次,涉及369人,起到震慑和警示作用。

  探索同时涉及违法违规和合同纠纷投诉案件非现场检查提前介入机制。印发《关于完善涉及违法违规投诉事项的投诉件“快处”程序的通知》,通过受理前向公司发出《投诉件相关材料调阅通知书》,启动准调查程序,督促公司全面检视自身工作合规性,将投诉解决从投诉工作部门上升到公司层面,引起公司领导重视,加大统筹协调力度,积极解决消费者合理诉求,有效化解社会矛盾。

  自2017年3月制度实施至12月31日,黑龙江保监局共发出《投诉件相关材料调阅通知书》235份,促成保险机构与投诉人达成和解撤诉183件,较好地维护了消费者合法权益。

  治乱象查处预防结合

  黑龙江保监局采取专项整治和日常监管相结合的方式,严查侵害保险消费者权益的违法违规行为。在专项整治方面,按照保监会统一部署,持续“亮剑行动”,对省内1家寿险公司进行专项检查。在日常检查方面,2017年黑龙江保监局共受理违法违规类投诉48件。

  黑龙江保监局推出防范打击非法集资和大病保险“龙小保”宣传特辑,通过新浪网、省市协会及各公司微信公众平台进行传播。以“3·15消费者权益保护日”为契机,制作《保险消费者权益指引》宣传折页。在哈尔滨电视台都市资讯频道共同推出“保险与仲裁”专辑节目,通过“案例回放+专家点评”的方式,提示消费风险,介绍保险合同纠纷解决方式。与新浪网联合推出了“举案说保险”栏目,分财险、寿险共录制2期,现场深度剖析保险案例,引导保险消费者正确投保,依法维护自身合法权益。编撰《黑龙江保险消费者权益保护报告(2016)》,在“3·15”期间向消费者及相关部门发放2万余册,并以H5形式向社会推送。组织保险消费者及从业人员积极参与了“保监微课堂”微信官方教育平台等新媒体组织开展的“美好生活 保险保障”保险知识有奖竞赛活动,近3万人参与。持续推进保险宣传“五进入”工作,全省“五进入”活动开展地点数量为482个,其中示范点73个。召开社会监督员座谈会,广泛征求对保险业的意见建议。组织行业参加《行风热线》节目,积极利用这一公众平台集中宣传保险基本知识、保险政策、正确的消费理念,以及如何维权等。

  黑龙江保监局还严格落实《保险销售行为可回溯管理暂行办法》,从源头治理乱象。转发相关文件,大力进行政策宣导,提升销售从业人员双录意识和技能;以召开座谈会形式调研制度实施过程中遇到的问题,提出有针对性的解决措施;开展巡查,督促公司严格落实各项要求;在龙广新闻台和交通台宣传可回溯制度,扩大可回溯制度的影响力,提升消费者的认可度。

  促和谐多元化解纠纷

  黑龙江保监局坚持4个充分发挥,构建多元化解纠纷机制。首先是充分发挥12378热线咨询引导作用。2017年12378热线实际接听咨询10578个,占比60.77%。通过解答或引导,潜在矛盾纠纷得以化解。

  其次是充分发挥保险合同纠纷快处机制作用。2017年黑龙江保监局共收到涉及保险消费者权益的有效投诉2461件,投诉案件10日内快处解决率为75%。

  再次是充分发挥纠纷调处机制作用。2017年全省共受理调解案件461件,调解成功335件,成功案件涉及金额1508.02万元。

  第四是充分发挥“诉调对接”作用。2017年全省共受理法院转办案件29件,调解成功13件,成功案件涉及金额303.45万元。

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