国民购买最多的寿险财险 这些纠纷点最集中

1评论 2018-02-06 09:51:14 来源:券商中国 黄金三角

  2017年,至少0.73亿人次购买了寿险保单。对于保险消费者来说,他们关心的问题集中在哪些方面?哪些环节投诉率最高?保险消费者投诉可以为保险公司提供一个好的了解通道。

  近日,江西、福建、天津、深圳等地方保险局公布了2017年保险消费者投诉情况。券商中国记者统计显示,退保、理赔等问题导致的保险合同纠纷,是消费者2017年保险投诉重灾区。

  保险合同纠纷占比超9成

  2017年天津保险局统计的有效投诉中,涉及理赔、承保、退保及保全等合同纠纷类投诉2692件,占比达到98.83%。在深圳地区,2017年1869件投诉中,保险合同纠纷投诉达到1762件,占比也达到了94.28%。其中,涉及财产险公司873件,涉及人身险公司874件,涉及保险中介机构15件。

国民购买最多的寿险财险 这些纠纷点最集中

  天津、深圳两地的保险投诉与全国投诉情况基本趋同。虽然目前保监会尚未公布全年消费者投诉情况,但根据保监会此前公布的信息显示,2017年前三季度,保险监管机构接收涉及保险公司的保险消费投诉72279件,其中保险合同纠纷投诉70661件,占比高达97.76%。

  哪些环节投诉率最高?

  具体到合同纠纷内容,哪些环节投诉率最高?哪些问题消费者最关心?

  券商中国记者统计发现,销售承保、保全、理赔/给付环节的纠纷占据了合同纠纷的超半壁江山。

  在江西人身险涉及的合同纠纷类投诉中,保全和理赔/给付纠纷最多,占合同纠纷投诉总量超55%,主要是满期给付金额争议、退保争议、理赔金额争议、理赔时效争议等。

  财产险涉及的合同纠纷类投诉中,理赔/给付和承保纠纷占比超过80%。主要包括理赔定损金额争议、责任争议及理赔时效、投保信息记录有误、续保费率争议、承保金额争议等问题。

  以上信息显示,人身险和财险都涉及到的问题包括给付或理赔金额、理赔时效等,说明保险理赔金额和理赔时效是目前最令消费者头痛的问题,也是最易引起消费者投诉的环节。

  在深圳,2017年涉及人身险公司的投诉中,销售纠纷和理赔纠纷占人身险公司投诉总量的约75%。在涉及财险公司的投诉中,理赔纠纷占财险公司投诉总量的83.04%。销售纠纷主要包括大保险责任或收益、虚假宣传、隐瞒退保损失等合同重要内容、未尽告知说明义务等问题;理赔纠纷主要是对拒赔理由不认可、理赔金额争议、理赔时效慢、责任认定不合理等问题。

  如此大量的纠纷集中在保险合同领域,原因是多方面的。消费者和保险公司对保险合同各自理解、保险销售人员不实宣传、保险合同晦涩难懂等等都会导致纠纷问题。要解决这一难题,需要做的事情很多,例如保险公司要进一步加大销售人员培训力度、防范误导;整个行业应进一步提升透明度,减少信息不对称;消费者也需要更多地了解保险知识,厘清保险本质。

  误导销售受关注

  相对于保险合同类投诉,针对保险公司涉嫌违法违规的投诉量在投诉总量中占比不高,例如,江西和深圳保险公司涉嫌违法违规类投诉分别占比1.17%和5.72%。不过,这些投诉仍应引起保险公司重视。

  券商中国记者发现,涉及违法违规投诉的原因很多,多集中在承保环节。例如,在江西,针对财险公司涉嫌违法违规的投诉主要包括企财险理赔时效、意外险、信用保证保险理赔责任、车险理赔及承保问题。针对人身险公司涉嫌违法违规的投诉主要为误导销售问题,主要表现为银保渠道产品在销售过程中隐瞒现金价值、篡改保险合同,代理人在销售保险产品过程中夸大收益导致满期给付纠纷、隐瞒被保险人病史导致理赔纠纷、未经投保人同意投退保、业务员代签字,投保人因个人信息安全问题对公司服务不满等。涉及渠道主要为个险渠道和银邮渠道。

  财险投诉占比高,多家分公司零投诉

  在大多数地区,针对财险公司的投诉量多于人身险公司,例如,天津、福建(不含)厦门、江西等地针对财险公司投诉量都达到投诉总量的一半以上。这与财险更加普及、理赔频次更高不无关系。

国民购买最多的寿险财险 这些纠纷点最集中

  总体而言,保险公司一年需要销售大量保单,有效应对客户问题、积极化解纠纷显得尤为重要。虽然目前尚无法掌握全国保险公司投诉排名情况,不过根据2017年相关保监局信息,2017年江西省、福建省(不含厦门)、深圳、厦门等地仍出现了不少零投诉保险公司,表明这些分公司在销售和消费者服务环节做了不少工作。2017年实现零投诉的分公司包括:

国民购买最多的寿险财险 这些纠纷点最集中

关键词阅读:财险公司 保险本质 寿险保单 人身险 退保

责任编辑:李丽梦 RF13188
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