做有“温度”的理赔人

1评论 2018-01-04 09:10:50 来源:中国保险报·中保网 抢反弹必备短线战法

  □周旋

  阿克苏,位于新疆西部,天山南麓,塔里木盆地西北部,是“龟兹文化”和“多浪文化”的发源地,民族混居、幅员辽阔。总有那么一些人,他们始终坚守在为客户服务的岗位上,日夜待命,奋勇前行。人保财险阿克苏分公司查勘员,他们用实际行动让客户深切感受到人保理赔的“温度”,用实际行动践行着“人民保险,服务人民”的内涵,谱写出了一个个温暖的故事。

  冰天雪地里的守护者

  伴随着冰雪季节的来临,阿克苏地区总是冰天雪地,交通事故频发,日均案件150件。12月的清晨,大风裹挟着雪花,肆虐着大地。刚走进办公室的刘宾,身上的雪还没来得及抖掉,电话铃便响了起来。

  在博孜墩山上有事故需要查勘,客户非常着急,希望保险公司尽快派人处理现场。经过40分钟的疾驶,查勘车辆顺利抵达事故现场,查勘员第一时间送上热水,询问出险情况,拍摄事故照片。客户激动地说道:“你们想得真周到,不光查勘,还送热水,真是太贴心了”。

  返程中,事故车辆无法爬坡行驶,客户紧锁眉头,愁容满面。见此情形,查勘员根据经验,在保证安全的情况下,组织人员推车前行。客户高兴得无以言表,只能一个劲儿地竖起大拇指点赞,表示今后的“车险投保,只选人保”。

  恶劣天气里,事故虽然接踵而至,但是对于久经沙场、经验丰富的人保财险阿克苏分公司查勘员而言,一切都是驾轻就熟,顺理成章。查勘过程中,既能做好专业服务,还能传递理赔温度,为人保财险树立良好口碑。

  减损降赔的践行者

  “你好,我是人保理赔的工作人员,麻烦开一下门”,这已经是人保财险阿克苏分公司库车人伤理赔岗李瑞他们第6次敲门了,虽然客户在家,但他们就是避而不见,这一次他们又只能无功而返了。

  查勘员多次跟踪本案,客户虽然满口答应,但就是不来公司处理案件。经过多方了解才知道,伤者的腿脚不方便,又是农民,很少出门,所以对保险的认知不足,索要的赔偿一次比一次高。要求得不到满足,干脆就不处理,采取回避的态度。鉴于此,库车理赔分部决定上门为客户处理案件,解释赔偿标准和相关法律条款,加快人伤案件处理速度,减少赔付成本。

  经过不懈努力,客户终于被查勘员的诚意所打动,最后顺利达成调解协议,客户赞扬公司的上门调解服务,解决了他们的实际困难,减少了他们的困扰。本次调解服务,为公司减损10万元,实现了客户与公司之间的双赢局面。

  人伤理赔服务,作为与人接触最多,过程最纠结,程序最复杂的岗位,我们一直致力于“提升客户感受,传递理赔温暖”。用心服务,我们一直在路上……

  赠人玫瑰 手留余香

  2017年1月以来,人保财险阿克苏分公司理赔中心全面推广停车关爱服务,查勘服务过程中遇到事故必须停车询问,不管是否在人保公司承保,都必须给客户提供理赔服务指引,联系案件处理事宜。遇到客户的车辆缺电,要帮忙搭电;遇到客户的车辆故障,需要帮忙拖车回市区进行维修。

  截至目前,阿克苏地区共有停车关爱215笔,获得客户的认可和高度评价,尤其是在阿克苏当地没有理赔服务机构的保险客户,对公司的服务尤为感谢。

  停车关爱服务,让人保理赔的温度得到大范围的传递,为公司赢得了口碑和赞誉,拉近了与客户之间的距离。

  点滴服务暖人心

  2017年1月以来,人保财险阿克苏分公司理赔中心全面推广创新服务,查勘车辆全部配备暖水壶,泡面。为饥寒交迫的客户提供一杯热水、一份泡面,让客户感受人保理赔的温暖。

  截至目前,阿克苏地区共有创新服务45笔,为了更好地服务客户,有的查勘定损人员甚至自费为客户购买馕饼、买包子、买油塔子。

  创新服务,让人保公司的客户感受到了人保的关爱,感受到了理赔的温暖,提升了他们对人保公司的品牌忠诚度。

  优质服务获肯定

  “刘宾、刘宾、刘宾…”,客户高兴地冲到理赔中心定损大厅寻找刘宾的身影,一定要亲自为他送上锦旗,以表感激之情。由于刘宾有现场,出去了,于是车险理赔分部经理王伟民接待了客户,并了解了事情的来龙去脉。原来,这位客户之前有起非常纠结的案件,对方很难沟通,案件迟迟得不到处理。刘宾得知事情后,一直积极主动地帮客户解释,在中间做沟通协调工作,最后事情得到圆满解决,“让我少跑了好多次,你们的理赔服务真是太好了!”客户反复地说。

  冬日的寒夜,偶尔夹杂着雪花,万家灯火的明亮中,大家都纷纷奔忙在回家的路上,唯有理赔人员依旧坚守岗位,有现场的迅速前往,没有现场的录入信息、跟踪客户,人伤岗位人员在听取客户的心声,也正是这一群人,将PICC的服务通过一步步的实际行动,深深印刻在客户的心上,实现了全年的零投诉记录。

责任编辑:Robot RF13015
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