“弱感知”投保模式渐热 后端服务还需更给力

1评论 2017-12-14 01:04:00 来源:证券日报 上市公司绝密调研报告

  ■本报记者 冷翠华

  只要骑行单车就能享有意外保险保障,或者在网上购买一件商品的同时就享有一份退货运费险等保障,这种无需消费者阅读复杂保险条款、不用花一分钱的投保方式被业界称之为“弱感知”投保,对于消费者来说,其性质与赠险类似,但从产业链来看,这些保险大多并非保险公司直接赠送,而是由商家等主体购买且赠送给消费者。

  业内人士认为,“弱感知”有利于打造保险消费的极致体验,投保方便快捷,也有助于推动在每一个消费行为背后都有一张碎片化的保单,但同时,如果要借助“弱感知”投保来增强消费者的保险体验,培养他们的保险消费习惯,就需要后端服务更加给力,否则反而容易引起消费者反感。

  两种“弱感知”投保模式

  “本店为您投保运费,放心试穿,送胸针”。某电商平台一家销售女装的店铺在主页用红色字体做出了醒目的提示。

  第一次遇到这家网店看到这项服务,网购达人王荆颇为高兴,喜欢网购的她时常遇到实物与图片不一致或者尺寸不合适的情况,有了退运险就消除了疑虑。“如果试穿不合适有保险保障可以免费退,我有什么理由不试试呢?”王荆对记者笑称。

  这种模式正是“弱感知”投保模式的典型场景之一,即由商家来向保险公司采购服务,为消费者投保。据蚂蚁金服相关负责人介绍,今年“双十一”期间消费类保障保险种类增加至近50种,很多店铺的商品提供的退换服务背后,都有一份保险在兜底,例如,“生鲜-坏单包退”、“破损包退”、“美妆-过敏包退”等服务后背大多有一份产品责任险或者质量保证保险在发挥作用。由于多数保险是商家随商品赠送,加上投保与消费实时同步,因此多数消费者对参保流程的感知不明显。

  同时,在当下正流行的共享出行领域,“弱感知”投保模式也较为普遍,有的共享单车企业为消费者购买了骑行意外险,只要消费者骑车就享有保险保障,共享汽车平台基本都为车辆投保交强险、车损险等,有的平台还投保了第三者责任险,万一消费者驾驶共享汽车发生人伤事故可获得保险赔偿。

  在上述情景下,保险购买者为商家,消费者在购买商品的同时就免费享有保险保障,也是保险的受益人。由于保险和其他商品的无缝衔接,加上消费者免费获得保障,他们对参保的感知就不明显,可称之为“弱感知”投保。

  而在另外一些场景下,即使消费者需要自己为保险买单,由于保险责任简单明确,价格低廉,且与其他商品同步付费,消费者经常在无意中就投保了保险,这便属于“弱感知”投保的另一种形式。事实上,这种模式在不少OTA平台销售航空意外险和航空延误险时就经常采用,不少人经常一不留神就购买了一份保险。

  好体验还须服务做支撑

  王荆对退运险的良好体验并没有持续太久。12月初,她在上述女装网店购买的一件大衣试穿效果不好,她想起了令其安心的退运险选择了退货,在发出快递时才知道原来商家购买的退运险只是减免5元快递费,还需自付9元。“几元钱不是重点,关键是我以为退货免费,实际不是这样,心里落差让我不爽。”王荆表示。

  针对共享汽车平台投保的三者险等,记者调查发现,部分平台称为车辆投保了各种保险,这能消除消费者租车的疑虑,但部分平台投保的三者险保额仅为5万元,这与现实情况有较大落差。一般私家车车主的三者险保额大多在50万元以上,一线城市大多选择100万元额度,可见,万一发生共享汽车人伤事故,在后续理赔环节有隐患。

  “以为有保障实际上没有或仅有一点点,这会给人以错觉,容易引发后续纠纷。”一位业内人士表示,这是“弱感知”投保模式需要防范的风险,还是需要一些环节明确保险责任。消费者无需付费的保险尚且如此,消费自己付费的保险更需要服务来作为支撑。

  消费者程女士表示,一般对于保险公司或者商家赠送的保险,消费者一般选择大概了解一下,抱着“有保险总比没保险好”的心态欣然接受,但这种“弱感知”投保也存在两个弊端,一是当出险理赔时发现保险与宣传的不尽相符,二是有时候个人信息被泄露,常接到保险推销电话,有时候一家公司不同的业务员轮番打电话询问,影响工作和生活。

  同时,在目前的“弱感知”投保模式中,大多是部分平台与保险公司合作,涉及的保险产品普遍具有数量大、额度小、高频、碎片化的特点,消费者获得保险时直接接触的是平台,而保险产品和服务的提供方则是保险公司,因此,要提高消费者的体验,保证服务质量,险企端的作用十分关键,相关平台在选择合作险企时也需要考察其服务网点和服务能力。

  值得强调的是,“弱感知”投保并非指消费者完全不知道投保了保险产品,而是在投保环节不用填写繁琐的资料或下载其他应用程序,因此消费者对投保环节的感知不强。业内人士入认为,消费保险以商家赠送的方式来推动,对于消费者而言相当于免费体验,这让没有接触过保险用户实现对保险体验过程,对培养保险意识非常有积极正向的作用。在理赔环节,消费保险也在尝试创新和拓展,除传统的资金补偿功能外,还将产品问题修复等服务纳入保障范围,随着服务品质的提升,这种“弱感知”投保对普及保险覆盖率,提升消费行为背后保险保障力度具有积极意义。

  (冷翠华)

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