携程一年坑100亿?搭售的不止保险还有接送券等私货

1评论 2017-10-11 07:56:33 来源:猫财经 新零售还能炒多久

  近日,一篇名为《一年100亿?揭秘"携程”坑人“陷阱”》的文章阅读量破10万+。文章指出,通过携程订票发现存在额外附加费用,“订998的机票,等你付款的时候,变成了1200(除了机场建设费之外)……”,而想要取消附加选项也需要细心去操作才能避免被消费。

  而针对这篇备受网友热议的文章,携程方面也发布声明回应称:

  经核实,此文系今年4月发布的旧文,文章内容并不属实,存在诽谤嫌疑。根据查询结果,今年4月发布的原文早已删除。同时,文章标题《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》部分抄袭了被删除的原文,“100亿”纯属造谣诽谤,没有任何事实依据。

  上图为猫妹在网络上找到的官方10月7日发的回应截图,但截稿前猫妹去“携程黑板报”查看此声明,发现不存在此声明,也没有删除痕迹,目前显示的最新消息发布时间为9月25日。有媒体人为,这份声明疑似为“关键字回复”。

  大V的声讨,媒体的质疑,说好的整改呢?

  声明中所提到的“旧文”确实在今年4月份曾在网上热传,并引起了中国消费者协会的关注和调查。4月19日,中国消费者协会宣布,对携程涉及的消费者权益问题启动调查。

  调查公告称,费者在线订票时,携程网在消费者不知情的情况下,默认勾选航空保险、酒店优惠劵等付费项目,上述问题涉嫌侵犯了消费者自主选择权等权益。

  随后,5月5日,携程向中国消费者协会递交了《关于中国消费者协会所调查票务相关问题的整改报告》。

  携程旅行网表示在不同产品标价、项目勾选操作、退款服务等方面存在问题和不足。对此,携程在整改中推出四项改进措施。具体为:开通增值服务退订通道;强化明码标价、明码实价;结算确认及成交后双重提示消费者;在更新、改进技术的同时,提供无默认选项产品供消费者选择,并且置于明显位置。

  尽管携程早就表示出要配合整改,但就收效而言,还是有一大波人并不买账,这其中不乏一些大V。

  微博两百多万粉丝的著名时评人@五岳散人就发微表示称自己看了微博恍然大悟,被携程坑的钱自己算不过来……

  携程还好意思否认…我要不是看微博知道每次搭售各种券,然后找了半天才明白怎么取消,我这一年各种飞、各种酒店,被坑多少钱自己都算不过来。从来没有提醒加了什么钱。真够不要脸的。对啊,我就这么说了,你们丫坑人有本事告我啊。

  影星韩雪也发微博怒怼携程的捆绑销售,还表示自己曾遭受过订单被转卖,海外地接严重违规等问题,而换来的只是简单的道歉。

  微博一发得到了网友们的疯狂转发,评论区里各种对携程的声讨不断。

  四百多万粉丝的电商专家@龚文祥也发微博来表示对携程的不满。

  资深媒体人王志安则直指携程的搭售行为非常不道德。

  除了公众人物的发声,媒体其实也在此事上有过关注。

  就搭售行为,南方都市报也在第一时间进行了实测。

  以2017年10月11日下午从广州飞往上海的航班为例,在16家购票APP上进行了购票测试。结果发现,在大多数第三方售票平台上,“捆绑搭售”乱象依旧存在。

  其中,经过选择航班、填写个人信息等步骤后,有8家平台在进入到支付页面时,默认勾选1-2个航空险种。除保险外,还有酒店券、接送券、贵宾厅等搭售“私货”。

  这意味着,顾客一旦直接提交订单,在机票和机场基建费之外,还需额外多花28-109元不等的“增值服务费”。其中,去哪儿网的捆绑服务费在多家app中位列第一,其默认勾选的搭售金额为109元。

  事实上,民航局运输司8月9日也发布了《关于规范互联网机票销售行为的通知》。

  通知中明文规定:“在销售机票时不得以默认选项的方式‘搭售’机票以外的服务产品;应当通过清晰显著、明白无误的形式将贵宾休息室、保险等除机票以外的附加服务设置为旅客自主选择项,以有效避免旅客误选的情形发生。”

  但就测试下来结果看,搭售行为并未得到明显的整改。

  除此之外,还有网友曝出携程利用技术手段来变相的隐匿票务信息。究竟是人为的技术篡改?还是后台的实时显示,就其真实性而言,很难得到验证。

  但也有网友的晒出疑携程前员工对此技术操控的朋友圈评论截图,让人更加捉摸不透。

  猫妹在截稿前,看到金融评论员贺江兵发文称,携程正在内测取消捆绑搭售。

  捆绑销售不止,企业“执迷不悟”,只因怕输……

  据艾瑞咨询数据显示,2016年中国在线旅游市场交易规模达5903.6亿元,增长率为33.3%。艾瑞分析认为,在线旅游行业整体增长速度仍高于中国旅游业总收入增长速度,线上渗透率将保持增长,预计2019年线上渗透率将超16%。

  有市场机构将现今旅游消费十大巨头概括为:携程系、海航系、万达系、复星系、首旅系、阿里系、新美大、中旅系、锦江系、腾邦系等十大诸侯割据一方。纵观2016年整个OTA市场,寡头势力初现。随着市场逐渐成熟,行业正从“价格战”中退出来。其次,在线上资源不断加码的情形下,各家OTA开始抢滩线下,营销成本则逐步走高。

  在这其中,携程去哪儿所占的市场份额最高。此外,携程是目前中国在线旅游市场唯一持续盈利的公司,而此前被携程合并的去哪儿网已扭亏为盈,可见其盈利能力足够强大。

  2016上半年数据(来源:中商情报网)

  据携程旅行网财报显示,2016年全年携程净营业收入为192亿元人民币(28亿美元),相比2015年增长76%。2016年全年归属于携程股东的净亏损为14亿元人民币(2亿零600万美元)。

  从2016年全年业务的营业收入来看,交通票务仍是携程占比最大的核心业务,其营业收入为88亿元人民币(占2016年总营业收入的45%)同比增长97%,包含2015年12月31日起合并去哪儿网的财务业绩。紧随其后的分别是住宿预订、商旅管理以及旅游度假板块。

  由此可见,交通票务、住宿预订两项业务是携程盈利的命脉。

  2016年2月,国家民航局曾下发《关于国内航空旅客运输销售代理手续费有关问题的通知》,要求航空运输企业委托销售代理企业销售客票,要合理确定客运手续费基准定额,可适度浮动。同时明确,销售代理企业“不得向旅客额外加收客票价格以外的任何服务费”。

  这就意味着,企业可以代售机票,但不能收取服务费。

  金融评论员贺江兵的《携程正在内测取消捆绑搭售行业之殇》一文中,有提及到这一政策对企业的不利因素。

  北京地区航空运输销售代理人协会测算,长期以来,代理企业为旅客退票时不但提供无偿免费服务(服务是有成本的)还要承担开据退票额5.6%的营业税、城建税及教育附加费,代理企业不但没有任何收益还得倒贴:如一张机票价格为1000+税费170,共计1170元,航空公司规定退票费500元,代理人扣除退票款后退还旅客670元并开据500元的地税发票供旅客退票报销使用,开据500元地税发票,代理人需自掏腰包承担28元税费。

  按照贺江兵的观点,至今OTA代理尚不能收费,于是捆绑销售成为行业内通行的做法。如果实行代理收费,这种捆绑销售就会取消。

  猫妹比较赞同此分析,但若真实行代理收费,捆绑销售真会取消吗?猫妹觉得不尽然……

  据了解,捆绑销售可为在线旅游平台带来高分成。

  一份30元的航空意外险通过OTA的平台渠道出售,在在线旅游平台与保险公司达成的协议中前者占据收益大头,能拥有92%以上的分成(也有称为80%)。即每卖出一份意外险,在线旅游平台要拿27.6元以上的红利,卖保险的钱基本上全进了在线旅游平台的口袋。

  这也就不难理解携程和其他OTA平台会冒着触犯禁令的风险,也还是要进行捆绑销售。一来是订票服务不能赚取服务费,而交通票务、住宿预订又是大多数OTA企业的主营业务和重要的收入支柱。所以企业会前思后想设计捆绑产品来牟利;二是捆绑的产品利润高,虽然早有人高呼不应该“捆绑销售”,但企业依然愿意“铤而走险”……

  试想,当一家企业进行了捆绑销售,再被同行看到有利可图,而自身又缺乏优势竞争的时候,自然也不愿“掉队”。

  说到底,没有差异化的产品优势,很容易随大流,市场竞争太过激烈和行业风气不正也让企业很难做到“两袖清风”,本来就是“不是你死就是我活”的事儿,最后企业受伤了,消费者更受伤……

关键词阅读:携程 捆绑销售 携程旅行网 交通票务 销售代理

责任编辑:李丽梦 RF13188
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