默默耕耘 静静守候——浙江12378热线分中心5周年侧记

1评论 2017-10-09 11:11:45 来源:中国保险报·中保网 抢反弹必备短线战法

  □朱园圆

  风险无情,保险有爱。12378热线将真心的关切传递于话筒之中,须臾片刻沟通由心开始,方寸之间维权中华大地。

  浙江12378热线分中心成立已逾5年,用对保险消费者满满的爱,对保险事业满满的责任,在做好人民群众连心线上下真功夫,在平凡的岗位上做不平凡的工作,赢得浙江各级政府和老百姓的慷慨点赞。

  春风化雨润民心

  浙江分中心接访工作设计的初衷正是以保险消费者为先,用心体会消费者的心情和需求,设计出人性化的流程标准,给消费者以为民、便利、高效的维权体验。

  排忧解难为重。浙江分中心坚持每一次铃声响起就是一个崭新的开始,接通的都是消费者的信任和求助,耐心倾听他们的诉求,细心询问案情的要点,传达服务的诚意。

  呼入热线的电话,有些并不属于保险纠纷但又维权无门,有些只是因为矛盾冲突升级拨打过来倾诉或者发泄怒火,浙江分中心努力在线上化解不满,尽量在投诉伊始消除怒气,为后续的纠纷处理开启信任、平和的序幕。春节假期刚过,大家还沉浸在互相拜年的祥和气氛当中,浙江某高校法学院的一位老师一大早就很生气地拨打电话投诉,话务员认真倾听之后判断出是属于两位车主之间的矛盾,并没有直接或者生硬地指出这一点,而是婉转地询问事情的经过和细节,耐心地听他倾诉。最后这位法学院老师说:“谢谢你,我知道是因为那个司机故意制造的剐蹭来斗气,事故现场对我确实不利,所以整个假期都特别生气,懊恼一个法学博士连自己的权益都维护不好,但是和你聊过之后我觉得心情好了很多,真的非常感谢你。”

  细节体验为先。浙江12378热线开通以来,无先例可循,也没有经验可借鉴,必须勇于在实践中精心探索。浙江分中心坚持与保险消费者将心比心,反复用换位思考的方法来设计和修正热线工作。通过自我施压,尽量缩短接听时间以降低消费者通讯费用,加快工单流转速度以减少消费者等待时间,电话通知与书面告知并行,以方便消费者了解案件进程。

  浙江分中心也多次联系曾经投诉过的消费者,询问案件处理情况和意见建议。一位姓陈的大姐表示,“说实话,找你们投诉的时候也不相信你们,只是没办法了试一试。没想到一个电话打过去,小姑娘这么当回事,问这问那的,没两天就打电话说案件已经转到哪里处理了,还要我注意查收信件。案子办得很快,问我们处理结果怎么样,还说以后遇到问题随时联系。也就几百块钱的事情,比我还上心。”陈大姐的担心有其代表性,群众利益无小事,这更要求分中心把消费者的事情当做天大的事情去做,事事上心,桩桩尽心。

  规范服务为准。实践表明,规范优质的服务有利于增加消费者对热线的信任度。浙江分中心认真学习研究相关法律法规和总中心工作要求,对接访工作进行规范化、标准化、流程化管理,制定了工作守则、接听指引,加强了案例剖析、情景设定、实务讲解,使话务员应答更有信心,判断更加准确。

  一位大伯曾在1小时之内7次拨打热线,事后他由衷地说自己维权多年积累了一些经验,之所以在短时间内以激烈的情绪多次拨打12378热线,是因为希望听到不同话务员的不同答复,以此作为管理漏洞来升级投诉,没想她们竟然口径一致,案子办得也这么快,自己都有些不好意思了。

  点滴关情解民忧

  浙江分中心要求不但要准确区分案件的性质,更要尊重和重视消费者的体会和诉求。对于普通合同纠纷,也绝不一接了之、一转了之。

  众里寻他千百度。有些投诉电话不是保险消费者本人拨打,或者当时所留信息不全之后又未补充,还有投诉之后无法取得联系的情况,浙江分中心坚持每一通投诉电话有回音、每一个投诉工单有着落,对不完备工单及时跟进。

  事要解决,气也要理顺。浙江保险消费投诉受理决定告知书有一个特点,就是涉及合同纠纷的投诉,会告知其可申请人民调解并联系方式。为了帮助投诉人高效、免费化解保险合同纠纷,浙江保险行业探索建立合同纠纷多元化解机制。在浙江保监局与浙江省司法厅的共同指导下,在各地市建齐了保险行业人民调解委员会并向基层延伸,中正、公立调解处理各类保险纠纷,普通案件电话调解7个工作日出结果,书面调解在调解当天出结果,并创新开展了异地委托调解、同类案件批量调解等方式。通过调解,大部分案情简单、金额微小的案件及时得到解决,也有不少案情曲折、金额较高的历史积案得到化解。有投诉人在送感谢牌匾时说,中心不仅帮助他处理了保险纠纷,也拯救了他的事业和人生。

  严格要求也是爱

  有人会说热线不就是接听个电话、做个记录,可是他们不了解的是,老百姓对政府热线普遍寄予较高期望值,加之热线接听的案件基本属于矛盾升级后的纠纷,如何在较短时间内通过非面对面的沟通抚平投诉人的情绪,获得投诉人的信任、获取案件的关键信息可不是一件容易的事情。台上一分钟,台下多少功。规范高效的服务是以严格谨慎的内部管理和全面扎实的个人素质为基础的,也离不开每个成员精诚合作。

  营造好环境。浙江分中心坚持用人与育人并重,建立人员培训和轮岗制度,多层级、多岗位锻炼,促进人员全方位成长。同时探索建立公正的选人用人标准和公平的激励考核机制,让老实人不吃亏,能干的人不吃亏,努力发挥团队正能量。

  练就硬功夫。每一位来到浙江分中心工作的话务员都要牢固树立保密意识、守规意识和合作意识,怀着空杯心态在工作中学习、在学习中进步,既有较强的单兵作战能力,又有良好的团队合作能力和默契。

  培养平常心。不可回避的是,热线工作是情绪劳动。浙江分中心高度关心话务员心理健康和情绪波动,开设工间操,丰富文体活动用品,阅读心理辅导书籍,开展演讲比赛等,让心中洒满阳光,以积极健康的心态投入工作当中。

  五年回首,白驹过隙。中国保险消费者权益保护工作开局良好、大势已成,浙江分中心将一如既往地以朴实的心去无私奉献,用平和的心去面对各种困难,用进取的心不断超越自我,愿与12378热线共同成长、永久镌刻!

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