“数字保险”风险动因识别与风险防范策略思考(上)

1评论 2017-09-13 13:56:25 来源:中国保险报·中保网 第二只科大国创诞生!

  □顾晓锋

  《“十三五”国家信息化规划》(以下简称“规划”)指出, “十三五”时期是全面建成小康社会的决胜阶段,是信息通信技术变革实现新突破的发轫阶段,是数字红利充分释放的扩展阶段。信息化代表新的生产力和新的发展方向,已经成为引领创新和驱动转型的先导力量。

  规划预测。物联网云计算大数据人工智能、机器深度学习、区块链、生物基因工程等新技术驱动网络空间从人人互联向万物互联演进,数字化、网络化、智能化服务将无处不在。

  规划明确。到2020年,“数字中国”建设将取得显著成效,信息化发展水平大幅跃升,信息化能力跻身国际前列,具有国际竞争力、安全可控的信息产业生态体系基本建立。

  面对“数字中国”大潮,保险行业数字化转型将成为行业可持续发展的关键驱动因素和内生动力。保险行业的数字化转型,将使保险业态、业务模式、服务模式发生根本变化和代际升级。新业态、新模式、新技术,也使保险行业的风险动因、风险识别和风险防范带来全新的挑战,“安全可控”成为“数字保险”转型升级的必然要求,需要建立保险数字生态环境下的新型风险防范体系。

  一、数字化生态下的风险动因识别

  保险客户旅程,涵盖保险用户注册认证、保险账户设立、保险服务凭证取得、保险服务的时间和空间、支撑保险服务基础设施和基础平台、体现保险服务成果的数据以及保险行业与其他行业互联互通等多个方面。在数字化生态下,其风险表现形式和风险驱动因子,均与传统保险模式有明显不同,其应对策略也必须与时俱进,适应数字化生态环境。

  1.用户认证风险

  传统的用户认证依托营业场所、实物凭证和面对面的服务方式,具有高自主可控的特性,仿冒作假的可能性较低。在数字化生态环境下,网上非现场、非实物原始凭证、非面对面的方式,使用户身份识别难度显著提高。

  “在互联网上,没人知道你是一条狗”。身份认证机制不完善,导致身份错配,投保人、被保人真实性得不到保障,与保险“最大诚信”原则背道而驰,从而引发销售误导、理赔难、理赔欺诈等风险。

  “互联网上,他们都知道你是条狗”。身份认证机制不规范、不安全,分散式、碎片化、无最低安全标准,导致身份泄漏,投保人、被保人的隐私得不到保护,从而引发电信和网络诈骗等风险。

  2.保险客户账户风险

  传统的保险账户按保单管理,基于保单等物理凭证处理本保单项下的保险服务。在事实上没有建立起以客户为中心的保险账户的基础上,开展基于实物凭证的保险服务,尽管保险消费者感到不便,但能基本保障交易的安全性。

  在数字化生态环境下,一个保险消费者多张保单、多个产品,现有以保单为中心的系统平台,未能实现多张保单、多个产品有效整合,导致线上服务不仅繁琐,而且无法保证多张保单、多个产品归集至统一客户账户下的准确性,更不能打通保险承保、理赔、给付等在一个账户下协同处理,也不能将道路救援等保险增值服务以及保险服务延伸而来的其他金融和社会服务协同处理。使客户保险账户难以保障完整性、一致性、准确性。

  保险客户账户缺失或缺乏完整性、一致性、准确性管理,不仅造成客户体验不佳,而且易引发保费、保额、保险责任计量不准、定价偏差、服务差错、理赔差错等风险,也易引发反洗钱管理不到位风险和舞弊风险。

  从整个行业看,不同保险机构间的客户,在行业层面缺乏保险客户统一账户,不仅存在上述风险,还存在客户在保险机构间逆选择等风险。

  客户身份认证的核心是真实,客户保险账户的核心是支付,两者管理不到位,贯穿于保险服务全流程的诚信风险就通过销量误导、理赔难、舞弊欺诈等乱象体现出来,穿透式诚信、穿透式服务、穿透式监督难以得到根本保障。

  3.电子单证风险

  传统的保险作业模式以实物原始单证为依据进行单证流转,其中关键是保单。保险公司的作业风险控制是围绕保单这一关键实物凭证而设计的。承保后签发保单,退保、给付期满时收回保单。由于实物单证具有不可再生和不可原样复制性,通过“收回保单”,或在实物单证上加盖变更签注,确保了客户不可能二次持证进行索赔、给付,从而保证了风险的可控性。

  在数字化生态环境下,所有业务单证,包括保单也进行了电子化。由于电子保单供下载后,客户可无限制地进行原样复制,因此,一方面,在发生退保、满期给付等情况下,无法全部收回电子保单;另一方面,在保单发生变更时,无法在客户持有的电子保单上加盖相关签注,无法保证客户凭电子保单二次索赔、二次给付的诉求,从而使保险公司要自我举证前次作业的准确性且没有发生差错,而拒绝二次索赔、二次给付变更就十分困难。

  另外,电子单证一旦因保险人内部差错而分发至投保人、被保险人时,将难以收回电子保单,即使要求对方回收清理,也无技术手段可以保证对方清理时没有数据残留。

  4. “非工作”时空风险

  传统的保险作业模式通常在工作时间、工作场所内完成,保险人、投保人、被保人、监管机构、行业机构等保险利益相关方均配置有效资源,满足各方需求,出现突发事件,应对能力也较充足。

  在数字化生态环境下,保险作业模式从5×8小时的工作时间,更多地转向非工作时间,升级为7×24小时不间断运营,特别是在节假日和重大活动期间,保险服务需求更加活跃,线上服务需求转化线下现场服务的要求更加强烈。“非工作”时空风险表现在3个方面:一是存在非工作时间服务资源配置不到位风险;二是非工作时间线上服务稳定性风险;三是非工作时间从线上服务转化为线下现场服务响应能力风险。

  5.外网服务风险

  传统的保险作业模式通常由保险公司内部员工和代理人在公司内网运用相关信息系统完成保险日常作业。内部网络和内部员工为保险公司风险防范构筑了一道“长城”,客户需求通过员工、代理人“代办”而满足。因此,风险管控聚焦于“城内”安全即可基本满足需要。

  在数字化生态环境下,客户自服务是大势所趋,将成为主要服务渠道,代理人和员工进化为保险专家顾问。客户自服务必然导致客户自服务APP等自服务工具突破内网保护,走向互联网开放环境。而互联网环境下,防攻、防断、防改、防漏、防毒的风险始终存在,而且成为主要风险。

  6.技术架构风险

  传统保险信息系统服务对象是内部员工、代理人和外部合作机构的员工,用户数一般是十万或百万量级,采用传统的单一数据库集中式部署架构,能较好满足集约化、一致性和安全性要求。

  在数字化生态环境下, 保险信息系统服务对象是客户和外部合作机构的客户,用户数达到千万级、亿级甚至十亿级。传统的单一数据库集中式部署架构将导致严重的运行性能风险、容量风险和运维时间窗口风险,无法提供快速、稳定、持续不断地运行服务。

  (未完待续)

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