用“共享经济”改造“车险理赔服务平台”

1评论 2017-09-13 08:49:35 来源:中国保险报·中保网 三大美女投顾视频诊股

  □点点

  9月8日,阿里巴巴在杭州举行2017年员工大会。马云在致辞中表示,阿里巴巴希望能把自己打造成为一个基于网络的经济体,在未来更要成为“全球第五大经济体”。事实上,阿里巴巴的GMV(电子商务平台成交量)已经和阿根廷经济体量相当,列全球第21大经济体。在全球互联网社会的进程中,阿里巴巴愿意承担“成为各行各业发展进步的推动的鲶鱼”。

  阿里巴巴旗下的蚂蚁金服,于8月30日携手中国保险行业协会、多家保险公司、公估公司以及滴滴出行等互联网企业在深圳发布“车险理赔服务平台”建设计划,以公司化、市场化模式组建和运营“车险理赔服务平台”。这是对一年前,全国中小财产保险公司第二次联席会议讨论了《关于建立车险查勘服务平台的提案》的正式落地。而当该提案印发各中小财险公司征求意见时,笔者曾撰文《建设车险查勘服务平台难在哪》,对平台可行性表示担心,最主要的就是各参股主体本身作为竞争对手,彼此之间如何建立互信关系和数据交换。

  车服平台,有可能成为共享经济的经典案例。马云在9月10日的无锡2017年世界物联网博览会上说,“绝大部人的人是因为看见而相信,很少一部分人是因为你相信而看见。”现在回过头来看,笔者当时的论断显然过于仓促,特别是忽视了互联网技术下共享经济的核心文化特征。一是服务平台具有互联网的运营特点,就具备了分布、协同、点对点、横向扩展的结构;二是高水平的公共管理、互联网技术和自我约束完成能很好的结合在一起。通过借鉴共享经济的成功模式,建设面向全行业的互联网综合服务平台,以期更新升级现有车险查勘及理赔服务模式,解决行业痛点和难点,这正是“车服平台”的生命力所在,不出意外,所参与的互联网企业和车险公司,将是共享经济、自由文化的推动者、受益者。

  车险已经进入充分竞争的时代,远远超出承保供给的竞争性市场,必然按照市场经济的规律,驱动生产率的提升和边际成本的下降。事实正是如此,在各家保险公司竞相压价并提高服务满意度下,消费者已经习惯于只支付边际成本。消费者一旦形成习惯,新的市场主体很难获得行业平均利润率,行业领袖会争取市场份额以巩固垄断,这个垄断有渠道方面,有行业规范方面的,更多的是以强大的资源实力来维持竞争的主动性。当前,车险费率市场化加速推进,和其他充分竞争的行业一样,车险市场格局正显现功能分区,不同的分区往往被一家主导型公司占据。比如,人保在4S店新车业务、平安在电网销业务上,已经奠定了行业中小公司难以挑战的实力基础。

  “零和博弈”下,中小公司抱团取暖或是一个最佳方式。费率市场化和折扣的透明性,以及消费者对服务无底线的苛求,中小车险公司必须用更低的价格从竞争对手那里获得客户,竞相压价和不计成本提高服务标准,最后难免陷入“零和博弈”,必然有中小公司退出车险市场。缺乏自由竞争的车险市场,无疑是可怕的,中小车险公司唯一可以选择的路径:共享。在“无所不能”的信息技术支撑下,共享已经不是一个技术问题,更多的是一个思维定势的突破,是对人类想象能力的挑战。近几年来,共享经济正在颠覆传统的商业模式,如同100年前,商品经济在嘲弄自给自足的小农经济一样。共享单车面世之初,同样有无数人担心谁会付费使用、怎么使用还有自行车本身的丢失问题。其实,在许多领域,共享经济早已经成为常识,只不过缺少互联网的技术支持和网络宣传。就拿家装公司来说,几乎没有哪一家公司拥有固定施工人员,而是诸多公司一起共享水电工、瓦工、木工、油漆工。欧盟早就实施更高层面的共享,要求传统的电力公司和公用事业公司解除发电和输电之间的绑定。在中国,每一家电信公司曾经投入大量的财立建立自己的传输线路和无线发射的铁塔,很显然是重复投资,但也是无可奈何,但一旦形成优势后,必然对新主体的进入形成了壁垒。打破这种传统高成本的扩张方式,唯一的办法就是共享,2014年7月,三家电信公司共同出资成立了铁塔公司。以后再有新的电信公司成立,只要支付租赁费用或者入股即可。

  市场经济中,同业公司互为竞争对手、产业链上下游之间信息壁垒。共享经济的商业伦理,在于只有通过行业合作或共享管理下,把自己的资源纳入网络,才能获得收益。将规模扩张从单个主体的纵向,向多个主体的横向为实现。传统的市场经济,不同主体之间是竞争对手,在共享经济下,将是伙伴关系。共享经济中是否会存在“小人”?对组织中其他人员的监管主要依靠成员自己,如果监管者之间存在亲密的关系,那么潜在的违规行为发生的可能性就会变小。这不仅仅是因为违反者“无处藏身”,也因为他们会因辜负邻居和朋友们的信任而感到羞愧和内疚,2009年诺贝尔经济学奖获得者,经济学家奥斯特罗姆如此认为。这正是笔者之前所担忧的“互信”问题,通过大数据可以化解。

  财产的所有权到使用权的转变,有利于降低行业平均成本。共享经济,对于车险行业来说,需要一个认识过程。在东部经济发达省份,1000平方公里的区域,一家车险至少要配置20辆查勘车和相应查勘员,才能保证服务及时性,即使你的业务量和利润不可能摊销这个成本,否则要么交给公估公司代理,要么面临着服务满意度的下降,或者是对理赔支出的失控。消费者、监管部门对服务的评价,又迫使中小公司、新公司不得不超过承受能力,快速扩张网络。很显然,即使是保险公司全力推进自助理赔、免现场,仍需要到达现场。传统车险查勘模式存在投入大、成本高、时效慢等不利因素,险企在查勘能力上的参差不齐,公估公司过于趋利,不仅影响了保险业的整体服务形象,也对制约了个体公司的发展。汽车已经成为大众消费品,消费者对车险的专业熟悉程度,不亚于保险公司的专业人员,从保险的风险补偿,成为购买金融服务。车服平台,正在实现保险公司、汽修厂和消费者之间的力量平衡。查勘车、查勘员是移动的,更有利于调度,前提是一个技术平台和共享机制。查勘员可以实现满负荷工作,提高收入;查勘车的行驶路线也是最高效,节省能源。

  车服平台的核心竞争力在于用户数据库建设。这是创造和搭建一层又一层知识产权的领域。保险业发展数十年来,第一次由众多保险公司自发参与并联合社会资本共同组建的非保险类高科技互联网平台。这个平台,最大创新在于借鉴共享经济模式,通过建立查勘员准入、查勘作业规范及服务考评体系标准,整合业内保险公司与公估公司的查勘资源以及行业外社会分布的查勘力量,形成强大且反应迅速的查勘服务网络,在接到客户报案后快速发布出险信息,就近调度查勘人员,快速完成现场查勘。类似技术其实在大部分公司早已经实现,但是跨公司、跨行业的共享还是首次,更值得期待的是,在实现后续定损、定赔环节,同样可以依托互联网大数据、图片识别、反欺诈等技术,实现出险客户自助查勘、自主理赔。

  互联网是一种生产关系,而共享经济就是生产关系服务于社会进步的最核心推动力。车服平台,正在创造和搭建一层又一层知识产权的领域。没有哪一个行业能独立于互联网之外,共享经济将改变消费者对车险的认识,更有可能颠覆目前的行业模式。全国中小财险公司联席会主任童清介绍,该平台可通过广泛募集查勘员和借鉴共享出行领域的调度模式来提升服务时效;通过查勘员的资格认证、注册管理、评级评价来保障服务质量;通过随机派工来避免和防范查勘员联合客户、修理厂作假出现的道德风险。这显然是一个更大的挑战,也是在传统思维定势下难以理解的。车险业经营有两个领域有技术含量,一是定价,已经有大数据的支持,消费者通过询价或者借助比价网站,已经很熟练了解到各家折扣和赠送。二是理赔,理赔最能体现保险公司的服务能力,现在小额案件将通过共享平台来实现查勘定损理赔,中小公司之间的差异化经营就需要寻找新的竞争点。

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