走,到“保民公社”看看去

1评论 2017-09-06 10:22:40 来源: 上市公司绝密调研报告

  □记者 张爽

  “有什么适合二胎的保险?”

  “想买一个什么都能保的保险,有什么产品能满足?”

  “请问45岁还能购买重疾险吗?”

  ……

  现在,通过支付宝进入保险服务板块下的“保民公社”,你能看到五花八门的保险问题时刻刷新着手机页面。答复中,有“同问举手”,有善意的调侃,也有专业的解答。有时,一个问题能在短时间内积累起几百个回复。

  这是蚂蚁金服保险事业群在今年初推出的一个新板块,为消费者、从业者和行业专家搭建的一个交流互动的平台。目前已经有超过200万用户加入到这个社区中。

  从互动社区到C2B定制

  2016年“双十一”期间,看着成交量在后台屏幕上不断攀升,蚂蚁保险社区运营总监徐亚辉很激动,觉得总算是不辱使命。当她带着这些喜人的数字前去作总结汇报时,心里颇为自信。

  “从头到尾听到的都是数字,没有一句用户价值?你们解决了用户什么问题?”蚂蚁金服董事长彭蕾在听完徐亚辉的介绍后丝毫不留情面。

  紧接着,蚂蚁金服总裁井贤栋的评价更是“火上浇油”:“现在你们做的事情仅仅是改良,让保险公司多一个渠道,这太简单了。要去思考重塑用户价值,如果不能给这个行业带来变化,还不如不做。”

  一瞬间,徐亚辉的成就感荡然无存,晚上开车回家,连续闯了3个红灯竟毫无察觉。

  必须要做点改变。

  很快,蚂蚁金服保险事业群进行了一次调研,发现支付宝平台上的用户,有的对保险仍存在不同程度的误解,有的认为保险存在严重的信息不对称,有的则直接提出了针对自身情况的保险需求。

  2017年初,致力于成为“专业客观、有趣有爱的保民互动社区”的“保民公社”在支付宝平台正式上线。目前已经是保民公社负责人的徐亚辉说,最初,他们邀约了访问保险服务频次较高的人进入到社区中,观察他们的发言质量和活跃度。然后经过一对一沟通,任命其中符合条件的用户作为社区管理员,回答用户的提问。这些成员包括医生、律师、国企员工,以及保险精算师、经纪人和代理人等各行各业的人。“没想到,无论业内还是业外的管理员,都对保险这么认同和了解,尽职尽责。”徐亚辉说。

  最让人意外的是,保民公社运营不久即催生了一款C2B定制产品。2017年6月开始,保民公社第一次开展征集用户需求的活动。不到一个月时间里,在202万关注活动的用户中,有超过3.6万的人留下了评价。

  社区运营团队从这些评价中提炼了一些高频关键词:奋斗、压力大、猝死、意外险等。根据这些诉求,7月14日,一款 含“猝死”风险的意外险——奋斗无忧保上线销售,每份保费19.9元。一周后,这份保险销售量超过10万。其中,前期参与话题互动的用户转化率超过40%。

  现在,随着成员数量的攀升,数百万用户讨论的问题会被平台运营者“归并同类项”,提炼出来形成类似微博上的热门话题,便于用户有针对性的浏览。

  感受比销售更重要

  从保民公社开始,蚂蚁金服保险平台的“用户视角”日渐鲜明。

  8月底,支付宝的保险服务板块全新改版发布,从原来货架式产品陈列变成在线互动、智能保顾、算法推荐、保单管理等在内的综合平台,淡化了销售色彩。据说,这是保险服务板块上线3年来改动最大的一个版本,在内部被称为“保民中心”。

  在改版后的保险平台上,人人都可以获得自己的风险测评,一对一地测算出健康、出行和财务三个领域的风险情况,测试结果还会告知用户合适的险种、投保额度以及投保优先级。

  不过,推出测评功能的目的不是为产品销售导流,而是希望用户更了解真实的保障需求。未来,测评报告还将引入更多行业分析和数据;人工智能技术很快也将应用于智能保险顾问,实现机器人与用户的一对一沟通。

  “原来我们只想到把最好的产品给用户,但忽略了大部分人是连社保和商业保险都分不清的。消费者教育在现阶段可能比营销更重要。”蚂蚁金服保险平台运营部总经理徐艳说,“保民公社比较像社区便民中心的感觉,有问题来咨询,做做测试,提提建议,不买保险也没关系。我们只是希望每个人都对自己需要什么样的保险有感知。”

责任编辑:Robot RF13015
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