海底捞再发声明 危机公关范本值得保险公司学习

1评论 2017-08-28 09:53:51 来源: 股市惊现“黑科技”

【海底捞再发声明 危机公关范本值得保险公司学习】海底捞被爆出食品安全问题,接连的声明成了“危机公关范本”,业内人士对金融界保险表示,这点值得保险公司、保险代理人等业务人员好好学习,也许解决保险理赔难未来就不是问题了。

  海底捞再发声明,海底捞表示对北京食药监局的约谈内容全部接受。8月25日,在海底捞被爆出食品安全问题三个小时后,这家知名餐饮企业给出了一个堪称“危机公关范本”的声明。其中第六条明确提到,两家涉事店的员工无需恐慌,全部责任由公司董事会承担,更是赢得一片掌声。

  以下是三份声明:

  8月25日海底捞被曝老鼠爬进食品柜

  到了下午14:46:海底捞在其新浪微博发出致歉信,回应称:经调查,媒体披露的问题属实,这让我们感到非常难过和痛心,也十分愧疚,我们愿承担相应的经济责任和法律责任,也已布置在海底捞所有门店进行整改。

海底捞再发声明 危机公关范本值得保险代理人学习

  17:16,海底捞再发《关于海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店事件处理通报》。5条整改措施,每条都由公司高管甚至董事挂帅。

海底捞再发声明 危机公关范本值得保险代理人学习

  8月27日下午3时,海底捞官网发布《关于积极落实整改,主动接受社会监督的声明》,表示对北京食药监局的约谈内容全部接受;同时将媒体和社会公众指出的问题和建议,全部纳入整改措施。

  声明全文如下:

海底捞再发声明 危机公关范本值得保险公司学习

  海底捞一直被奉为餐饮界的“神话”,如今却被曝光食品卫生隐患问题,让很多人难以置信并愤怒。这就相当于饮食业的标杆出了问题啊。

  然而,万万没想到,海底捞的回应声明很快,一经发布,原本的民怨沸腾却有很多被扭转为了“还是选择原谅它吧”。

  舆论反转之快,令人震惊,具体原因分析如下:

  第一、群众心知肚明,所有饭店的后厨卫生都没有信心,海底捞绝对不是最差。

  第二、从反应速度来看,暗访新闻曝光后,海底捞大约在4小时后发布道歉声明,基本符合舆情处理的“黄金四小时”,并在不到3小时内,确定处理方案并公诸于众。

  海底捞公关不抵赖、不狡辩,快速、坦率回应得有点令人措手不及。

  第三、品牌修为在平时,关键时刻见人品。服务好还是能赢些同情分,长板补了短板。

  第四、打温情牌。这也是把最坏局面瞬间扭转的最为关键的一点。

  海底捞公关通报的第六点,“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌”“主要责任由公司董事会承担”。

  翻译一下就是:1.这锅我背 2.这错我改 3.员工我养。

  海底捞的公关完美利用了同理心的心理作用,从客户角度,从员工角度,既解决问题又打感情牌,重心在于彻底解决问题,读起来心里很舒服。

  保险理赔难 说到底还是人的问题

  业内人士对金融界保险表示,这是近年来见到的“最佳”企业危机公关,其实早在2011年,海底捞被曝“锅底饮料系勾兑”时,海底捞董事长张勇就曾发出过一则声明。

  2011年8月23日20:00 海底捞掌门人张勇的一篇微博:“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位,我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店,我不会因此次危机发生后追查责任,我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证,虽不敢承诺每一个单元的农产品(行情000061,诊股)都先检验再上桌但责任一定该我承担”。

  这一点,确实需要保险公司、代理人好好学习一下,以便解决保险行业理赔难的问题。客户抱怨:业务员收取保费时笑脸相迎,随叫随到,甚至不叫也到,可是到了理赔时人难见,脸难看,事难办;保险业务员抱怨:不是理赔难,是消费者提供的资料与保险公司要求的手续对接难;保险公司抱怨:现场查勘难、调查取证难、理赔控制难、客户沟通难……

  近年来,人们的保险意识逐渐增强,保险需求多样化层出不穷,但面对保险这个集法律、医学和高等数学等多学科于一身的消费品,部分投保人没有理解透彻保险的条款,遇到自认为的出险时保险公司却不赔,就大呼“理赔难”,甚至认为“保险就是骗人的”。

  海底捞之所以能被民众“原谅”1、日常好评的积累;2、敢做担当,不抵赖,不找人背锅。保险公司在培训代理人时如果能做到,1、经过严格的培训和考试才能允许代理人上岗;2、让代理人对合同规定的内容完全理解;3、对理赔人员工作中的差错率建立档案并持续考核,如能统一行业标准,对达不到规定标准的就要进行相应的处罚。相信,这在一定程度上能缓解保险理赔难的问题。

  版权说明:来源为金融界保险频道的作品,均为原创作品,除特殊授权外,禁止转载,否则视为侵权!

关键词阅读:海底捞再发声明 海底捞 声明 约谈 危机公关 保险代理人

责任编辑:李丽梦 RF13188
快来分享:
评论 已有 0 条评论
精彩推荐
各行各业迎来科技转型潮 保险行业亦在其中

2017-11-24 08:31:19来源:中国证券网

主流险企近期关注成长股机会

2017-11-24 06:33:59来源:上海证券报

北京律师:顺风车非营运车辆 出险后保险应理赔

2017-11-24 09:20:08来源:人民网

国资转社保新政落地 国资股东“放胆”投资

2017-11-24 08:13:14来源:证券时报

沈小钧任渤海财险总经理获批 前3季累计亏7000万

2017-11-24 06:14:30来源:每日经济新闻

中保协报告:五类保险人才需求最旺

2017-11-23 22:44:00来源:证券日报·中国资本证券网

离职员工举报华海保险:涉嫌违规销售理财型保险

2017-11-24 08:48:35来源:经济观察网

中国平安布局“科技+金融” 潜在市场规模将达550万亿

2017-11-23 18:13:59来源:金融界保险

小案从快 大案预付

2017-11-24 08:40:12来源:中国保险报·中保网

维爱佳花4.5亿为奶粉投保 全球最大保险公司CGU接单

2017-09-21 09:20:17来源:财经啸侃

青岛太平人寿获反洗钱A级评价

2017-11-24 13:46:23来源:中国保险报·中保网

独家|中国人保重大人事变动:缪建民成集团临时负责人

2017-11-24 11:14:54来源:金融界保险频道

保监会公布2017年保险公司服务评价结

2017-11-25 02:38:33来源:中国证券报

保险公司服务评价结果发布 D类公司仅一家

2017-11-24 14:21:32来源:中国保险报·中保网

2017年保险公司服务评价结果:从高到低共4类10级

2017-11-24 10:47:17来源:保监会网站

宋福兴:发挥健康保险核心作用 共建共享大健康生态圈

2017-11-24 15:48:30来源:金融界保险频道

险资股权投资超2万亿元 监管警示5大风险

2017-10-12 01:04:21来源:证券日报

人和系与实德系诉讼扯皮何时了 华汇人寿被曝四宗罪

2017-11-24 09:41:41来源:投资时报

华海保险被爆涉嫌违规销售理财险

2017-11-24 08:32:49来源:经济观察网

险资股权投资超2万亿元 监管警示五大风险

2017-10-12 00:09:00来源:证券日报

加载更多

更多>> 以下为您的最近访问股
理财产品快速查询