霸王条款难铲除?携程卖机票强行捆绑保险被举报

1评论 2017-08-15 11:52:04 来源: 股市惊现“黑科技”

  携程的捆绑、搭售问题,已经成为了服务焦点。今年中消协和民航局均正式致函携程以及其他代理人,明确要求还消费者一张干净机票。携程通过卖机票向用户搭售保险、休息室、快速值机等一系列的行为也让消费者苦不堪言。现在保监会已立案受理。

  近日,国内最大的网购旅游平台---携程(以下简称“携程”)被媒体推到了风口浪尖。因四川九寨沟发生地震,消费者无法形成,携程拒绝退款一事还未平息,一波又起。有一家专门从事旅游风控以及法务管家的机构——旅颂,通过免费帮助消费者进行旅游企业的维权协助,从而收集整理了大量关于携程的产品服务的核心问题。

  其中携程存在两大核心问题为:一方面向消费者捆绑搭售一系列的旅游附加产品,例如保险、产品优惠券以及贵宾休息室等从而获取巨额佣金;二是售后服务体系质量下降,消费者权益得不到保障,维权困难。

  8月12日,旅颂团队包含资深旅游专家黄蕾、核心骨干成员刘政、总经理冯娜向中国网披露了更多关于携程服务问题的信息。

  黄蕾开门见山地说,携程的捆绑、搭售问题,已经成为了服务焦点。今年中消协和民航局均正式致函携程以及其他代理人,明确要求还消费者一张干净机票。携程通过卖机票向用户搭售保险、休息室、快速值机等一系列的行为也让消费者苦不堪言。携程的多频道产品设计页面,通过默认的方式使用户在下单的时候已经将多种附加产品捆绑进去,而携程又设计了比较复杂的取消流程导致大部分用户检查订单时才发现自己购买了附加产品。事实上,无论是民航局还是中消协均已展开携程或严重违反消费者知情权,自主选择权,公平交易权的调查。

  黄蕾现场向中国网展示了3张网上购票截屏清楚地记录了当时的交易情况。其中,8月12日九寨沟飞北京的机票,消费者一点击支付,界面自动弹出了外加意外险80元和配送费10元销售;8月31日九寨沟飞北京的机票,消费者一点击支付,界面自动弹出了76元酒店优惠券的销售;8月24日上海飞北京的机票,消费者一点击支付,界面自动弹出了4项销售。其中,意外险30元、接送机券20元、贵宾休息室25元、配送费10元。

  冯娜补充说,今年7月11日,中国保监会上海监管局针对旅颂代理的消费者关于携程购买酒店捆绑酒店取消险,出险后携程推责至保险公司,导致消费者理赔无门的投诉案件,上海保监局也已经就携程涉嫌捆绑以及不实宣传等多项问题正式立案。

  “携程为什么顶风作案,即便今年6月,携程明确回复中消协会彻底调整和改善其搭售行为并且公开道歉,但是均无法抑制携程的搭售行为?

  究其原因,冯娜表示:

  第一, 人民的自我保护意识和保障需求确实提高了,保险已经逐渐成为旅游的必需品;

  第二, 携程的交通产品,在旅游行业已经占据相对垄断的位置,所以从交通客源入手转化流量从而提高携程的利润无可厚非,但是强制默认的手段,尤其是在消费者对产品和服务均不知情的情况下不慎购买,即是携程与消费者焦点矛盾产生的原因;

  第三, 有保险行业人士匿名透露,无论是航空保险还是旅游保险,携程的收益确实高昂。一般和携程合作的保险公司均为返佣金形式,佣金比例逐年提升,有些保险返佣已经高达百分之九十五以上,携程是不是从保险产品上获得了高昂的收益从携程从2016年与去哪儿网合并以后,不惜重金创办了多家自营的保险经纪公司甚至高管也纷纷持股的事实中不难推断出来。

  而作为中间旅游服务平台,一旦出了问题的时候,一切由保险公司买单,这即让携程有了收益从而又规避了责任和风险。保监会针对保险返佣比例出台过相关的规定,但是因垄断格局的产生,那些依靠制作和售卖旅游保险而生的公司,只能用提高反佣比例的诚意来与携程求得合作。当然,这样的恶性循环最终的受害者还是消费者,而保险公司作为国有资产利益也大大受损,甚至影响了自身的品牌信誉。

  旅颂创始人成员刘政称,携程采取这种默认捆绑的产品销售方式,表面上看携程也提供了让用户取消这些默认的购买选项,可以不消费此类产品或服务,但并不友好便利甚至难以找到并取消的产品设计给普通消费者造成了取消障碍;或者利用消费者不熟悉操作的情形促使消费者完成了一次看似“自愿”的消费。这在事实上阻碍了消费者明明白白消费。

  旅颂提供了一个消费者在携程都买汽车票的案件,携程在结算页面最终显示的结算金额多收了消费者20元。消费者无意发现后携程同意退还20元,并称这只是一个bug,是个案问题。随后携程有答复是消费者勾选了用车服务,是自己没有看见这个内容,并提供了新的订单页面证实,但消费者也截屏保存了订单页面,却没有这个服务内容。

  面对携程多变的解释,刘律师说,携程提供的产品服务应当有充分的技术保障,确保交易的安全和透明,用户发现了“多收费”就有理由怀疑携程有意或者无视这种缺陷的存在。你发现我退你,你没发现呢?同一时间段在平台下单的用户有多少?又有多少消费者被多收20元呢?几万、几十万的消费者若都被多收20元就不是一个小事件了。这样的小事是非常可怕,在过去的实体店模式下,小恶的影响力是有限的,可网络模式下,积沙成堆的特质能否显出巨大的危害。同时,在信息完全不对称的情况下,消费者听到携程的上述随意而多变的各种理由就不奇怪了。

  黄蕾认为,旅颂自设立以来,关于携程的投诉接待量巨大,其中不难看出携程售后服务和体系质量确实在下降。在旅游OTA领域,因为携程一家独大,所以对于市场的垄断,导致他对盈利的需求大过对于消费者的维护。包括有多名消费者反馈,携程系客服人员态度恶劣,专业素质非常差。而携程要压缩成本,所以它无需花很大的价钱去请一些专业性的人员去服务,这些初级的呼叫中心员工,可能是刚刚走出校园的实习生,这种员工去做旅游的服务,有可能对消费者的投诉的内容类型程度均没有经验也没有判断力,怎么可能做得出好结果?

  黄蕾还说,以前他在旅游平台工作时,要求一个员工接电话时控制在一分半钟即90秒内,这种要求已经比较苛刻,但是大部分的客户还是满意的,这源于当初的老员工多年的投诉处理和服务经验。但现在即便仍然是这个服务要求,恐怕现在大规模启用新人的携程也不会让用户满意。

  “携程在服务人员素质下降,搭售产品越来越多,产品线繁杂,航空公司纷纷设立官网自营和鞋帮旅行网对标的时代,再加上携程不得不控制成本保证利润的今天,消费者权益更难得到保障” 黄蕾如是表示。

  来源:中国网

关键词阅读:携程 霸王条款 机票 保险行业 保险产品

责任编辑:李丽梦 RF13188
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