大连保监局丰富监管手段助推车险理赔服务不断升级

1评论 2017-04-05 00:00:00 来源:保监会网站 感谢300643

  大连保监局不断丰富监管手段,推动车险理赔客户满意度不断提升,服务指标不断优化。一是找“外援”。连续两年聘请国内知名调查机构零点公司参与测评,并深度挖掘理赔服务创新点和需改进的问题。二是建指标。以“赔付是否及时和充足、服务是否贴心和满意”等客户体验为核心,建立涵盖报案查勘、定损报价、赔款支付全流程的满意度测评指标体系,包含4大类21项测评指标。三是用工具。保监局制定专门满意度回访话术,确保话术精简且具有针对性。调查公司采取随机回访、神秘人调查和统计抽样等技术手段考核保险公司车险理赔全流程服务。四是抽样本。测评前由保监局核查理赔信息真实性,并依据保费规模保证每家公司客户回访样本量和现场模拟报案样本量不低于一定标准。2016年测评结果显示,大连地区车险客户回访满意度95.52分,行业保险小额理赔平均索赔支付周期0.71天,保险小额理赔获赔率行业平均99.8%,20家公司有14家获赔率达到100%,全年监管和行业协会受理的理赔方面的有效投诉件数仅为5件,有15家公司实现零投诉。

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