郝联峰:互联网思维追求用户体验到极致 要让用户感到爽

1评论 2017-03-29 19:30:05 来源:华研数据 5个月斩获362.16%!

  对中国保险公司而言,圈钱战略是基础,互联网战略是手段,价值扩张战略是目标。只有圈钱,不断地、尽可能多地圈钱,才有可能抓住互联网时代的机遇,只有抓住互联网时代的机遇,才有可能实现快速更强更大。中国保险行业是典型的规模经济行业,只有规模做大了,才有可能赚钱,小公司绝大多数是在亏损或盈亏边缘挣扎。

  互联网战略,首先是互联网思维,而不是互联网平台。互联网思维的核心是:惠及广大百姓、客户体验导向、基本服务免费,没有这种思维、理念上的根本变革,就很难做好互联网金融。当大家都在改变,都在适应互联网时代的变化时,你不去适应,就会被市场甩在后面。

  成功的、创造互联网时代奇迹的互联网公司,如百度、谷歌、阿里、腾讯、小米等,一个共同特点是惠及广大百姓,是为普通大众服务的,而不是专为少数精英、富裕大众、高端人士服务的。互联网的魅力和优势正在于其增加一个用户的边际成本接近于0,这一点与传统营销方式根本不同。通过互联网平台,无数多人可以同时上网,在互联网平台上通过1亿人每人赚1元累积成1亿元,比通过100人每人赚100万元累积成1亿元要容易得多。因此,互联网思维,一定是惠及广大百姓思维,而不是大客户战略、高端富裕人群战略思维。这并不是说大客户、高端客户不重要,而是说互联网的优势并不在于此。

  互联网思维是追求用户体验到极致的思维。换句话说,就是首先要让用户爽,而不是让股东爽、公司爽或员工爽。用户不一定是客户,即使没有付费,只要是公司产品的用户,就得让他感觉爽。烧钱免费为用户服务时,用户爽,股东很心痛;无条件退货时,用户爽,公司很麻烦;24×7小时服务时,用户爽,员工很辛苦。互联网思维,要随时随地倾听用户的声音,尤其是抱怨,并做出积极响应,要让用户觉得方便、美好、受尊重。大家都说客户是上帝,但保险公司产品开发时倾听了多少客户声音?产品条款的制定考虑了多少客户索赔的便利?试想,如果腾讯或阿里收购了一家保险公司,它会怎么做?我想它首先会在网上让客户参与保险产品设计,它会设计出很多每份1元、2元的产品,它会让边际成本为零的产品和服务一律免费,它会让航空意外险等低成本险种的费率为零以获取海量真实客户,它会让保费帐户和支付帐户连接起来以方便客户随时追加、追减保额,它会让承保和理赔大为方便快捷,它甚至会在一定条件下先理赔(立即无条件实时赔款)后核赔。

  成功的互联网企业有一个共性,就是基本服务免费,边际成本为零的产品和服务一律免费。从这个意义上说,腾讯、百度、新浪、阿里、小米、脸谱、滴滴打车、快的打车等,都是遵循互联网思维运营的企业。互联网企业有一个特点,马太效应,赢家通吃,因此客户为王,锁住了多数客户,即成为赢家。滴滴打车在烧钱免费提供服务,为的是锁定用户,有了海量用户,再谈收钱的盈利模式,即使创造出了收钱的盈利模式,付费客户也通常只占到这类企业所有用户的5%左右,海量免费用户是基础,付费客户是它的盈利来源。我们看到腾讯很赚钱,股价迭创新高,市值超过A股上市保险公司(人寿、平安、太保、新华)市值之和,它的收费用户也不到5%。有人说,它免费是为了大家用,大家用习惯了它就开始收费了,正如微软先放任盗版,等大家用习惯了微软产品再打击盗版和收费。这是没有真正理解互联网思维,像滴滴打车这种互联网企业,大家用习惯了它也不会收费(如果收费,只会让新的竞争者趁虚而入),只会在海量用户中去创造新的盈利模式(正如腾讯的QQ、微信不收费,后来创造出游戏收费模式)。互联网思维,要让用户爽,边际成本为零的产品服务不收费,初期都意味着烧钱,钱哪里来?实施圈钱战略,不会圈,只会烧,就破产了。会烧,更会圈,就越做越大,良性循环,挤死竞争对手。不会烧,就很难圈,拿什么故事去说服投资者投钱呢?

  目前,互联网思维已经进入了基金业(阿里收购天宏基金),进入了证券业(腾讯与国金证券(行情600109,买入)战略合作),进入保险业的日子也不会太远,保险公司现在加紧起步尚不算很晚。(作者系中华保险研究所总经理 郝联峰)

关键词阅读:互联网思维 用户体验 郝联峰

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