盛开在天山脚下的雪莲花――记富德生命人寿新疆分公司客服中心吐逊阿依?多里昆

1评论 2016-05-23 23:16:58 来源: 上市公司绝密调研报告

  总公司荣誉:2011年度、2012年度、2014年度“客服明星”、2015年度客服知识竞赛中获得“优秀团队银奖”、2015年度“客服明星”。

  分公司荣誉:2014年年中优秀员工、2014年度优秀员工、2014年度忠诚卫士、2015年优秀员工、2015年度忠诚卫士。

  这就是吐逊阿依?多里昆,自进入生命人寿新疆分公司以来获得的多项荣誉称号。在这些荣誉的背后,记录了她从一名保险“门外汉”成为技能扎实、心态成熟的客服人员成长经历。近五年的客服工作,让吐逊阿依?多里昆深深地感受到:“真挚的笑脸、真诚的语言总能使客户感觉很亲切、心情愉快!”

  作为公司柜面的一名保全柜员,每天上班,随时都会接待个性不同的客户,处理各种保全问题,时间长了,面对纷繁复杂的问题,尤其是客户负面抱怨,有时会产生烦躁不安的心理,吐逊阿依更多地是从客户角度出发换位思考如何做好服务工作,怀着一颗恭敬之心、关爱之心,把心目中最美好、最贴心的服务真诚地献给每一位客户。秉承生命人寿“关爱”的服务理念将客户服务贯穿于整个企业运作之中,把客户满意作为自己全部工作的终级目标。

  她经常说,我是一名柜员,我代表的是公司的形象,我的职责就是让客户满意,客户都是有事而来,只要我们能为他们着想真正为他们解决问题,就能得到客户的理解与支持。她也是这么做的。

  2013年的一天,一对夫妻在柜面办理保单退保,对金额不满,夫妻两人根本不听解释,在柜台前对她厉声质问,当时正值怀孕期间,她强忍着特别大的孕期反应,面对大声责骂,耐心向客户解释,直至夫妻俩听进去,给客户办理完手续后,回想着受的委屈,她忍不住哭了,可是擦干眼泪后,吐逊阿依又面带微笑坚守在柜面上。

  每次遇到老人来办理业务,她就像对待自己的爷爷奶奶,问问客户身体状况、子女工作情况等,热情的嘘寒问暖使客户感觉非常亲切,一来二去,好多老人都记住了她。有时候,有的老人再次来柜面办理业务,如果没见着她,还会问“柜面上那个漂亮的维族小姑娘呢?”有些客户还会特意等她办理业务。

  新疆是少数名族聚居地,乌鲁木齐的少数民族中维吾尔族占比较大,经常会出现客户在银行办卡时和到公司办理业务时,名字中间的那个点位置有差异而转帐不成功,引起客户抱怨。作为富德生命人寿新疆分公司的少数民族员工,吐逊阿依除向客户耐心解释,遇上年龄大的客户,她还会利用午休时间,亲自陪同客户至银行柜面确认中间点的位置,她已记不清这样的工作做了多少次,但是这种服务的态度却获得客户的一致好评。

  吐逊阿依虽然是少数民族,但从来都是严格要求自己,从公司成立之初到现在,业务上是拿的起的一把好手。所有的保全业务没有人比她更清楚,保全规则,她不用翻看操作手册或文件就能娓娓道来。她是团队新人、三、四级机构营运部门的业务活手册,无论谁遇到解答不了的问题,最常说的一句话“去问娜依(吐逊阿依的昵称)”。面对小伙伴们的咨询,娜依总是耐心解释,积极帮助小伙伴们解答遇到的各类保全问题,这一切得到了业务伙伴的认同,面对客户、业务员的表扬,她总是笑笑说“送人玫瑰,手有余香”,只要我们真诚服务每一个人,大家肯定也会理解和支持我们,带给我们意想不到的收获。

  时间的流水带走五年美好的青春,吐逊阿依也从美丽少女变成了孩子的母亲。一切都在变,唯一不变的她就像一朵天山雪莲,没有炫丽的颜色,也没有华贵的姿态,却能用数年如一日的努力,在平凡、无趣的柜面工作中,默默的用实际行动履行着自己的职责,折射出平凡岗位的熠熠光辉…

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