太平洋保险致力服务平台创新 实现平台融合互通

2015-03-16 10:47:01 来源:金融界网站

  “3·15国际消费者权益日”期间,太平洋保险推出多项服务措施提升客户体验,让消费者真正体会到了“在你身边”的畅享服务,这些高品质服务背后的创新成果更引人瞩目,这也是太平洋保险近年来深入实施“以客户需求为导向”的战略转型的成果。

  “稳健一生”俱乐部打造服务“名片”

  作为太平洋保险客户服务创新举措的重要组成部分,“稳健一生”客户俱乐部更像是一个枢纽,是承接太平洋寿险客服体系的平台和载体。它的启动推进了公司服务文化的建设,为客户奉上了一张闪亮的服务“名片”,也为提高公司的服务核心竞争力迈出了坚实的一步。

  目前,“稳健一生”客户俱乐部会员人数已超过110万人,初步形成可持续发展的服务品牌。其依托与太平洋保险集团IT共同研发的“客户成长管理系统”,用价值计量的方式对客户实现了分群管理,为客户提供差异化的增值服务。同时,根据不同客户分层及对价的服务项目,以不同的服务方式作为实现手段。

  经过不懈的努力,已经初步形成可持续的俱乐部主题活动,回馈中高端会员活动全年累计参与人数超百万,超6万人次使用积点兑换增值服务,服务兑换率8.3%。俱乐部日常开展的主题活动和全司统一开展的增值服务项目相辅相成,增加了客户与公司的黏度,提升了客户数据的真实性。

  此外,太平洋在线自身亦是面向分散型个人客户的平台,可以根据客户不同的需求采取不同的服务手段,推出多项功能服务,创新提升客户服务水平和效率,维护消费者权益。

  中国太保”移动端创新服务

  随着移动互联网时代的到来,太平洋保险在客户服务平台上也进行了大量的创新服务,“中国太保”微信服务平台、“中国太保”APP客户端为太平洋保险的产、寿险客户搭建起了更加多元化的服务平台。

  2月27日12时30分,“中国太保”微信平台喜迎第200万个关注用户,该平台自从开通以来用户数快速攀升,并向着千万级客户的平台目标不断发展。作为太平洋寿险移动应用布局的重要平台之一,其历时15个月已快速上线了50个产品,具备较强社交性、功能性和传播的平台特征,源源不断地吸引广大粉丝关注。

  “中国太保”APP客户端则是一款整合了财产险、寿险、健康险等相关险种服务的移动终端应用程序。其以车险服务为主,提供车险一键续保、一键报案、自助查勘及交通违章查询等相关服务。通过手机下载并安装“中国太保”APP,客户无需上门、无需等待,可快捷准确地办理车辆续保、进行报案查询等相关保险服务。

  此外,作为面向分散型个人客户的平台,太平洋保险在线公司退出了“智能客服”,已经可以通过微信为客户提供7*24小时全天候咨询服务,实现在移动端与智能机器人进行互动。

  而太平洋保险控股的长江养老公司在移动互联网时代也追求积极创新,近期其官方微信个人服务平台正式上线,长江养老也成为了养老金行业内首家通过微信平台向个人客户提供年金信息服务的企业。

  平台融合互通日益成熟

  实现多个平台之间互相引流与协同亦是太平洋保险致力提升客户体验的重要一环。对此,太平洋保险进行了多项创造性尝试实验,取得了一系列积极成果。

  太平洋寿险“稳健一生”客户俱乐部依托“中国太保”微信平台作为主要交互界面,使客户可方便及时地获得基础服务,随时用积点兑换增值服务,客户参与俱乐部活动可充分利用社交化媒体进行分享和传播,使得该俱乐部的运营从一开始便牢牢掌控了适应移动互联时代发展变化的主动权。

  太平洋产险则把“中国太保”APP客户端作为服务的新渠道,为客户提供一键投保及查勘救援等增值服务,服务月期间持续开展“注册有奖,分享有礼”主题活动,以回馈广大消费者。

  此外,在今年“3??15”期间,太平洋寿险再次通过“中国太保”微信平台发布“大数据客户体验”报告(DEO报告),以量化形式直观展现了公司整体的服务体验水平,并以此为依据全面检查和改进每一个客户服务环节。

关键词阅读:太平洋保险

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