谁动了旅客权益的奶酪?

白银大赛千万实盘资金派送中 2014-05-26 10:48:36 来源: 民航资源中国网

  [摘要]现今航空旅客权益法案在全球遍地开花,大行其道。出台的消费者保护权益法规要确保买卖双方利益:一方面,消费者保护权益赔偿应当具体情况具体分析,量力而行,适可而止;另一方面,旅客在购票前对自身权利、机票价格、税费标准应有充分知情权。

  现今航空旅客权益法案在全球遍地开花,大行其道。数据显示,截至2013年底,至少有53个国家已经针对航空旅客出台了正式的消费者保护制度或法案。但这种铺天盖地的立法监管势头能否真正为消费者带来实质性帮助,还有待商榷考证,效果也不得而知。

  空地区别待遇令人唏嘘

  今年1月,一场来势汹汹的北极风暴,让原本就为严冬所困的美国及加拿大东部地区雪上加霜,严重扰乱了交通秩序,公路铁路网络陷入瘫痪。在这期间,美国铁路公司的几列客运火车被厚厚的积雪围困,上百名乘客在寒冬中滞留长达约14个小时。一位叫莫斯利的乘客在接受媒体采访时表示:“虽然我们都裹着厚厚的外套,但由于供暖中断,只能不停地在严寒中瑟瑟发抖。此外,承运人还中断食物供应。要知道我丈夫患有糖尿病,可一整天都没有吃到东西。浴室和卫生间更是水漫金山,让人苦不堪言。”

  乘客在严酷气候下遭遇如此不妥善对待,应该说美国铁路公司难辞其咎。可局方似乎颇为偏袒地面承运人,总是对他们心慈手软。同样是客运运输人,要是换做航空公司发生了这样的状况——把乘客困在飞机上14小时、没有食物、不供暖、停用卫生设施,美国交通运输部或者国会估计早就开展彻底的事故责任调查,并给予承运人相应的处罚。

  回溯2011年冬天,一场罕见暴风雪袭击美国东北部,强风暴天气带来大量降雪,道路大面积结冰,导致交通陷入瘫痪,纽约肯尼迪机场与纽瓦克机场被迫关闭。这让从欧洲前往该地区的航班猝不及防,共有28个架次航班备降康涅狄格州的哈特福德机场,其中仅捷特航空公司的航班上就承运了217名旅客。当天还有部分航班冒着恶劣天气,成功抵达目的地,让他们幸免于难。为此美国交通运输部接连开展了一场长达数月之久,让承运人费心费时又伤财的调研,以此来定夺航空公司是否应当为天灾埋单,赔偿滞留机上超过4小时的旅客,这场拉锯战让航空公司和旅客两败俱伤。由此可见,当遇到诸如特殊天气、火山灰云这类的紧急情况时,局方总是对地面承运人和空中承运人采用双重标准:对地面承运人网开一面,手下留情;而对航空承运人则是彻查整改,严惩不贷,并制定新规。不得不让人感叹本是同根生,待遇差千里。

  业界叫苦不迭呼吁统一标准

  针对这一现象,业内人士指出,政府可能都没有意识到,他们采纳实施的客权法案各自为政,有时甚至互相矛盾、制约抵触,在无形间削弱了航空运输系统的完整性。这种由世界各国各自颁布制定的旅客权益法规犹如一锅大杂烩,给航空公司的运营成本火上浇油,使得操作运营举步维艰,进而妨碍了承运人向旅客提供良好服务。

  为此,在去年举行的行业会议上,与会的航空公司代表纷纷表态通过了一套核心准则,用以督促各国政府在采纳实施旅客权益法案时能三思而后行。设立这套准则的初衷是为了回应“遍地开花、各执一词的域外客权立法给乘客带来的困扰。”内容涵盖体现了航空公司对出台清晰明确的消费者保护权益法规的迫切需求,各家希望能在一个标准统一的大框架下,因地制宜地提供符合自己市场要求的客户服务。出台的消费者保护权益法规要确保买卖双方利益:一方面,消费者保护权益赔偿应当具体情况具体分析,量力而行,适可而止;另一方面,旅客在购票前对自身权利、机票价格、税费标准应有充分知情权。在遇到由于安全原因导致的航班延误和取消时,承运人可免责。若旅客由于航空公司原因,被拒绝登机或取消行程,应当有权改签,退票或获得赔偿。

  业内人士表示,在旅客权利制度上的矫枉过正不会创造任何价值。各国一致认为应当建立高层面、广泛适用的非指令性原则,既能够与国际协议接轨,又能为保障旅客利益和维护行业竞争找到折中方法,取得两者之间的平衡。政府应当认识到航空承运人从来都是希望自己的客人能够顺利拿着行李准时抵达目的地。因此,他鼓励政府在实施新的旅客保护法规前能够开展严格的成本效益分析,并确保新法规与现行的国际标准车轨共文。

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(责任编辑:祝玉婷)

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