借鉴国际经验构建我国保险消费者教育体系

白银大赛千万实盘资金派送中 2014年04月14日 00:00   来源: 保监会网站   网友评论(人参与

    后金融危机时代,加强金融消费者权益保护成为各国金融监管当局反思和改革的核心内容,消费者教育是其中的重要方面。尽管我国保险消费者权益保护的背景有别于其他国家,但在消费者教育不足是消费者权益受到侵害的重要原因这个判断上与其他国家是相似的。以英国、加拿大、美国、澳大利亚等为代表的发达国家,金融消费者教育都起步较早,后金融危机时代更显著加强,并取得很大进展,本文拟在总结国际经验基础上,以消费经济学理论视角分析保险消费者教育的核心价值及阶段目标,提出构建我国保险消费者教育体系政策的建议。

    一、金融消费者教育的国际经验

    目前,各国尚没有一种统一的金融监管模式,英国、澳大利亚、日本为集中单一监管者模式,加拿大、美国是两级多头、分业监管模式,不论哪种监管模式,归纳其消费者教育实践,有许多好的思路和措施值得借鉴。

    (一)纳入金融改革顶层设计,机构和财力保障充分

    国民金融教育是美国政府重要国家战略之一。2003年专门设立“金融扫盲和教育促进委员会”( FLEIC),旨在通过实施金融教育国家战略,为广大民众提供金融信息,提高全民金融素质。2010年通过立法成立消费者金融保护局(CFPB),并下设金融教育办公室,统一组织实施金融知识教育活动。

    英国在1998年通过立法确立英国金融服务局(FSA)承担金融(银行、证券、保险)消费者保护和教育的主要职责,2010年法律特别授权在FSA内设立金融消费者教育局,独立、系统、全面地组织开展消费者教育工作。英国财政也给予大力支持,财政部2007年金融教育预算达1150万英镑,金融危机后FSA每年用于金融教育的支出逐年递增,占其年度预算的6%-7%。

    澳大利亚将消费者和金融教育确立为国家战略,并成立消费者和金融教育特别行动小组负责有关工作,该小组向政府提交了一项初步建议案,使提高金融消费者知识和能力成为澳大利亚消费者金融教育中长期战略的重要部分。

    (二)强调多框架下不同主体责任,公私部门合作推进

    日本金融厅负责金融消费者保护事务,但生命保险协会、损害保险协会和保险代理协会在保险消费者教育中发挥作用较大。每个协会各司其职,通过各种公共关系活动及广告等,向公众宣传保险知识,为消费者和客户提供信息咨询服务,提高公众保险意识,减少由于双方信息不对称而产生的纠纷。

    2004年,英国养老金产品不当销售事件后,FSA把“公平对待消费者”作为一个单独项目来推动,促使金融企业参与到消费者教育中,要求企业把公平对待消费者作为企业文化核心,应为消费者提供清晰明确的信息,并向消费者提供满足其个性化需求的咨询服务。

    台湾地区保险同业公会台湾财团法人保险事业发展中心(属于第三部门概念),致力于成为区域性保险教育中心和专业智库,承担保险理论知识研究、传播,倡导保险理念、开办专业训练课程、向公众提供保险咨询等事务。

    美联储在与其他机构合作开展的消费者教育中,参加合作的政府部门、金融机构以及其他组织均为金融知识宣传、教育提供资金。

    (三)围绕提高消费者认知水平和自我保护能力的提升

    重视消费者教育是英国金融监管的特色,FSA的消费者服务工作包括直接向消费者提供金融信息、设立消费者咨询热线服务和个人理财教育等,通过这些工作,使投资者获得相应的投资、保险知识和理财技能,促进消费者明晰自身权利义务,有效管理个人财务,减少其金融消费损失。

    美国保险监督官协会致力于让消费者充分认识金融产品,理解有关信息,据此做出负责任的决策,为此他们开展消费者保险意识调查并公布数据供人们查阅,在网站上开设了一些帮助消费者提升保险知识,认识复杂产品、避免诱导性消费的栏目,比如投保提示、保险产品收益测评、保险需求和覆盖范围评估、保险消费者警报等。

    加拿大消费者教育由金融消费者委员会负责,主要是向消费者提供有关产品信息及维权信息咨询和支持,其下辖的消费者教育和财务培训部负责开发金融教育材料和工具,帮助公民更好地理解金融产品和服务以及金融机构应承担的义务。努力通过消费者教育活动、培训等措施提高消费者金融知识水平及权利意识,以避免金融企业强制性交易。

    (四)注重区分教育受众并关注特殊弱势群体

    英国针对不同群体的不同需求,实行灵活多样的教育方式,如中小学在正规教育中普及金融知识,16岁以上人群由成人金融扫盲咨询小组、公民咨询部门等开展金融能力计划、工作场所金融知识讲授、新婚夫妇理财教育等。中小学校开展金融知识教育,可获得有关部门提供的免费教学材料、课程设计、师资培训等帮助。此外,英国金融服务局在官方网站首页设置专栏“消费者信息”,登载各类权威资讯。

    美国CFPB根据《多德—弗兰克法案》,在内部成立了一些不同类别消费群体的消费者教育服务机构,如专门为弱势群体老年人提供财务知识和咨询,帮助老年人辨识不公平、欺诈而成立的老年人金融保护办公室,专门为军队成员提供金融安排和咨询的军队成员事务服务办公室。

    (五)采取丰富的教育形式深入日常生活

    香港保监处保险公众教育采取出版季刊、印制系列教育宣传小册、电视宣传短片和电台宣传声带等方式。季刊《保监透视》每期刊登一篇专题文章,涉及专业标准、客户服务、保险案例等,以加强公众对保险的认识,提高投保人对打击保险诈骗及失当行为的警觉性。还推出了系列的专题指南,如《香港的保险中介人》、《投保知多少》、《寿险转保知多少》及《旅游保险知多少》。

    美联邦20个机构共同协作在政府官方网站开展金融教育,致力于向公众提供可信赖的金融信息,该网站针对年轻人、父母、研究人员、退体人员、教师等特定群体进行信息收集分类,网站为不同群体提供多种资料、工具。

    日本三大保险行业协会在消费者教育方面,通过发行出版物和宣传册、在大众传播媒体上进行宣传、在网站公布业务咨询和信息、组织学者专家、消费者团体、政策机构以及媒体等各界代表交流信息、编写信息披露手册供公众传阅等方式向消费者普及保险业务相关知识。

    二、经济学理论下保险消费者教育核心价值和阶段目标

    (一)消费者教育的核心价值和阶段

    消费经济学研究表明,消费者教育以有利于消费者身心健康为一项核心价值,其整体目的是培育正确的消费观念和行为,提高消费者素质,使消费者在消费过程中尽量避免受到来自商品提供方的欺骗、不公平对待、无意伤害等。消费者教育通常划分为三个阶段,从培养“聪明的消费者”到“自立的消费者”,直至“自觉的消费者”,层层递进。培养“聪明的消费者”就是对消费者进行消费品知识的启蒙教育,权利义务教育,提高自我保护意识和能力;培养“自立的消费者”,就是促使消费者根据正确的价值判断,采取合理的消费行动,实现各自的生活方式;培养“自觉的消费者”阶段,消费者教育应该站在更高角度,引导正确的消费行为,从而左右企业生产方向,影响社会经济发展,引导消费者积极参与社会活动,承担社会责任。

    (二)保险消费者教育尚需经历较低层次的阶段目标

    从保险消费者教育大的阶段看,由于保险业起步较晚、地区发展不平衡、消费者教育不足以及保险消费专业性强,目前,我国保险消费者教育还处于较低层次阶段,也必须经历由低层次向高层次的逐步发展过程。我国现阶段保险消费者教育阶段目标是要集中力量扎实培养“聪明的消费者”,同时在一些保险业发展较好经济较为发达的地区,保险深度和密度相对较高的地区,进一步培养“自立的消费者”。

    保险业发展处于初级阶段,保险消费者毋庸置疑是弱势群体,保险消费者合法权益经常容易受到侵害,这一事实背后折射出保险消费教育的迷失现状,此时消费者教育的首要任务就是灌输基础的保险知识,教给消费者判断保险产品或保险公司服务合理价值的技能,比如不同保险产品功能、保险基本术语的含义、索赔方式、受到损害的救济渠道等,以提高他们的自我保护能力。随着保险市场的进一步发展,培养理性成熟的消费者成为保险消费者教育的目标,在这一阶段,大量的保险产品和信息充斥市场,保险消费者教育应集中在保险合同意识、产品交易规则、保险需求设计、对消费行为合理性的判断能力等方面,以帮助消费者能够分辨保险公司和业务人员提供的大量产品信息的客观性、实用性,从而选择自己需要的保险产品。

    三、构建我国保险消费者教育体系的建议

    我国保险业整体发展尚不成熟,消费者教育体系也远未成形,保险消费者教育显得任重道远。《中国保险业发展“十二五”规划纲要》中将保险消费者教育纳入工作内容,新一届保监会党委将保护消费者权益摆到了极其重要的位置,随着保护保险消费者合法权益工作的深入开展,保险业消费者教育也将进入新的阶段。就如何建立完善消保险费者教育体系,如何更好地实施保险消费者教育,提出几点建议。

    (一)保险消费者教育要形成联动、搭建完善的组织体系

    政府监管部门联合行业组织、保险企业、媒体、消费者协会等社会有关各界开展消费者教育行动,相互支持和配合,分工合作,形成联动效能,才能促进消费者教育实现新突破、进入新层面。

    保险消费者教育是政府不可推卸的责任,高层政府组织担负起对公众进行金融教育服务的重任是国际社会普遍的选择。中国保监会应发挥其作为政府监管机关的权威性和指导性作用,将保险消费者教育纳入顶层设计范畴,与保险监管文化及消费者权益保护等工作一并系统性全盘考量。考虑建立专门性机构,如专门的保险消费者教育工作部门,或在现有消费者权益保护局下设消费者教育部门,履行全国保险消费者教育的组织领导职能,统一制定并牵头组织落实保险消费者教育整体规划,推动促进保险业界与其他金融业界、汽车销售业界、旅游业界、教育界等的合作。在资金保障方面,加大财政资金支持,划拨专项经费,保险行业群策群力,建立消费者教育专项基金,发挥募集机制作用。

    保险消费者教育的实施主体应该是多元化的,监管部门、保险机构、行业协会、保险学会和消费者权益保护组织、教育部门等应建立常态化的合作机制和协调工作机制,尤其是以行业协会、保险学会为代表的行业组织要明确本机构保险消费者教育服务的责任部门及具体措施,调动市场主体、媒体、教育部门及有关各方的力量和智慧,大力推动消费者教育。

    保险机构对消费者教育也应承担一定责任,树立起保险消费者教育“卖者有其责”的理念,将保险消费者教育纳入保险机构公司治理框架,把强化内部规制、规范保险产品营销、广告宣传、和提供产品咨询服务、完善产品风险提示、加大信息披露和提升质量服务等与积极开展消费者教育、参与行业共同行为、支持加入推进以消费者保险教育为宗旨的公益性项目等有机结合起来。

    (二)保险消费者教育要覆盖全面,设计适宜的内容体系

    保险消费教育是保险消费者保护的重要防线,也是一项系统性工程,保险消费者教育根本上是要向社会公众普及保险知识,提升其风险意识,因此,应尽可能涉及广泛、覆盖全面,保险消费者教育内容体系应包含以下四个方面:

    1、普及保险消费知识的教育。公众常有类似“卖保险的都是忽悠人,出了事这不能赔那不能赔”、“保险存了两年取出来,连本儿都不够了”的抱怨,一定程度上也有消费者保险知识匮乏的因素。掌握一定保险消费知识,是消费者进行科学消费的基本前提,主要包括保险与风险的基础知识,如保险的含义、作用、种类、与风险的关系、风险防范管理等,也包括保险合同基本术语,如投保人、被保险人、保险费、保险金、保险期限、保险责任、现金价值等订立保险合同、理解保险条款、进行保险索赔必备的基础保险消费知识,普及保险消费知识属于保险消费者教育内容体系的第一层次。

    2、培养保险消费技能的教育。培养保险消费技能,是消费者进行科学消费的必要保障,这一层次的消费者教育,主要是通过对不同保险产品和服务基本信息、保障功能、适用对象、风险情况等的介绍等,使消费者清楚了解在哪里可以获得所需信息、获得有用的建议,并帮助其建立辨别、分析和评价的能力、判断产品与自身需求契合度的能力;此外,通过保险消费投保提示、风险警示、案例披露等,来帮助消费者选择合适的保险产品,做出明智决定,避免被误导、欺骗。

    3、增强消费者维权意识和维权能力的教育。建立一定的维权意识和能力,是消费者获得自我保护的关键所在,这一层次的消费者教育重点在于让消费者知悉所享有的基本权利及与保险有关的法律法规内容,保险消费者较核心的基本权利包括知情权、自由选择权、公平交易权、获得赔偿权,通过向消费者强化其在保险活动中应该享有的基本权利,以及通过什么合法途径、采取哪些方式可以获得救济,为保险消费者维护自身正当权益做好知识储备,使其能够在权利受到侵害时,以正当手段保护自己。

    4、培育科学保险消费观念与行为的教育。回顾近年来发生的群体性退保风波,以及央行几次利率下调、股市不振的背景下,相当数量消费者“自愿”成为了保险销售人员误导的对象,不难发现,误导固然是重要原因,但保险消费者消费行为不理性不成熟也是主要推手。培育科学消费观念与行为的教育,主要是引导消费者对家庭财务规划进行系统思考,对消费对象、消费行为方式、消费过程和消费趋势等进行总体认识评价和价值判断,帮助消费者提升规划自身保险需求和投入的能力。

    (三)保险消费者教育要因人制宜,体现针对性

    由于保险知识具有较强的专业性、实践性,而受众群体的素质参差不齐、需求多样化,因此,保险消费者教育要因人制宜,细分受众,使消费教者教育更具有针对性。

    1、按年龄和知识层次差别,对中小学生及高等专业、职业院校学生分类开展教育。进一步积极推动学校加强保险教育,中小学生保险教育突出认知特点,通过学校课程教育,使知识成为常识,使青少年从小就了解、熟悉保险科学消费的知识,树立正确保险消费观念、萌发维权意识;大学生保险教育突出提高金融保险素养的特点,除金融保险专业教育,对在校大学生、职业学院学生开展多种方式的非职业保险教育,结合大学生可能存在保险消费活动或毕业工作后的保险需求,进行案例实践教育,使其可学以致用,重点培养保险消费技能和科学的保险消费观念等。

    2、按收入水平差异不同,对中低收入人群和较高收入人群区别开展教育。城市里的中低收入群体风险承担能力有限,但又存在一定保险保障需求,应重点介绍与其生活紧密相关的保险知识、保险产品介绍、风险意识,并开展投保提示和风险建议咨询等;高收入群体创造金融行业80%的利润来源,是保险企业重点销售对象,针对这类人群的保险教育应更为全面、专业,除保险消费基本知识、消费技能、维权意识维权技能以外,更重要是科学理性保险消费行为的培养,家庭财务管理、保险需求设计,保险、理财资产安排等服务咨询的提供等。

    3、按群体突出特征,对农村人口和老年人等弱势群体专题开展教育。农村人口和老年人等人群在保险活动中属于特别弱势群体,他们具有收入水平较低,文化水平相对较低,辨识能力相对较差的特点,对这类人群的保险消费教育,重点应放在风险警示、防假防骗意识方面。广泛进行风险意识宣传,比如进行特别简短、醒目的广告宣传提示、提供专门的法律咨询、维权咨询服务、通过专门的风险提示、信息披露、警示教育等提高其识别保险消费“陷阱”的能力和自我维权意识及能力。

    (四)保险消费者教育要丰富形式,增强渗透力

    保险消费者教育工作效果的好坏在很大程度上取决其形式是否具有丰富性、是否为消费者普遍接受并渗透入消费者的日常生活,增强保险消费者教育的渗透力既要充分利用信息技术时代的新媒介新方式,要深入挖掘传统教育方式的潜力,还要探索更为广泛的保险消费者教育渠道。

    1、充分利用高速发展的信息科技手段,使教育宣传更加贴近生活。信息化的发展和科技手段的日益更新,为保险消费者教育便捷化、迅速化提供了有力支持。保险消费者教育要充分借助移动网络、数字多媒体、数字杂志、移动电视、网络博客等新媒介来进行。加快研发通俗易懂、简单生动的包含保险知识、保险产品、保险技能、保险维权内容在内的多媒体教育资料,供免费下载、查阅,通过数字移动电视、桌面视窗、微博传播,使公众可以便捷地认识保险、熟悉保险;借鉴其他金融行业自助终端运用经验,直接借用或重新开发研制操作简易、界面清晰、功能齐全的保险自助终端设备或触摸媒体等载体,将传统的保险指南、手册等编录其中,广泛放置于经营保险业务的场所、中心广场、商场、车站、学校、医院等公共场所,供查询、体验,为社会公众提供全面、细致、立体的保险消费知识,使得教育宣传深入渗透人们的日常生活。

    2、深入挖掘传统宣传教育形式的潜力,潜移默化地开展保险消费者教育。保险消费者教育要继续通过户外广告、主题活动、专项展览、知识竞赛、话题讨论、职场宣传等方式开展,在立足传统基础上创新思路。提炼内容简短、意思明确、琅琅上口的宣传提示、警示话语,对公众消费最集中的、容易出现误解、误导的保险产品进行强制性提示,要求所有保险产品销售网点将这些语句采取电子屏、宣传视窗滚动播放或醒目张贴等方式进行长期不间断的告知宣传;免费知识读本要根据受众群体保险需求特点、知识结构水平、生活生产实际分类设计编写,以提高针对性,如在广大农村地区,读本指南要符合农村人口的知识水平,在市民社区要贴近民众生活符合其基本需求;出品一些高质量的系列专题指南;开展保险进学校、进机关、进社区等活动,要注意选取一段时间内存在的保险消费者关心的问题和主题,吸引公众眼球,提高保险普及程度。

    3、不断探索更为广泛的教育渠道,扩大保险消费者教育的深度和密度。保险消费者教育推向纵深要求教育必须及时、开放、专业、互动,监管机关应组织行业力量打造权威高效、集中统一、内容多样、开放互动的官方教育网络,在开放的平台上,为保险消费者提供保险业务咨询和知识、信息查询,同时与消费者进行互动交流,解答消费者疑问,组织消费者讨论,增加信息收集和反馈,有效扩大保险在公众中的影响力;从国际金融保险消费者教育经验看,广义消费者教育还包含信息披露,监管部门和保险机构应通过手机短信、电话回访、面对面咨询等渠道进行信息披露、消费提示、风险提示、销售后续提醒和维权咨询等;保险行业组织应积极探索与教育部门、旅游业界、其他金融业界、消费者协会在保险消费者教育合作渠道方面进行新的探索,如长期开办免费的保险培训课程,组织不同行业代表开展信息交流,派驻义务保险教师、帮助培训保险教育师资、提供教具和教学活动支持,成立义务的保险知识宣讲团体等。

    作者: 龚梅寒 杨彤宇

    重庆保监局

    参考文献

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