甘肃关于贯彻保险专业中介机构基本服务标准事项的通知

白银大赛千万实盘资金派送中 2013年09月10日 00:00   来源: 保监会网站   网友评论(人参与

甘肃保监局关于贯彻保险专业中介机构基本服务标准有关事项的通知

甘保监办发〔2013〕66号

  各保险专业中介机构:

  为进一步贯彻落实中国保监会《关于实施<保险专业代理机构基本服务标准><保险经纪机构基本服务标准>和<保险公估机构基本服务标准>的通知》(保监发〔2013〕3号)文件精神(以下简称《服务标准》),督促辖内中介机构狠抓《服务标准》的落实,提高专业中介机构服务水平,切实保护保险消费者利益,我局拟于近期开展保险专业中介机构《服务标准》落实专项督察工作。现将有关事项通知如下:

  一、组织学习

  《服务标准》是保险消费者和保险监管部门对专业中介机构进行科学评价的标准,是今年中国保监会重点推动的一项重要工作。各机构必须高度重视,在系统内部开展对《服务标准》条款内容的学习。一是全面传达。将保监会文件、《服务标准》内容形成学习资料,传达至每个部门及个人。确保所有人员了解和学习,特别是管理人员和基层业务人员。二是深入学习。组织多种形式进行学习,将个人自学、集中学习、专题讨论等形式有机结合,保证学习不留死角、不走过场。并及时通过工作实践、知识测评等方式,巩固学习成果,熟练掌握《服务标准》的各项要求。三是强化意识。通过学习领会,形成人人学标准、人人懂标准、人人用标准的意识,强化服务理念,不断提高本机构的服务能力和水平,把保险消费者权益保护工作作为中介机构各项工作的出发点和落脚点。

  二、制定操作规范

  各机构必须严格按照保监会3号文件的要求,对照《服务标准》制定本公司的《业务操作规范》。制定的《业务操作规范》应符合保监会《服务标准》的各项要求,并涵盖中介机构经营管理流程的各个环节。应充分考虑本单位经营管理现状、甘肃省保险中介市场实际,保证制度的现实性和可操作性。《业务操作规范》应明确售前、售中和售后环节的服务管理要求和责任部门,建立责任追究机制,对违反《业务操作规范》的行为予以处理,加大违规成本,强化制度执行效力。

  三、强化落实

  一是高度重视,抓好贯彻落实。各机构要把保监会《服务标准》和本单位《业务操作规范》的学习培训、贯彻落实纳入当前重点工作统筹安排,制定切实可行的落实方案,明确责任、加强指导、精心组织、务求实效。这项工作要由各机构一把手负总责,明确各相关部门分工及责任,有条件的机构要成立专门的组织,深入基层认真开展督导。

  二是加大投入力度,完善服务基础。各机构要将《业务操作规范》放在经营管理的突出环节予以落实,加大客户服务基础设施、人员队伍、理赔资源的投入,增强客户服务的积极性主动性,切实提升服务能力和服务质量。

  三是完善工作制度,建立长效机制。对于客户服务方面的突出问题,各机构应深入分析原因,建立长效机制。加强内控制度建设和执行,优化服务流程,完善配套措施,明确全流程的服务标准和时限要求,落实责任追究制度。

  四是推进信息公开,自觉接受监督。各公司应主动公开客服流程、工作时限、理赔清单、服务电话等信息,做到理赔程序公开、理赔过程公开、赔案结果公开。还应建立客户投诉限时办结反馈机制和服务监督机制,通过社会倒逼机制,不断提高客户满意度和服务品质认知度。

  请各机构于9月20日前,将贯彻落实《服务标准》的工作情况以正式文件上报我局。各机构制定的《业务操作规范》及《内部服务标准》作为附件一并上报,文件电子版请同时发至邮箱:gszjcsw@163.com。9月16日起,我局将成立专项工作组,对贯彻落实情况进行督察巡视。对巡视中发现贯彻落实不重视、未制定业务操作规范以及落实效果不到位的机构,予以严肃处理。

  联 系 人:万晓伟

  联系电话:0931-8833611

  特此通知。

  甘肃保监局办公室

  2013年9月6日

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