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保险消费者权益保护探析

2013年04月27日 11:05 来源: 《保险中介》 【字体:

  近年来,我国的保险业发展迅猛,但与发达国家相比、与社会需求相比,存在的差距不言而喻,中国保险业的发展仍处于一个较为初级的阶段。从保险业经济增长的要素来看,发展扩张更多依靠的是增加资本、劳动力要素的投入,呈现经营粗放的特征。表现为投诉高、产出低、人均盈利不高、制度建设滞后、业务发展大起大落、赔付不足等问题。与国内其他金融行业相比,保险的市场化进程较晚,基础也比较薄弱,在经营上欠缺成熟经验,在服务细节方面难免疏漏。在注重规模扩张和增长速度的同时,容易忽视对保险消费者合法权益的保护,致使保险消费纠纷不断上升。

  本文试图从明确保险消费者权益保护的具体内容和侵权的表现形式开始,通过分析当前消费者权益保护面临的形势、问题及其影响,提出了相应对策和建议。

  一、面临的形势、问题及影响

  (一)现状与形势

  随着保险业的逐步发展,保险消费者与保险公司之间的纠纷也日趋增多。由于保险业以经营特定风险为对象,不是一般的物质生产和商品交换活动,而是一种特殊的劳务活动。它不仅依赖于保险从业人员的专业素质,还体现在保险公司所销售的产品上。所以,保险公司在宣传、展业、承保、理赔的过程中能否做到“诚实守信”就关系到了消费者的合法权益。

  保险营销中固有的经营者与消费者之间的信息不对称、格式合同、条款专业技术性强以及合同履行期限长等基本特征,使得保险消费者往往处于弱势地位,侵害消费者权益的事屡屡发生。从保监局的数据来看,车险理赔类投诉占产险消费类投诉的比例由2006年的77%逐年上升到2010年的89%;寿险销售误导投诉占违法违纪投诉的比例近三年均在30%以上。此外,其他诸如产品条款不公平、推销扰民和服务水平低等问题的投诉数量也在逐年升高。这些问题的长期存在,侵蚀了保险业发展的诚信基础,严重损害了保险的行业形象。

  (二)存在的问题及危害影响

  1.存在的问题

  据中国消费者协会发布的资料表明,消费者权益侵害主要表现在“霸王条款”、宣传误导和理赔纠纷等方面。如保险公司单方面调整费率而不告知消费者,保险条款避重就轻、措辞模糊、手续繁琐,待赔付时又以“霸王条款”的多种细节理由拒绝赔付。再比如营销过程中,保险营销员不如实告知甚至销售误导来吸引消费者,从而造成理赔难。还有由于保险公司内部管理混乱,个别公司和个人为了业绩采取不正当的手段营销,从而导致差错多、理赔慢、脱保、漏保的现象不断,致使“被误导”、“被欺诈”、“理赔难”就成为保险投诉的“重灾区”。

  (1)宣传误导

  虚假宣传、片面介绍、混淆概念,主要包括保险公司组织印发或营销员擅自印发的资料内容失实、夸大宣传;利用网络、媒体发布失实产品,向消费者片面强调、承诺和夸大新型产品分红收益;混淆产品性质(储蓄、理财与保险)和经营主体(保险公司与银行)、与风险和免责条款缺少明确提示,甚至予以回避;同业诋毁、不正当竞争,引诱客户退保等。

  通过销售误导提升了业绩、做大了规模但忽视了消费者真实需求,将投连险、万能险等计算复杂、风险不确定的产品销售给风险承受能力低、缺乏金融保险知识的农民等低收入人群,被误导的消费者权益受到侵害不得不与保险公司发生退保投诉纠纷。

  (2)营销欺诈

  狭义的保险欺诈,是指投保人方面的欺诈行为。即投保人、被保险人、受益人以骗取保险金为目的,通过虚构保险标的、编造保险事故、夸大损失程度的行为手段,致使保险人产生错误的认识,向其支付保险金的行为。

  广义的保险欺诈,除了投保人还包括保险人方面的欺诈行为。表现在虚假赔款,违规操作,不严格执行报批报备的条款费率,随意调整车险费率优惠因子,团险个做。

  保险欺诈骗取了消费者缴纳的保费,损害的是所有共担风险的消费者利益。保险公司为了应对欺诈风险不得不通过调高保费以弥补其带来的损失。比如美国保险公司近几年已经将保费在原来的基础上调了10%左右,对消费者利益造成了实际侵害。

  (3)理赔难

  在实际的保险活动中,由于保险公司业务发展和理赔管理的不配套、不同步,客户投保在没有看清条款的保障范围和内容的情况下签约等原因,都为后期理赔埋下隐患,导致消费者应享有的合法权益得不到保障。

  2.影响及危害

  消费者权益若不能得到保护,不仅会影响保险的经济补偿功能和社会保障管理功能的发挥,甚至还能影响我国诚信社会构建的进程。

  《中华人民共和国民法通则》第四条规定:“民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则”这就要求当事人一方对另一方不得隐瞒和欺骗,同时,任何一方当事人都应善意地、全面地履行自己的义务。《保险法》第五条规定:“保险活动当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则”。 和谐社会的标志之一就是社会的诚信,保险当事人如不共同遵守“诚信原则”,不但保险业得不到健康发展、被保险人利益得不到应有保障,整个社会诚信的风气也会受到影响,阻碍了社会发展的步伐。

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