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保险消费者权益保护探析

2013年04月27日 11:05 来源: 《保险中介》 【字体:

  三、对策及建议

  就保险利益一致性而言,保险公司与消费者的利益是一致的,而不是对立的。如果保险公司破产,保险消费者就难以拿到应得赔偿;如果保险公司坑害消费者的利益,买保险人越来越少,保险公司经营就会陷入困境。因此,解决消费者权益保护问题,一定要抓住要害,只有这样,保险行业才能健康发展,消费者才能最终受益。

  通过上述分析,借鉴国外的先进经验,结合我国的发展现状,提出以下三个方面的对策建议:

  (一)完善制度

  1.引导机制。通过对全行业持续有效的政策引导,来提高对消费者权益保护和服务质量的重视,从而树立企业内生的、可持续发展的科学经营意识。

  2.考核机制。严格指导保险公司建立完善的考核制度,提高对违规行为、客户投诉、服务水平等指标在整体考核中的权重,提高侵害消费者权益行为的违规成本。

  3.责任追究机制。指导保险公司实施内部投诉案件责任追究制度,明确相关涉案人的惩处标准,定期对制度执行情况实施监督检查,对处罚标准偏低予以适度调整。

  (二)建立平台

  通过制定一套保险消费者权益保护的运作程序和保险监管机构自律管理程序,从保险消费者权益受到损害发生纠纷投诉开始,建立一套全国联网的保险消费者投诉电子信息跟踪系统和电子档案系统,全程跟踪保险消费者投诉处理的全过程,直到处理完毕,并建立投诉处理信息库。被投诉核实后的保险机构将其纳入不良行记录,以利于保险消费者的识别的相关部门的监督管理。并采取相应措施。

  (三)畅通渠道

  1.畅通维权渠道

  (1)畅通保险公司投诉渠道。通过出台保险公司投诉内控指引性文件,引导公司发挥自身防范和纠错能力,提高投诉纠纷调解效率,促使投诉、纠纷快速、有效解决,更好维护保险消费者合法权益。

  (2)畅通消协和协会联络渠道。加强消协与保险行业协会以及保险公司之间的沟通合作,建立消费者投诉调解联络机制,开办保险消费者培训班,提高消费者素质,畅通维权渠道

  (3)畅通曝光渠道。强化行业自律,增强对侵权行为的约束。加大违反公约行为的曝光力度,在行业内通报,向社会公开。通过提高公布频度,为消费者购买保险产品提供依据。

  (4)畅通处理公开渠道。通过探索完善投诉处理公开制度,协会、消协、保险公司要定期向社会公布各公司案件处理总体情况,增强对个案办理进度、消费者意见反馈的信息公开力度。

  2.畅通信息渠道

  畅通“电、访、信、网”四位一体的投诉渠道,通过保监会的网站、公开媒体,向消费者普及保险知识,提示风险,咨询业务,在开通维权专线、专版、专网、专室的基础上逐步建立外部社会监督机制。

  (四)教育引导

  通过建立监管部门、行业、消费者组织、社会媒体及公众等多方参与的保险消费者教育平台,加大权益保护和宣传教育力度,重点普及宣传对欺诈误导行为识别、保险合同条款解释、车险理赔程序介绍以及投诉方法,开展长效的保险知识教育和消费者信息宣传,倡导理性消费观念,提高消费者维权意识和自我保护能力,进一步提高消费者素质,加强消费者权利保护意识,逐步将消费者保险知识普及纳入到长远的公民基础教育范畴中来。

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