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保监会办公厅关于2012年保险消费者投诉情况的通报全文

2013年02月20日 09:24 来源: 金融界网站 【字体:

中国保监会办公厅关于2012年保险消费者投诉情况的通报

保监厅函〔2013〕27号

  各保险公司,各保监局,中国保险行业协会:

  现将2012年中国保监会保险消费者投诉的基本情况、主要特点及相关统计数据通报如下:

  一、总体情况

  2012年,保监会共接收保险消费者有效投诉件16087件,同比增长205.78%,反映有效投诉事项共17365个,同比增长195.98%。其中:信件投诉2159件,占投诉总量的13.42%,同比下降5.18%;网络投诉1079件,占6.71%,同比下降33.64%;来访投诉977件,占6.07%,同比下降19.26%;电话投诉11872件,占73.80%,与上年同期相比增加11723件。另外,保监会机关共接收保险消费者提出的投诉复查申请32件。

投诉件来源分布

图一 投诉件来源分布

  (一)投诉量的保险机构分布

  2012年,保监会接收的保险消费者投诉事项中,涉及保险公司的17160个,占投诉事项总量的98.82%,同比增长203.13%;涉及中介机构的205个,占1.18%,同比下降0.49%。在涉及保险公司的投诉事项中,涉及产险公司的7389个,占保险公司投诉事项总量的43.06%;涉及人身险公司的9768个,占56.92%;涉及保险集团的2个;其他1个。

  1.产险公司的投诉量

  产险公司投诉总量居前10位的公司依次为:人保财险(1890件)、平安财险(1380件)、太保财险(799件)、阳光财险(561件)、国寿财险(328件)、中华财险(265件)、安邦财险(240件)、大地财险(218件)、天平车险(190件)、天安保险(164件),上述公司的投诉量占产险公司投诉总量的81.68%。

  产险公司亿元保费投诉量平均值为1.34个/亿元,有25家产险公司高于平均值。其中亿元保费投诉量(单位:个/亿元)居前10位的公司依次为:利宝保险(8.10)、渤海财险(4.91)、天平车险(4.09)、阳光财险(3.83)、国泰财险(3.42)、安邦财险(3.40)、安诚财险(3.27)、信达财险(3.10)、都邦财险(3.07)、华安财险(2.63)。

  2.人身险公司的投诉量

  人身险公司投诉总量居前10位的公司依次为:国寿股份(2277件)、平安寿险(1431件)、新华人寿(1087件)、太保寿险(865件)、泰康人寿(851件)、生命人寿(448件)、太平人寿(354件)、人保寿险(318件)、阳光寿险(232件)、人保健康(182件),上述公司的投诉量占人身险公司投诉总量的82.36%。

  人身险公司亿元保费投诉量平均值为0.99个/亿元,有39家人身险公司高于平均值。其中亿元保费投诉量(单位:个/亿元)居前10位的公司依次为:中法人寿(35.29)、瑞泰人寿(8.25)、昆仑健康(7.89)、中航三星(7.45)、信泰人寿(3.67)、新光海航(3.51)、正德人寿(3.24)、平安健康(2.84)、中英人寿(2.83)、和谐健康(2.75)。

图2 亿元保费投诉量高于平均值的地区分布图(单位:件/亿元)

图2 亿元保费投诉量高于平均值的地区分布图(单位:件/亿元)

  (二)投诉量的地区分布

  2012年,消费者投诉地区亿元保费投诉量平均值为1.04件/亿元,有12个地区高于平均值,依次为:北京(含12378所有投诉电话记录)、陕西、山东、福建、河南、广西、辽宁、重庆、新疆、宁夏、黑龙江、海南。  

  消费者投诉地区千家机构投诉量平均值为214.58件/千家,有14个地区高于平均值,依次为:北京(含12378所有投诉电话记录)、上海、厦门、深圳、重庆、辽宁、福建、山东、陕西、天津、浙江、河南、广东和宁夏。 

图3 千家机构投诉量高于平均值的地区分布图(单位:件/千家)

图3 千家机构投诉量高于平均值的地区分布图(单位:件/千家) 

  (三)投诉量的事项类型分布

  2012年,保监会接收的保险消费者投诉事项中,涉及保险公司的违法违规类投诉4083个,占投诉总量的23.51%,同比增长67.89%;涉及保险公司的合同纠纷类投诉13077个,占75.31%,同比增长303.49%;涉及中介机构的违法违规类投诉167个,占0.96%,同比下降11.64%;涉及中介机构的合同纠纷类投诉38个,占0.22%,同比增长123.53%。

  1.产险公司的投诉事项类型

  2012年,消费者投诉事项涉及产险公司的共有7389个,同比增长233.14%。其中,合同纠纷类投诉6801个,占92.04%,同比增长357.36%;违法违规类投诉588个,占7.96%,同比下降19.56%。

  在合同纠纷类投诉中,理赔纠纷5472个,占产险公司合同纠纷投诉总量的80.46%;承保纠纷901个,占13.25%。理赔纠纷仍是产险公司合同纠纷投诉的重点。

  在违法违规类投诉中,各类销售违规468个,占产险公司违法违规类投诉的79.59%,主要表现为不严格执行条款费率、拒保交强险等。

表1 产险公司投诉事项统计表

投诉事项
数量
占比
同比增长
合同纠纷
6801
92.04%
357.36%
保全纠纷
44
0.60%
388.89%
承保纠纷
901
12.19%
403.35%
理赔纠纷
5472
74.06%
356.38%
退保纠纷
256
3.46%
357.14%
其他
128
1.73%
190.91%
违法违规
588
7.96%
-19.56%
财务违规
59
0.80%
-54.26%
销售违规
468
6.33%
-12.69%
其他
61
0.83%
-7.56%
合计
7389
100.00%
233.14%

  2.人身险公司的投诉事项类型

  2012年,消费者投诉事项涉及人身险公司的共有9768个,同比增长183.71%。其中,合同纠纷类投诉6275个,占64.24%,同比增长257.75%;违法违规类投诉3493个,占35.76%,同比增长106.81%。

  在合同纠纷类投诉中,退保纠纷2517个,占合同纠纷总量的40.11%;理赔/给付纠纷1637个,占26.09%;承保纠纷1110个,占17.69%。退保纠纷和理赔/给付纠纷是人身险公司合同纠纷投诉的重点。

  在违法违规类投诉中,各类销售违规3426个,其中涉及销售误导的2979个,占人身险公司违法违规类投诉的85.28%,销售误导是人身险公司违法违规类投诉的突出问题。

表2 人身险公司投诉事项统计表

投诉事项
数量
占比
同比增长
合同纠纷
6275
64.24%
257.75%
保全纠纷
606
6.20%
212.37%
承保纠纷
1110
11.36%
172.06%
理赔/给付纠纷
1637
16.76%
234.76%
退保纠纷
2517
25.77%
370.47%
其他
405
4.15%
216.41%
违法违规
3493
35.76%
106.81%
财务违规
49
0.50%
-22.22%
销售违规
3426
35.07%
111.48%
其中:销售误导
2979
30.5%
128.10%
其他
18
0.18%
200.00%
合计
9768
100.00%
183.71%

  3.中介机构的投诉事项类型

  2012年,消费者投诉事项涉及保险中介机构的共有205个,同比下降0.49%。其中:销售误导投诉163个,占79.51%。销售误导投诉中,兼业代理机构124个,占76.07%,主要反映银邮兼业代理机构销售保险时存在误导行为等;专业代理37个,占22.70%。

  (四)投诉处理及越级群访群诉情况

  1.各保监局投诉处理情况

  2012年,各保监局共办理各类涉及损害消费者权益的投诉达16197件,实际办结16027件,办结率达98.95%,帮助消费者维护经济利益总计26886.14万元。对于涉及损害消费者权益的违规类投诉,各保监局给予有关公司和责任人员警告78人次,罚款761.9万元。此外,还对103人次进行监管谈话,下发监管函121份。

  2.投诉复查情况

  2012年,保监会机关共接收涉及保险消费者权益的信访复查申请32件。其中,涉及人身险公司复查件23件,财产险公司复查件9件。从来源地区分,上海6件,广东4件,宁波、大连及山东各3件,吉林、河南、河北及内蒙古各2件,天津、厦门、陕西、浙江及辽宁各1件。从复查结果看,维持保监局处理决定19件,要求补充调查6件,撤销处理决定4件,不予受理2件,复查申请人撤诉1件。

  3.越级群访群诉情况

  2012年,保监会机关共接收群体性投诉8件。从涉及地区看,上海3件,四川2件,河南、内蒙古及江苏各1件。

  从涉及的保险公司看,平安寿险4件(其中3件为平安寿险业务员非法集资引发群体投诉;1件为销售投资连结产品时存在误导),新华人寿(因销售时过高承诺收益及领取期限)、泰康人寿(业务员错误承诺交费期限及产品收益引发群体投诉)、中国人寿(601628)(阿荣旗支公司原经理制造假保单、侵占保费引发群体投诉)及中邮人寿(宜宾县双龙支行发生客户集中退保事件引发群体投诉)各1件。

  4.保险纠纷调处情况

  2012年,全国各保险纠纷调解机构共受理各类保险纠纷调解申请11956件,调解成功10033件,调解成功率83.92%,涉及金额32190.78万元。

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