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下一步工作要求

2013年02月20日 09:24 来源: 金融界网站 【字体:

  三、下一步工作要求

  2012年,车险理赔难、寿险销售误导等消费者投诉的热点问题仍然突出,保险业面临消费者投诉的形势依旧严峻。下一步,各保险公司、各保监局要深入贯彻落实2013年保险监管工作会议精神,继续全面推进保险消费者权益保护工作。

  各保险公司要将公平对待保险消费者的理念贯穿到制度建设、公司治理、经营管理等各个方面,加大工作投入,不断提高保险服务质量和水平:一是不断完善投诉处理工作制度和体制。进一步完善消费者投诉处理工作制度,畅通投诉渠道、优化处理流程、统一处理标准;不断加强投诉处理队伍建设,充实精干力量,加强业务培训,提高工作技能;加大对投诉处理工作的资源配置,完善投诉处理信息系统,强化投诉处理系统管控,提高投诉处理工作效率。二是强化监督考核,加强责任追究。将投诉处理工作作为各相关部门、各分支机构工作考核的重要内容;对因投诉处理不到位造成矛盾升级或多次投诉的部门、分支机构,应坚决追究相关责任;同时要追本溯源,加强对引发投诉的销售、理赔等部门的责任追究。三是不断完善规范销售、理赔环节工作制度。对保险消费者反映的问题要认真调查,以点带面、举一反三、分析原因、明确责任,从制度机制上进行整改。四是加强治理投诉反映的突出问题。要定期开展积压未决赔案的清理工作,切实按照法定时限履行相应的赔付义务。要采取有效措施,确保在销售环节切实履行说明义务,保障保险消费者的知情权。要健全完善电销人员管理制度,加强电销人员业务培训,规范电话用语和销售行为,杜绝电销扰民现象的发生。

  各保监局要采取有效措施,创新工作举措,努力破解与保险消费者权益密切相关的问题。一是要加大对保险公司处理消费者投诉事项的督办力度,促进矛盾纠纷妥善解决。要提高投诉事项分类的准确性,注意办理时限要求,及时反馈办理结果。要做好沟通解释工作,避免二次投诉,降低复查率。二是要严肃查处保险消费者反映的各类侵权违法违规行为,加大处罚力度,追究相关负责人的责任,提高违法违规成本。三是要注重投诉问题分析,在个案处置中发现规律性问题,查找深层次原因,提出解决方法和意见建议,以规范保险服务行为,切实提高保险行业服务质量。

  附表:

1.涉及保险消费者权益投诉情况统计表(按地区分)制表单位:保监会消保局

序号 地区 投诉总量 亿元保费投诉量 千家机构投诉量
有效件数 排名 同比 占比 投诉量(件/亿元保费) 排名 投诉量(件/千家机构) 排名
1 北京 3256 1 747.92% 20.24% 3.53 1 4560.22 1
2 山东 1575 2 517.65% 9.79% 0.59 24 280.95 8
3 河南 1357 3 372.82% 8.44% 0.99 15 242.06 12
4 广东 1079 4 102.06% 6.71% 0.63 22 231.25 13
5 江苏 808 5 93.76% 5.02% 1.39 8 135.80 22
6 浙江 794 6 131.49% 4.94% 1.43 7 260.07 11
7 陕西 681 7 796.05% 4.23% 1.62 4 272.40 9
8 河北 650 8 100.00% 4.04% 1.63 3 160.73 19
9 福建 622 9 397.60% 3.87% 1.86 2 289.17 7
10 辽宁 575 10 134.69% 3.57% 0.65 21 308.15 6
11 上海 486 11 89.84% 3.02% 0.97 16 642.86 2
12 重庆 459 12 433.72% 2.85% 1.61 5 397.75 5
13 黑龙江 414 13 266.37% 2.57% 0.84 19 150.00 21
14 山西 367 14 353.09% 2.28% 1.26 10 170.14 18
15 广西 350 15 246.53% 2.18% 1.38 9 171.65 17
16 新疆 325 16 195.45% 2.02% 1.18 12 207.54 15
17 四川 299 17 160.00% 1.86% 1.47 6 63.73 27
18 云南 272 18 192.47% 1.69% 0.95 17 105.47 25
19 深圳 253 19 102.40% 1.57% 0.85 18 475.56 4
20 吉林 191 20 122.09% 1.19% 1.01 13 109.27 24
21 天津 156 21 -59.16% 0.97% 1.20 11 263.96 10
22 贵州 151 22 184.91% 0.94% 0.62 23 159.11 20
23 江西 139 23 19.83% 0.86% 0.28 29 53.61 29
24 湖南 128 24 -14.67% 0.80% 0.82 20 47.85 32
25 内蒙古 100 25 13.64% 0.62% 1.00 14 52.52 30
26 湖北 100 26 170.27% 0.62% 0.25 31 28.15 34
27 厦门 92 27 217.24% 0.57% 0.37 28 511.11 3
28 宁夏 79 28 33.90% 0.49% 0.20 32 215.26 14
29 海南 71 29 222.73% 0.44% 0.51 25 202.86 16
30 安徽 71 30 33.96% 0.44% 0.40 26 28.26 33
31 甘肃 64 31 300.00% 0.40% 0.40 27 49.19 31
32 大连 45 32 221.43% 0.28% 0.28 30 117.80 23
33 青岛 40 33 11.11% 0.25% 0.16 34 68.38 26
34 宁波 33 34 22.22% 0.21% 0.19 33 55.09 28
35 青海 5 35 -37.50% 0.03% 0.15 35 19.92 35
36 西藏 0 36 -100.00% 0.00% 0 36 0.00 36
总计 总计 16087   205.78% 100.00% 1.04   214.58  
 

  2.涉及保险消费者权益投诉情况统计表(按机构分)

人身险公司

公司 投诉总量 亿元保费投诉量
投诉量(个) 排名 占比 投诉量(个/亿元保费) 排名
寿险公司 国寿股份 2277 1 23.31% 0.71 44
平安寿险 1431 2 14.65% 1.11 38
新华人寿 1087 3 11.13% 1.11 37
太保寿险 865 4 8.86% 0.93 41
泰康人寿 851 5 8.71% 1.38 30
生命人寿 448 6 4.59% 1.83 19
太平人寿 354 7 3.62% 0.97 39
人保寿险 318 8 3.26% 0.50 50
阳光寿险 232 9 2.38% 1.48 28
人保健康 182 10 1.86% 2.40 13
合众人寿 163 11 1.67% 2.02 18
民生人寿 160 12 1.64% 1.80 20
中英人寿 102 13 1.04% 2.83 9
华夏人寿 102 14 1.04% 1.74 22
幸福人寿 86 15 0.88% 1.51 26
平安养老 78 16 0.80% 1.33 32
信泰人寿 75 17 0.77% 3.67 5
联泰大都会 74 18 0.76% 0.79 43
中意人寿 70 19 0.72% 1.62 24
嘉禾人寿 66 20 0.68% 1.59 25
信诚人寿 65 21 0.67% 1.79 21
光大永明 55 22 0.56% 1.38 31
友邦保险 52 23 0.53% 0.60 49
金盛人寿 44 24 0.45% 0.93 40
百年人寿 44 25 0.45% 1.25 35
国华人寿 42 26 0.43% 1.32 33
长城人寿 41 27 0.42% 1.47 29
恒安标准 40 28 0.41% 2.70 11
中荷人寿 38 29 0.39% 2.17 15
招商信诺 36 30 0.37% 1.48 27
华泰人寿 32 31 0.33% 1.12 36
海康人寿 29 32 0.30% 2.11 16
英大人寿 25 33 0.26% 2.06 17
昆仑健康 25 34 0.26% 7.89 3
中德安联 23 35 0.24% 1.67 23
中宏人寿 22 36 0.23% 0.81 42
中法人寿 12 37 0.12% 35.29 1
北大方正人寿 12 38 0.12% 2.40 14
新光海航 11 39 0.11% 3.51 6
中邮人寿 9 40 0.09% 0.06 54
交银康联 9 41 0.09% 1.25 34
长生人寿 8 42 0.08% 2.42 12
瑞泰人寿 8 43 0.08% 8.25 2
中航三星 7 44 0.07% 7.45 4
正德人寿 6 45 0.06% 3.24 7
太平养老 6 46 0.06% 0.65 48
平安健康 6 47 0.06% 2.84 8
泰康养老 5 48 0.05%    
建信人寿 5 49 0.05% 0.09 53
天安人寿 3 50 0.03% 0.21 51
和谐健康 3 51 0.03% 2.75 10
国泰人寿 3 52 0.03% 0.67 46
中新大东方 2 53 0.02% 0.67 45
安邦人寿 2 54 0.02% 0.15 52
君龙人寿 1 55 0.01% 0.67 47
寿险其他 16   0.16%    
小计 9768   100.00% 0.99  

产险公司、中介机构及其他保险公司,续上表

公司 投诉总量 亿元保费投诉量
投诉量(个) 排名 占比 投诉量(个/亿元保费) 排名
产险公司 人保财险 1890 1 25.58% 0.98 33
平安财险 1380 2 18.68% 1.40 24
太保财险 799 3 10.81% 1.15 29
阳光财险 561 4 7.59% 3.83 4
国寿财险 328 5 4.44% 1.39 25
中华财险 265 6 3.59% 1.08 31
安邦财险 240 7 3.25% 3.40 6
大地财险 218 8 2.95% 1.22 27
天平车险 190 9 2.57% 4.09 3
天安保险 164 10 2.22% 2.02 18
永安财险 156 11 2.11% 2.22 15
华安财险 151 12 2.04% 2.63 10
太平财险 127 13 1.72% 1.63 21
永诚财险 120 14 1.62% 2.16 17
都邦财险 95 15 1.29% 3.07 9
华泰财险 88 16 1.19% 1.57 22
渤海财险 75 17 1.02% 4.91 2
信达财险 75 18 1.02% 3.10 8
利宝保险 58 19 0.78% 8.10 1
民安保险 51 20 0.69% 2.39 14
安诚财险 45 21 0.61% 3.27 7
长安责任 44 22 0.60% 2.46 13
紫金财险 44 23 0.60% 1.90 19
英大财险 35 24 0.47% 0.70 35
浙商财险 30 25 0.41% 1.31 26
安华农险 27 26 0.37% 1.14 30
大众保险 23 27 0.31% 1.45 23
中银保险 21 28 0.28% 0.51 37
鼎和财险 10 29 0.14% 0.68 36
国泰财险 9 30 0.12% 3.42 5
华农财险 9 31 0.12% 2.48 11
安联财险 7 32 0.09% 1.22 28
安盟保险 5 33 0.07% 0.71 34
美亚财险 5 34 0.07% 0.45 38
中意财险 5 35 0.07% 2.19 16
富邦财险 4 36 0.05% 2.47 12
泰山财险 4 37 0.05% 1.04 32
阳光农险 4 38 0.05% 0.18 39
国元农险 3 39 0.04% 0.15 40
太阳联合 3 40 0.04% 1.89 20
安信农险 1 41 0.01% 0.12 41
中国信保 1 42 0.01% 0.01 42
产险其他 19   0.26%    
小计 7389   100.00% 1.34  
中介机构 兼业代理 130   63.73%    
专业代理 73   35.78%    
其他中介机构 2   0.98%    
小计 204   100.00%    
其它 平安集团 1   0.01%    
其他组织或个人 1   0.01%    
太保集团 1   0.01%    
总计 17365   100.00%    

  3.涉及保险消费者权益投诉情况统计表(按险种分)

险种分类 投诉量(个)
一级险种 二级险种 三级险种
财产险 车险 交强险 879
商业车险 4233
车险其他 1520
小计 6632
车贷险 1
房贷险 22
企财险 67
货运险 56
其他财产险 农业险 44
工程险 28
责任险 42
船舶险 9
家财险 59
保证信用险 20
其他 153
合计 7133
人身险 寿险 普通寿险 776
分红险 4378
投连险 135
万能险 578
小计 5867
健康险 疾病险 560
医疗险 367
健康险其他 91
小计 1018
意外伤害险 865
其他人身险 2482
合计 10232
总计 17365

  4.涉及保险消费者权益投诉情况统计表(按投诉事项分)

被信访主体 投诉事项
一级分类 二级分类 三级分类
保险公司 违法违规 财务违规 截留保费、赔款
撕单、埋单、系统外出单
阴阳单或鸳鸯单
小计
销售违规 不严格执行条款费率
给付不当利益
假保单
交强险搭售商业险
拒保交强险
欺诈误导
擅自拟定条款费率
销售违规其他
小计
其他 拒不依法理赔或给付
侵害投保人、被保险人的商业秘密
小计
小计
保险合同纠纷 承保纠纷 保费争议
承保纠纷其他
拒绝承保
投保程序
未尽说明义务
营销扰民
小计
理赔/给付纠纷 保险责任
交强险实操
理赔纠纷其他
领款资格
损失核定
小计
退保纠纷 退保程序
退保金额
退保纠纷其他
小计
保全纠纷 保全程序
保全纠纷其他
单方变更合同
未及时通知
小计
保险合同纠纷其他
小计
小计
保险中介机构 违法违规 传销
销售误导
非法集资
小计
合同纠纷 保全纠纷
承保纠纷
理赔纠纷
退保纠纷
合同纠纷其他
小计
小计
合计
 

  中国保监会办公厅

  2013年1月31日

  公开方式:主动公开 校对:周颖

  中国保监会办公厅 2013年2月4日印发

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