首页财经股票大盘个股新股行情港股美股基金理财黄金银行保险私募信托期货社区直播视频博客论坛爱股汽车房产科技图片

2012年保险消费者投诉主要特点

2013年02月20日 09:24 来源: 金融界网站 【字体:

  二、2012年保险消费者投诉主要特点

  (一)投诉渠道全面畅通,投诉总量显著增加

  2012年,“信、访、电、网”四位一体的保险消费者维权渠道全面畅通,消费者投诉总量大幅增加,特别是12378热线,已成为投诉主渠道。2012年保监会共接收保险消费者有效投诉件16087件,同比增长205.78%。从投诉渠道来看,信件、网络、来访接收的投诉总量均呈现下降态势,下降幅度分别为5.18%、33.64%和19.26%,而电话投诉11872件,占投诉总量的73.80%,与上年同期相比增加11723件,其中12378热线接收的投诉达11844件。

  投诉数量略呈下降态势。从月度趋势看,自4月下旬开通12378热线后,5月至8月投诉数量大幅增加,月均2014件,但9月至12月,投诉数量有所下降,月均投诉1490件。 

图4 2011-2012年投诉变化趋势图

图4 2011-2012年投诉变化趋势图

 

图5 2012年各渠道投诉情况分布图

图5 2012年各渠道投诉情况分布图 

  (二)产险公司投诉中违法违规类投诉下降明显,但合同纠纷类投诉大幅上升,理赔纠纷仍是投诉焦点

  2012年,涉及产险公司的保险消费者有效投诉事项7389个,同比增长233.14%,高于有效投诉事项总量增幅37个百分点。其中:违法违规类投诉同比下降19.56%,合同纠纷类投诉同比增长357.36%(高于产险公司投诉总量增幅124个百分点)。

  理赔问题仍是消费者投诉产险公司的焦点,且上升幅度较大。2012年,产险理赔纠纷投诉事项共计5472个,占产险公司合同纠纷投诉总量的80.46%,同比增长356.38%,高于产险公司投诉总量增幅123个百分点。其中涉及车险的共计4948个,占理赔纠纷的90.42%。理赔投诉问题主要表现为:一是损失核定争议。问题集中于维修方案、配件价格及工时价格争议、人伤理赔案件医疗费扣减、赔偿标准的城乡差异及误工费、护理费赔偿标准等方面。二是保险责任争议。此类争议集中于消费者对保险公司拒赔、免赔等理赔处理意见不服,反映出销售环节对合同条款尤其是免责条款、除外责任提示说明不到位、产品条款不合理等问题。三是理赔时效过长、拖延理赔等其他问题。双方因责任认定、价格争议产生纠纷不能达成一致意见时,公司采取消极态度,不积极回复、不主动协商解决,这是导致拖延理赔投诉的主要原因。另外,消费者提交理赔材料不符合合同要求,部分消费者表示无法提供公司要求的部分理赔资料导致理赔程序无法启动,部分公司对于异地出险理赔管理不严、内部协调不畅、程序繁琐,以及个别公司对无充足理由拒赔的疑点案件采取拖延方式,也是造成拖延理赔投诉的重要原因。

  此外,产险公司承保纠纷类投诉反映未经投保人许可出单、承诺给付赠品不兑现等问题比较多,需要引起关注。

  (三)人身险公司投诉中违法违规类、合同纠纷类投诉均有较大幅度的增长,销售误导依然突出

  2012年,涉及人身险公司的保险消费者有效投诉事项共有9768个,同比增长183.71%,低于有效投诉事项总量增幅12个百分点。其中,违法违规类投诉同比增长106.81%,合同纠纷类投诉同比增长257.75%(高于人身险投诉总量增幅74个百分点),合同纠纷类投诉增长十分明显。

  销售误导依然是违法违规类投诉最突出的问题。2012年,人身险公司销售误导投诉共计2979个,占违法违规投诉总量的85.28%,同比增长128.10%。从涉及险种来看,分红险1814个,占销售误导投诉的60.89%;万能险189个,占6.34%;投连险72个,占2.42%。新型寿险产品的误导投诉占到总量的69.65%。从销售渠道看,银邮代理1385个,占销售误导投诉的46.49%;个人代理1026个,占34.44%。银邮代理的投诉量已超过个人代理的投诉量。误导投诉问题主要表现为:一是承诺高收益或不如实告知收益情况,尤其近几年投资型保险产品收益率普遍较低,使得当初销售时承诺、夸大收益的问题更加突出。二是将保险与其他金融产品进行片面比较,甚至故意误导成存款、基金或其他理财产品。三是代客户签字,隐瞒犹豫期、退保损失、保单期限等有关重要合同内容。

  退保纠纷是人身险公司合同纠纷类投诉的主要问题,增长幅度较大。2012年人身险公司退保纠纷投诉共计2517个,占合同纠纷总量的40.11%,同比增长370.47%。退保纠纷主要表现为消费

  者对退保金额不满意,退保能获得的保单现金价值过低。

  (四)电话销售扰民投诉增加较多,屡禁不止

  2012年,消费者投诉电话销售扰民问题617个,占投诉总量的3.55%,与去年同期相比增加601个。其中:涉及产险公司269个,占产险公司合同纠纷的3.96%;涉及人身险公司348个,占人身险公司合同纠纷的5.55%。

  电销扰民问题主要表现为:一是在投诉人明确拒绝购买保险或明确告知不要再拨打的情况下仍然多次重复拨打客户电话。二是在客户未接电话、接通后不说话、表示现在忙不方便接听等情况下,继续多次拨打电话或发送短信,引起客户反感。三是坐席人员未及时屏蔽号码,导致多个电销人员先后拨打同一人电话。四是客户质疑个人信息资料来源,要求公司解释,坐席人员解释说明不得当,引起投诉人担忧和不满。五是坐席人员语气态度欠佳。在明确拒绝推销时,坐席人员会出现语气急躁、语言粗鲁、态度恶劣等情况。

<<上一页123下一页>>

社区牛人

  • 宇辉战舰
    人气播主

    [简介]崇尚中长线波段交易,善于把握股市节奏,每日送出热点个股!进入直播>>

  • 老胡实盘
    人气播主

    [简介]实盘交割单100%真实发布,连续5年盈利,年平均收益高达40%。进入直播>>

  • 黑马狂奔
    人气播主

    [简介]看大盘最精准最前瞻最直接,对个股非牛不战,出手必攻直击涨停。进入直播>>

关于保险消费者投诉的相关新闻

评论区查看所有评论

用户名: 密码: 5秒注册