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平安产险董事长曹实凡:客户经营导向推动六大中心制

2006年12月16日 12:30 来源: 中国经营报 【字体:


  “不同的历史发展时期,需要不同的管理理念和体制,要想在越来越激烈的市场竞争中抢占先机,只有不断改革才会有出路。”

  ——平安产险董事长兼CEO曹实凡

  2006年对于中国平安财产保险股份有限公司(以下简称“平安产险”)来说,不仅是增资扩股寻求收益扩大化的一年,更是企业自身由内而外寻求重生的一年。与老鹰的再生历程一样,企业必须根据内外部环境变化的要求,把旧的习惯、旧的传统摒弃,从而获得重新飞翔的机会。平安产险就是凭借自我改革的勇气与决心,全力推动内部的转型,从而实现发展的突围。

  客户经营导向推动六大中心制

  早在2005年9月26日,平安产险总部组织架构改革方案就正式步入实施阶段,平安产险完成了从产品经营为导向到客户经营为导向的战略转型。而建立一个合适的组织架构可以说是一家金融公司得以有效运转其业务的基本前提,不同的经营发展战略则需要建立不同的组织架构。于是,在进行了机构试点和积累了推广新战略的成功经验的基础上,平安产险组织架构改革被提上日程。

  改革之后的平安产险新的组织机构实行六大中心制,即团体客户中心、个人客户中心、理赔中心、客户服务中心、精算/电脑中心、财务/行政中心。同时,为优化总部对分公司管理的幅度,建立了以市场为导向的区域发展战略,平安产险设立了东、南、西、北四个区域事业部。据相关负责人介绍,新的组织架构不仅是简单形式上的改变,它对公司的经营导向、管理水平、人才发展和专业技能培养等方面有着重要影响。而从六大中心的设置来看,以客户为导向,针对不同客户将行政部门细分为个人客户中心和团体客户中心,同时又加强客户服务中心等,均是平安产险不同以往,也不同于其他同类型公司的极具特色的架构改革措施。这也凸现了平安产险追求专业价值的服务理念。

  “个团分设”彰显专业价值

  就新组织架构对于客户需求的关注度,平安产险相关负责人坦言:“客户特性影响公司的组织架构,而最优的组织架构就是最适应客户需求,并且能够对市场变化做出快速反应的组织架构。”

  “‘个团分设’可以说此次架构改革最大的一个亮点”,平安产险这位负责人告诉记者,“个人客户群与团体客户群具有不同的需求和购买特征,发展轨迹也十分不同。我们成立个人客户中心和团体客户中心,就可以根据他们的不同需求,从市场营销的角度出发,研究与开发适应需求的新产品。并通过科学精算,建立针对不同销售渠道的产品价格体系;同时我们还针对个人客户‘简单、快捷’的购买特征,建立快速报价和自动核保体系。比如我们平安的意健险产品——‘吉祥三保’就是在充分了解客户需求的前提下开发的,不仅保障全面,而且价格实惠,深受客户的青睐。”

  据称,平安产险新组织架构强调了总部各专业系列工作的重要性,重点培养总部两核、风控、产品、精算、再保等系列的专业技术人才,建立公司在这些专业领域的技术优势,以使平安产险成为具备最先进的风险细分和准确定价能力的公司。而为加强精算对产品定价的支持功能,此次改革还将精算功能拆分成定价和评估两部分,补充其专业力量,细分定价模型。新架构还通过在财务部设立再保结算室,加强再保往来和应收管理,强化内部控制,保障公司稳健经营。

  客服平台提升服务水平

  由于早已意识到客户服务水平是顾客选择保险公司的关键因素,为适应客户需求的新变化,平安产险先后在总部、二级机构成立客户服务中心(部),整合客户服务资源,建立面向个、团客户群的统一客户服务平台,并对客户服务观念和体系进行调整:从“以内部工作要求”为出发点到“以客户体验”为出发点,从业务单位的附属品到成为除了展业之外的面向客户的整体服务体系,从注重控制赔付率到在控制赔付率的同时,注重成本、品质、效率。

  今年第三届客服节期间,平安产险分别针对不同的灾害风险,组织专家团队在全国7个省市巡回演讲,通过开展企业论坛和讲座的形式讲授风险控制知识。来自中国国家气象局、中国防雷协会、法国科法斯信用保险公司的相关专家们围绕台风风险、雷击风险、企业应收账款风险和楼宇风险等主题,为企业客户带来最新鲜全面的风险管理资讯。同时,专家巡讲团还深入有特殊需求的企业,提供上门查勘服务。

  理赔中心开拓服务新模式

  平安产险还建立了“国内领先、运作高效、成本较低、风险可控”的理赔作业平台。平安产险相关负责人表示,“六大中心”之一的理赔中心的成立,是平安产险“以客户为导向”经营战略的又一印证。此次平安产险总部组织架构改革,专门成立了财产险理赔部和车险/意健险理赔部,他们通过对系统的完善(网上理赔系统、网上核价系统、MIS系统)和核赔审计工作从各自专业角度对理赔品质进行监控,挤去理赔水分,提升了总部两核、风控技术水平。

  在全国通赔服务的基础上,为了继续深化和完善3A服务理念,充分体现“理赔跟着客户走”的服务模式,平安车险还率先推出“车险直赔服务中心”模式:通过整合保险公司和专业车行双方的服务资源,实现资源的优势互补,最大限度发挥平安车险网上理赔系统的优势,为客户提供一种优质、高效、便捷的“一站式”车险理赔服务及超越客户期望的增值服务业务模式。

  2005年10月,平安财产险EPCIS网上理赔系统正式在全国上线。它第一次实现了财产险赔案的E化、异地在线处理和签批,是原有老系统基础上一次质的飞跃,开了国内保险业先河。

  据了解,目前平安产险总公司、二级机构、三级机构都完成了组织架构改革,上下保持了岗位职责的有效承接,并通过重新规划工作流程,大幅提升了工作效率。与此同时,平安产险通过在总部和二级机构之间设立区域事业部,使总部各职能部门功能得以延伸,优化了管理幅度,提高了市场反应能力。与老鹰的再生历程一样,平安产险凭借自我改革的勇气和决心,实现了一次美丽的升华。

  
  

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